2017-08-15《圖片說(shuō)明:家居建材“連場(chǎng)王”講師 | 黃會(huì)超老師綠豹燈飾第7場(chǎng)培授課現(xiàn)場(chǎng)!》
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【顧客一直“敷衍”?導(dǎo)購(gòu)就這么辦!】
我們常會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)“我過(guò)兩天再來(lái)……”,然后,就沒(méi)有然后了。在門店生意的接待過(guò)程中,這句話常聽(tīng)到,從字面意思上來(lái)看,今天是不買了,也許幾天后再來(lái)看看。但稍有些經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)都知道,實(shí)際上顧客往往再也不會(huì)來(lái)了。有些是敷衍,有些則不是……
顧客說(shuō)“過(guò)兩天再來(lái)”,這話其實(shí)沒(méi)說(shuō)死,沒(méi)直接說(shuō)再也不來(lái)了,在這句話的背后,可能有三種情況:
一、顧客真過(guò)兩天來(lái),今天的確有事
尤其是在顧客接到一個(gè)電話后或是身邊同行者提醒顧客,接下來(lái)有個(gè)什么事要辦。若的確是今天沒(méi)法買了,顧客往往會(huì)解釋一下今天不買了或是不深入溝通的原因,并且會(huì)具體說(shuō)明是幾天后在來(lái),且離店的動(dòng)作也很快,畢竟是真有事嘛。
請(qǐng)注意,顧客解釋原因的時(shí)候,應(yīng)該是表情很正常,神態(tài)也很坦然,因?yàn)槭虑槭钦鎸?shí)發(fā)生,自己也的確打算過(guò)幾天再來(lái),心里不發(fā)虛,表情自然正常。
二、顧客有購(gòu)買意愿,但對(duì)價(jià)格有意見(jiàn)
這時(shí)說(shuō)過(guò)兩天再來(lái),今天要離店,意味著可能還要再考慮下,或是這兩天要到別的店看看,以此來(lái)壓迫一下導(dǎo)購(gòu),釋放更好的條件出來(lái)。
若是這種情況,顧客嘴巴在說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)看看,但說(shuō)出來(lái)之后,明顯在等待導(dǎo)購(gòu)的反應(yīng),并且,也沒(méi)有馬上的離店動(dòng)作,也就是在等導(dǎo)購(gòu)的反應(yīng)。
三、顧客已確定不買,但礙于情面拒絕
覺(jué)得店里的導(dǎo)購(gòu)接待了自己這么久,自己最終還是不買,顧客自己有點(diǎn)不好意思,不忍心直接說(shuō)不買,也算是給店里的營(yíng)業(yè)人員一個(gè)面子,給大家一個(gè)臺(tái)階下。
若是這種情況,顧客心里多少有點(diǎn)愧疚,往往會(huì)贊揚(yáng)一下門店或是導(dǎo)購(gòu)的服務(wù),并且是面帶笑容,當(dāng)然,這個(gè)笑容也是配合語(yǔ)言裝出來(lái)的。
當(dāng)然,無(wú)論哪種情況,導(dǎo)購(gòu)都不應(yīng)該直接放棄,顧客說(shuō)要走,要過(guò)兩天再來(lái),可千萬(wàn)別直接回應(yīng)說(shuō):“那您慢走啊,歡迎下次再來(lái)”,這就等于在把顧客直接往外趕。
首先要進(jìn)行判斷,通過(guò)顧客說(shuō)這話時(shí)的配套內(nèi)容、表情和動(dòng)作,初步判斷出來(lái)是哪一種情況,然后迅速采取對(duì)應(yīng)的挽回策略。
只要不是立馬拔腿就走,就說(shuō)明還有機(jī)會(huì)!以下幾點(diǎn)策略,可輪流使上:
1、主動(dòng)提出給顧客留資料
導(dǎo)購(gòu)表示:“那我給您帶些資料,這兩天您有空還能看看”,然后請(qǐng)顧客稍等一下,自己去拿資料,稍微把顧客拖住一下。只要顧客還能停留,等著拿資料,就說(shuō)明還有戲。
2、給顧客留名片或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式
把產(chǎn)品資料交給顧客后,導(dǎo)購(gòu)可主動(dòng)告知:“這資料您先看看,若是有看不清楚的地方,隨時(shí)給我來(lái)電話,這是我的名片”。同時(shí),順著這話再說(shuō)下去:“再有,產(chǎn)品行情可能會(huì)有一些變化,這樣,您留個(gè)聯(lián)系方式,最近幾天,若是價(jià)格方面有什么變化,我好及時(shí)告訴您”。
如果顧客肯留聯(lián)系方式,肯定是最好,后期可再跟進(jìn)。當(dāng)然,也會(huì)有顧客就順著這個(gè)話題說(shuō)道:“不如你今天就把價(jià)格給我放到位,免得大家夜長(zhǎng)夢(mèng)多”,這就直接說(shuō)明顧客就是在等導(dǎo)購(gòu)釋放條件。
3、核對(duì)產(chǎn)品
導(dǎo)購(gòu)可與顧客再一次核對(duì)一下顧客所初步選定的產(chǎn)品型號(hào),然后主動(dòng)表示:“我?guī)湍聪聨?kù)存情況,數(shù)量是否夠,最近貨走的比較快,有些款型廠家只生產(chǎn)這么多”,這句話也是間接在暗示顧客,別再糾纏價(jià)格了,沒(méi)準(zhǔn)你選定的這款產(chǎn)品庫(kù)存很快就沒(méi)了。
4、反省
話說(shuō)到這個(gè)份上,若是顧客還沒(méi)走,而是能保持與導(dǎo)購(gòu)的溝通,那就趕緊遞個(gè)凳子給顧客,引導(dǎo)顧客順著凳子下臺(tái)階。
導(dǎo)購(gòu)可主動(dòng)說(shuō):
1、本店剛開(kāi)沒(méi)多久,有些工作還沒(méi)到位,很多方面還沒(méi)能讓您滿意,對(duì)我們店里的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn),還請(qǐng)您多多提出寶貴意見(jiàn)啊。
2、我剛調(diào)到這個(gè)店(千萬(wàn)別說(shuō)自己剛?cè)肼毜模?,有些方面情況還不熟悉,顧客接待工作還做的不夠到位,也沒(méi)什么套路(暗指其他門店的營(yíng)業(yè)人員有套路對(duì)付顧客),還請(qǐng)您見(jiàn)諒啊。
導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)說(shuō)自己的門店或是自身有些問(wèn)題,其實(shí)就是在顧客面前主動(dòng)讓一步,防止是因?yàn)榻哟郎贤üぷ鞑坏轿?,?dǎo)致顧客不爽而不買。在說(shuō)出這些話之后,若是顧客沒(méi)反應(yīng),仍然堅(jiān)持要走,或是很客氣的回應(yīng)說(shuō)都挺好的,那就麻煩了,這個(gè)顧客估計(jì)是很難拉回來(lái)了。
若是顧客能帶著教訓(xùn)和指導(dǎo)的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)個(gè)“123”出來(lái),這是好事,說(shuō)明顧客的確是有點(diǎn)意見(jiàn),現(xiàn)在開(kāi)了個(gè)口子,讓顧客把不滿釋放出來(lái)了,也給足了顧客面子。
然后,導(dǎo)購(gòu)趕緊接上話:“您說(shuō)的非常到位,顧客永遠(yuǎn)是我們店里的老師,站在您的角度,的確看出了很多我們自己看不出來(lái)的問(wèn)題,我們的很多工作的確還不到位,今后一定加強(qiáng)學(xué)提升!這樣,您的采購(gòu)計(jì)劃,在條件許可的范圍內(nèi),我盡量為您爭(zhēng)取一些優(yōu)惠條件”。
總而言之,顧客說(shuō)過(guò)兩天再來(lái),這話就是沒(méi)說(shuō)死,還算是留了個(gè)活口,作為導(dǎo)購(gòu),切忌直接放棄,不爭(zhēng)取肯定是沒(méi)機(jī)會(huì),爭(zhēng)取一下,再給顧客下個(gè)臺(tái)階,完全可以把顧客過(guò)兩天再來(lái)的采購(gòu)計(jì)劃,直接提前到今天就給落實(shí)下來(lái)。
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