圖片說明: 年銷售20億的O2O家具企業(yè)美樂樂培訓(xùn)完美收官！

【頂尖導(dǎo)購銷售日記！】

【文章分享】

顧客購買家具與購買其他商品有許多不同。首先，他們對這種居家耐用品的信息了解并不多，對家具的質(zhì)量、環(huán)保數(shù)據(jù)等常常產(chǎn)生疑慮;其次，消費數(shù)額大，動輒數(shù)千、上萬元，顧客總希望能再優(yōu)惠些;最后，顧客所選家具的擺放效果只是想象中的，自己并不是太確定。

所以，他們心里沒底，怕選錯了，質(zhì)量有問題、甲醛數(shù)據(jù)高的話麻煩就大了;怕選貴了，這個開支對一般家庭來說并不是小數(shù)目;怕選的風格、色彩與門窗、墻面的顏色不搭配，擔心房子的裝修效果會前功盡棄。

基于這種心理，家具消費者在消費行為上就有一些獨有的特點，比如：他們開始注意家具品牌廣告，在周末或節(jié)假日出入許多品牌店面，反復(fù)比較，并通過對同事、朋友、親戚、鄰里鋪裝的了解來確定自己要購買的品牌;他們不會一錘定音，一般要跑許多趟店面才能定下來;他們很少一人做決定，往往是夫妻倆、母子倆、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齊上陣，各自發(fā)表意見，大家一起商量，等等。

面對這種情況，導(dǎo)購員只是自顧自地介紹往往沒什么效果，因為他們不了解顧客的消費心理，沒有站在顧客的角度去了解他們的具體需求，了解他們真正關(guān)心的是什么。

下面這些導(dǎo)購員們記下的銷售日記，記錄了他們在不同銷售場景、不同具體問題上的應(yīng)對，以及他們的主管的點評和銷售解讀，或許會對家具店面導(dǎo)購有所裨益。

1、導(dǎo)購日記

今天上午有個中年女客戶來看我們的家具，她大概看了一下，說：“我知道你們店里**家具的團購價是***元?！蔽艺f：“是呀，那是我們團購價，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)到正常價格了”。

我問她是哪個小區(qū)的，她說是鑫苑的，我說那個小區(qū)已經(jīng)鋪了好多家了，她說就是看到他們樓下兩家門口放的都是我們牌子的地墊才來的，但還是覺得貴了。

我說雖然團購過了，不過這個月正好有回訪老客戶促銷活動，咱們可以算老客戶帶的新客戶，可以打7折，***元，也就是最后幾天了，現(xiàn)在買還是很劃算的。

她又看了看其他花色，說過會兒再回來看吧。快中午的時候她又回來了，還帶著她兒子。她說她跟兒子先分頭看的，后來又一起看了幾家比較中意的。

她說：“在×××看了和你們的家具差不多的風格、顏色，***元?！痢痢恋漠a(chǎn)品和你們差不多，價格比你們低多了。”她兒子說：“你們又不是大品牌，我在電視上看到過××的廣告，都沒看到你們的廣告?！痢痢吝€說你們是貼牌?！?

我說：“××確實是個不錯的牌子，廣告力度比較大，在品牌推廣方面比我們做得到位，我們也在向他們學(xué)習(xí)。只是咱們家居類產(chǎn)品的消費個性化比較強，只有您喜歡的、適合您的才是最好的。對吧?而且不同的品牌有不同的優(yōu)勢，比如我們這邊的***品牌，就是業(yè)內(nèi)比較高端的品牌。咱這邊有一些環(huán)保標準數(shù)值的對比，阿姨，您來看看。”

我把他倆領(lǐng)到店里的電腦跟前說：“您看這是咱們的網(wǎng)站，這是咱們蘇州工廠的照片，這是車間的照片，這是上?？偛扛f科簽合作協(xié)議的簽約儀式。萬科多挑呀，他們選家具的時候都是把品牌名掩去只看家具質(zhì)量，他們的精裝修房用的就是我們的家具。所以呀，咱這也是一線品牌。原來我們還搞過一個活動，就是抽中獎的顧客被邀請去上海參觀世博會，順便參觀我們的總部和蘇州工廠呢。阿姨您看，這是環(huán)保數(shù)值對比數(shù)據(jù)。對了，這兒還有一些老客戶選了咱家家具的效果圖，你們先看看，效果挺不錯的?！?

看他倆看得津津有味，我又接著說：“阿姨，您那兒是咱們市數(shù)一數(shù)二的高檔小區(qū)，那么多家都用咱們的家具，您還有什么不放心吶!”她說她也站在樓下門口瞄了兩眼，擺設(shè)效果還可以，只是團購的時候他們有事沒去成，看能不能讓我們再便宜點。她聽別人說25號××有總裁簽售，要是店里賣不了，就去那兒看看。

我說，你們確定用這種家具嗎?要說裝修真是挺不容易的，這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)請示請示，看能不能給你們申請一套特價。行了咱就要，不行就算了。我拿起手機，給楊經(jīng)理打了個電話，說了顧客的情況。

最后我說:“阿姨，剛才請示了楊經(jīng)理，給咱們特批了一套小區(qū)樣板間的價格，按***元走。等您放到家里后，要是有鄰居想看，您也讓他們看看吧?！彼犃撕芨吲d，說沒問題，很爽利地下了訂單。

臨走的時候她又說：“為什么定你們的?就是因為你們看起來專業(yè)，說話也有水平。”她還說×××的員工說話不行，產(chǎn)品擺設(shè)也不怎么樣。呵呵，看來儀容儀表也是很重要的嘛。請加黃會超老師( 黃財神)個人微信: 1227642701

【主管點評】

1、母子倆見過鄰居家的鋪裝效果，比較滿意，在以后的選擇中，她們會將別的品牌與咱們的品牌比較，比如×××的風格與價格，但由于咱們先入為主，其他一般品牌并不會占太多優(yōu)勢。

2.在對比中，××品牌才是我們最有力的競爭者，通過廣告和其他宣傳途徑，顧客已認可××是大牌，并對咱們的品牌提出質(zhì)疑。遇到這種情況，千萬不要急著反駁，都說眼見為實，通過觀看電腦里的工廠情況、與萬科的簽約儀式、告知有顧客曾參觀工廠等方式來打消顧客的疑慮是個好方法;同時，著重提一下顧客所在小區(qū)是高檔小區(qū)、鋪裝客戶多，證明這些高端客戶認可我們，我們也是一線品牌，讓顧客更加放心;事實上，導(dǎo)購員的整潔形象、專業(yè)講解也會被顧客看作是一線品牌的軟實力。

3.顧客對品牌、質(zhì)量、花色認可后，還是希望價格跟團購價格一樣，我們可以在價格允許的范圍內(nèi)做適當讓步。請示上級特批一套，會讓顧客覺得優(yōu)惠得來不易，從而不會再有過多要求。

【銷售解讀】

家具的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對顧客影響很大，家具一個用戶往往影響他周圍的一圈人。

導(dǎo)購員抓住這一點，成功的幾率就大多了，而且也會為以后的銷售帶來機會。

2、導(dǎo)購日記

昨天上午，團購客戶李娜和她老公來了。團購時她的單子是我簽的，當時就感覺這個客戶很不好對付，結(jié)果昨天一進店里她就發(fā)飆了，大聲嚷嚷說：“你們的家具那么貴，團購還***元，我要退單?！?

我冷靜了一下說，好啊，可以退單。我接著說：“這個家具你退了也好，我們本來就是虧本銷售，價位這么低是廠家對這次團購的支持和回饋，是想把廣告費直接投入到客戶家里，做個口碑宣傳。我們在店面最低***元。機會也就那一次，以后也不會再有了。要不你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我覺得你們一定會后悔的，因為你在任何一個品牌店，都找不到這個質(zhì)量的這個價位啦?！?

我說完，她又猶豫了，不好意思地說，那我們再看看。

下午他們又回來了，說又看了其他一些品牌，雖然對咱們的款式滿意些，可還是比人家的貴，問能不能再便宜些，要不然就壓1000塊錢，若是放到家里沒問題，安裝完之后再給。

我也看出來了，她就是想來說價格的，東西是一定要了，就是人不好對付。呵呵，再給她降了才有鬼呢，所以我沒答應(yīng)。第一，以前她都來看了很多次了，也跟其他品牌比較過了，十有八九就要咱們的家具了，沒必要降價;第二，這個客戶屬于那種比較難纏的，壓款的數(shù)額也大，安裝后如果她故意找茬不給錢也很麻煩;第三，我想這種事以后還會常遇到，一味地退讓不是解決辦法。

于是我說：“我怎么不想賣給你啊，要能降價賣給你我就不會在這兒了，我們領(lǐng)導(dǎo)肯定炒我魷魚啦。”最后，總算成交，價格沒降，交了全款，也沒讓壓錢。

他們走時看到咱們的臺歷，非要讓我送她一個，我沒有馬上答應(yīng)，又跟她扯了幾句，才說：“那好吧，看著快過節(jié)了，就送你一本臺歷吧。團購客戶價格低，一般是不送的?！闭f著我把臺歷包起來，她們拿著，高興地走了。請加黃會超老師( 黃財神)個人微信: 1227642701

【主管點評】

1、遇到顧客發(fā)飆怎么辦?不要慌，要冷靜地想想這個顧客到底想要什么。對李娜，導(dǎo)購看得很準：她都來看很多次了，也跟其他品牌比較過了，東西是一定要了，她就是想來說價格的。

2.對這種難對付的顧客，不能一味示弱，要抓住她想要這個花色的軟肋，不卑不亢地講解。先告訴她退單可以，因為這個價格本來就是特價，還賠錢。讓她明白為了少賠錢，我們愿意接受退單。然后再告訴她，可以去別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看這種品牌、質(zhì)量是不是這個價位。這個團購價不買，她一定會后悔的。最后告訴她，導(dǎo)購也想降價賣給她，但是不敢，因為會被魷魚。由此向顧客示弱，讓她覺得不忍心。

應(yīng)該注意的是，不要讓這種顧客壓錢，因為她很有可能會在安裝結(jié)束時不給或少給錢來占便宜。

【銷售解讀】

在家具店里面，一些顧客對品牌認可后，會先挑選自己喜歡的款式，然后再問價格。顧客挑中的款式，一般不會輕易放棄，如果價格不滿意，他們往往會逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的款式。

導(dǎo)購員要注意這一點，并加強這方面的引導(dǎo)，甚至可以把它作為不降價的“魚餌”。

3、導(dǎo)購日記

今天下午，在華府小區(qū)簽了單子的孫老師來了。她之前來看過一次，選了款式，但還沒有最后確定，說想再看看就走了。

下午她來了以后，說臥室想選白色的門，她問我這家具的褐紅色與門的白色是不是色差大，不太合適啊。雖然我那懂設(shè)計的老爸以前給我講過色彩什么的，但我都沒吃透，于是憑著以前老師教的功底和感覺我回答說，黑色和白色其實是萬能色，配任何顏色都是挺適合的。然后我又暗自尋思這樣的說服力不夠強，又說有一些顧客就是這樣搭配的，回訪的時候還說效果挺不錯的。

她說家具選過后，配地板，怕配的不好看，我就問她屋里的光線怎么樣，又給她講選了白色的門，踢角線隨門套走，有層次感就好看了。

說話時，看到她手里拿著××地板的宣傳單，我就說××是一線品牌啊，選中他們的東西了嗎?呵呵，一提起這個，孫老師的話就多了，說剛在那邊看過了，猶豫了半天還沒確定選什么顏色呢。我就跟她了聊了會兒門，最后還是回到了家具上。

今天幫助顧客選款式和顏色搭配，讓我想起老爸跟我說的一句話，他說生活中很多地方都跟設(shè)計都有點關(guān)聯(lián)，你去做地板銷售也要學(xué)一些設(shè)計上的東西。我想，如果我懂設(shè)計的話，跟顧客溝通的時候就會有更多的話題了。

【主管點評】

1、孫老師在挑選木地板中，選來選去，猶豫不定，這是因為她怕選的家具的顏色與門窗、地板等不搭配，選錯了又不能換掉，到時候后悔都來不及。

2.看到顧客選款式猶豫、沒有主見時，導(dǎo)購員要主動給他提供建議，甚至幫他做決策。這時要注意兩點：一是要了解顧客有哪方面的擔心，了解顧客房子的面積、光線、裝修情況等;二是要從色彩搭配等專業(yè)的角度給他一些建議，或幫他拍板。為了增強顧客的信心，可以給他看一些其他顧客裝修后拍的照片，讓他找到一些實際感覺，幫他想象出自己家里裝修的效果。

【銷售解讀】

在店面挑選家具款式過程中，許多顧客會像孫老師一樣，選來選去，拿不定主意。這時就需要導(dǎo)購員主動提建議、幫他拿主意。所以，家具店面銷售要求導(dǎo)購員不僅要熟悉家具基本知識、銷售流程和一般溝通技巧，還要了解一些相關(guān)的裝修、配色、設(shè)計等方面的專業(yè)知識。站在專業(yè)角度為顧客考慮，顧客才會覺得你講得有道理，更容易信服。

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