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【顧客進店問價后就走了,怎么留住他?】
【文章分享】
經(jīng)常有這樣的情況:顧客進店不說話,或者問下價格就走了。據(jù)統(tǒng)計,這類意向顧客大概占進店顧客的30%(閑人不會進家具店“逛逛”),非??上В∵@中間缺失了幾個必要環(huán)節(jié):
01 建立良好的顧客關(guān)系(信任)
與客戶建立朋友、親人般的信任關(guān)系,是導(dǎo)購成功最根本的基礎(chǔ),也是導(dǎo)購的最高境界。
02 主動探尋顧客需求
主動探尋到顧客需求后(不要急于介紹產(chǎn)品),再明確你的產(chǎn)品介紹策略,積極介紹產(chǎn)品賣點。
注意:介紹的產(chǎn)品不是你賣的最好的、利潤最高的、款式最新的,而是顧客最需要的!但這往往是中國導(dǎo)購最常犯的錯誤,一上來就不分青紅皂白的介紹產(chǎn)品,根本不管顧客真正需要的是什么。
這就要求導(dǎo)購不僅能從顧客口中去挖掘其需求,更要善于去觀察和捕捉其核心關(guān)注點。比如顧客家中的成員、性格、愛好等等。
請大家多使用以下句型尋找顧客需求(或根據(jù)自己的實際情況再總結(jié)一些出來。):
請問您家的整體裝修風格是怎么樣的?
您喜歡什么款式的?
買家具,您比較關(guān)注哪些方面的問題?
您家的客廳面積有多大?
您家用地熱嗎?
您家的采光程度怎么樣?
這三個問題中您認為哪一個最重要呢?
03 積極主動引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品
要讓顧客充分感受產(chǎn)品的好處,才能提高其購買欲望;商品要講解(感受)得全面:質(zhì)量,價格,材料,服務(wù),促銷,功能,款式。這就要求導(dǎo)購非常熟悉產(chǎn)品。這也是對導(dǎo)購最基本的要求。
04 碰到異議,主動化問題為機會
顧客往往會提出各種異議,比如質(zhì)量、款式、材料、價格等等。我們千萬不能直接反駁。而是應(yīng)該先認同、贊美,再化解。
例如:
顧客:這個款式不錯,只是顏色太淺(顧客有異議)
導(dǎo)購:
錯誤?:哎呀,先生,這個顏色挺好的,這可是今年最流行的款式和顏色了(直接反駁,不留面子)
——那您看看這邊還有幾款淺顏色的(隨便、被動的介紹)
——您感覺這幾款怎么樣?(仍然是被動的發(fā)問。不主動尋找顧客的需求)
后果就是:“還可以吧……我先看看”(然后隨意的看下就走了)
正確?:看來你對顏色要求很嚴格,那請您告訴我想要怎么樣的家居裝修風格,這樣我可以為你介紹更合適的產(chǎn)品(從幫助顧客的角度直接詢問原因,又進一步探詢其需求)
顧客:我想的風格應(yīng)該是……(說出具體的要求)
導(dǎo)購:是這樣啊!怪我剛剛沒弄清楚,來,這邊正好我們有二三款您需要的產(chǎn)品(快速回憶,為顧客找到合適的產(chǎn)品,并積極主動引導(dǎo))
05 把握好成交時機,主動有效地促成簽單
顧客在解決異議以后,很少主動提出成交的。會在語言、動作、表情等各方面表現(xiàn)出來。如:放松下來;反復(fù)提同一個問題;東張西望左右言它……我們這時應(yīng)該及時提出成交要求,千萬不要等顧客提出成交。
銷售中處理價格問題的秘訣就是“價格閃躲”,客人在銷售前期提及價格的時候,我們首先要“價格閃躲”,閃躲到我們貨品的價值以及引導(dǎo)客人進入試玩的流程中去,慢慢地讓客人喜歡上我們產(chǎn)品后,最后再來進行價格談判,才是對我們有利的。
以守為攻
價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義,現(xiàn)在很多的導(dǎo)購卻犯“兵家大忌”:主動報出自己的底價。
客人說“錢沒帶那么多”
一些很有可能成交的客人,在銷售的后期,突然表示“錢沒帶那么多”,我發(fā)現(xiàn)這樣的客人還真不少,也許是實情,但很多是借口。
這個時候很多的導(dǎo)購傻傻地來上一句:“我們這可以刷卡啊”,結(jié)果客人跑掉了。導(dǎo)購如果聽信客人說過兩天來拿的話,輕易地就放虎歸山了。
遇到這種情況最好的處理方法就是讓導(dǎo)購表示產(chǎn)品可以給客人先預(yù)訂,為客人留起來,只是需要客人交納少許定金。
即使沒有辦法留下定金,也不要那么容易地“放虎歸山”,服務(wù)的導(dǎo)購拿出一個本子來,表示我們有為客人保留產(chǎn)品的義務(wù),我們要作一個登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定電話、手機、家庭住址等。
銷售過程中常需配合作戰(zhàn)
導(dǎo)購在銷售過程中,提貨、照看等共同完成銷售的簡單配合自不必說了,這里介紹某地方一個服裝店,銷售中如何巧妙配合的案例,大家可以結(jié)合自己的銷售也想些好技巧出來。
在香港,有兩個兄弟開了一家專做男士服裝的店面,包括按客人需求定做服裝的業(yè)務(wù)。
看這兄弟倆如何配合做銷售的:
每當負責銷售的弟弟在幫一個新客人鏡子前試衣服的時候,他會首先告訴客人,他自己的耳朵聽力有點問題。所以,當他和客人交流時,就不斷地要求客人講的聲音大一點。
一旦客人找到一套自己稱心的衣服詢問價錢的時候,他都會走進后面的房間,把做裁縫的哥哥叫出來,說:“店長,這套衣服多少錢?”
他哥哥就放下手里的活,抬起頭打量一下衣服就說:“那套漂亮純羊毛套裝啊,3800塊”,弟弟假裝沒聽清,再問一遍,而哥哥再次回答“3800塊”,此時,作銷售的弟弟回到客人身邊,對客人說:“他要1800塊”。
這時候,許多人都會趕快把這套衣服買下來,在那個“可憐的聾子”弟弟發(fā)現(xiàn)“錯誤”之前,帶上“自己天上掉下來的餡餅”急忙離開。
這只是技巧方面的案例,不是叫大家去這么賣服裝。更多是激發(fā)大家集思廣益,多多總結(jié),讓自己銷售中多出一些協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的技能。
不要懼怕客人投訴,這是讓他成為你老客戶的“天賜良機”
導(dǎo)購看見客人過來投訴,甚至摔在桌子上,來投訴要求退貨的時候,有的導(dǎo)購就害怕,結(jié)果沒有處理好,在店里站著吵架,處理結(jié)果不說,光生意、形象不知道影響了多少。僅僅提醒我們導(dǎo)購,遇到投訴,就是“天賜良機”——再次銷售的機會來了。
客人買單之后,導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”
在現(xiàn)實銷售技巧中,發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)購在成交之后,抑制不住內(nèi)心的喜悅,感激不盡的樣子對客人說:“謝謝”。各位,導(dǎo)購說“謝謝”,這是什么意思,我們的貨品就那么不值錢、沒有價值,好像是客人幫很大的忙才買的!
這是個錯誤,其實有很多買東西的客人在離店的時候,滿心歡喜地對我們的導(dǎo)購說“謝謝你”,因為這來自我們耐心周到的服務(wù)、物超所值的貨品。
對于成交的客人說謝謝,是絕對的錯誤,是對自身品牌和貨品的不自信,會引發(fā)客人不好的想象。應(yīng)該說什么?應(yīng)該贊美他,祝賀他,恭喜他!
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