圖片說(shuō)明:【2013~2018年連續(xù)合作5年】美的空調(diào)培訓(xùn)(鄭州站)完美收官！

【這樣與顧客溝通，業(yè)績(jī)翻倍不是夢(mèng)！】

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銷(xiāo)售，與其說(shuō)比的是技巧，不如說(shuō)，拼得是口才，而這個(gè)口才，不是滔滔不絕，不是口若懸河，而是真正做到“把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心里去”。

有些銷(xiāo)售員偏偏“逆勢(shì)而為”，總是說(shuō)自己想聽(tīng)的話(huà)，而不是客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)，結(jié)果，就是“嚇走”了顧客。

“口才”太好，會(huì)嚇跑客戶(hù)

一鳴是一位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導(dǎo)。多年以來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，一般都會(huì)抽出一些時(shí)間，到當(dāng)?shù)赜忻纳虉?chǎng)和步行街去逛一逛，了解一下這個(gè)城市的市場(chǎng)。

在長(zhǎng)沙某店，二樓的家居專(zhuān)柜，一鳴溜達(dá)了一圈，就隨意進(jìn)了一家知名的品牌。

一進(jìn)專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，緊跟著一鳴左右，非常熱情。

她禮貌地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到一套沙發(fā)面前，導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“這是我們新款，面料是高級(jí)牛皮……”

一鳴“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款材料是……”導(dǎo)購(gòu)緊接著介紹?！爸x謝”，一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信: 1227642701

“我們現(xiàn)在這款正在搞促銷(xiāo)，可以買(mǎi)一送一，送您一些家居小配飾……”導(dǎo)購(gòu)依舊鍥而不舍。一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。

這位導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)不懈努力：“這套材料稀有難得……”一鳴實(shí)在忍無(wú)可忍，在這店里待不下去了，被這個(gè)導(dǎo)購(gòu)嚇得扭頭走了出去。

天知道如果再待下去，不知道這位美麗的導(dǎo)購(gòu)還要喋喋不休多長(zhǎng)時(shí)間。

過(guò)分的熱情只會(huì)讓人反感，當(dāng)一位女士走進(jìn)店鋪，銷(xiāo)售員并不知道一鳴的需求到底是什么。要知道這幾種需求有著非常大的差異。在不知道客戶(hù)需求的前提下，她就直接開(kāi)始盲目地喋喋不休，想當(dāng)然地進(jìn)行推薦，結(jié)果，當(dāng)然就是碰壁了。

這種情況在銷(xiāo)售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。很多導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是處于銷(xiāo)售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知，這種行為，等于在趕顧客走。

聰明的銷(xiāo)售通常這樣做

錦囊1：詢(xún)問(wèn)需求

顧客一進(jìn)來(lái)，熱情招呼之后，應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢(xún)問(wèn)顧客的需求：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是想要選購(gòu)沙發(fā)還是茶幾？”

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是想選哪種風(fēng)格的呢？”

注意事項(xiàng)：

A. 與顧客的站距不少于3步（即約1米開(kāi)外）。

B. 不是一直專(zhuān)注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。

C. 切勿兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過(guò)大壓力。

錦囊2：制造空間

如果顧客說(shuō)出需求，那自然皆大歡喜，針對(duì)需求推薦即可。如果顧客說(shuō)“隨便看看”或者不予回應(yīng)，那就可以說(shuō)：“請(qǐng)隨意看，有什么需要請(qǐng)叫我，我是××?！?

同時(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信: 1227642701

一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)：

A. 顧客目光專(zhuān)注于某一貨品之時(shí)。

B. 顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)。

C. 顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。

D. 顧客表現(xiàn)出詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。

E. 顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。

F. 顧客翻看價(jià)牌時(shí)。

G. 顧客將已購(gòu)大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。

H. 顧客拿取或比試商品時(shí)。

I.顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別于隨意翻看貨品）。

J.顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。

K. 顧客翻看畫(huà)冊(cè)、海報(bào)、POP等時(shí)。

L. 顧客詢(xún)問(wèn)品牌產(chǎn)地等時(shí)。

注意事項(xiàng)：

切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客。

錦囊3：個(gè)性開(kāi)場(chǎng)

尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當(dāng)?shù)挠觅澝阑蚱渌?huà)題開(kāi)場(chǎng)，從而打開(kāi)僵局，打開(kāi)與顧客溝通的局面。

錦囊4：及時(shí)幫助

在顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)及推薦，如：

A. 你好，需要幫忙嗎？

B. 喜歡不妨試試看？

C. 想要這一款嗎？先生。

D. 這款的顏色（款式）屬于家居百搭

注意事項(xiàng)：

要細(xì)心留意顧客每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠(chéng)微笑，語(yǔ)調(diào)明朗愉悅。

錦囊5：巧布賣(mài)場(chǎng)

如果說(shuō)前邊的錦囊是通過(guò)銷(xiāo)售人員的口碑，也就是軟性的服務(wù)來(lái)提升賣(mài)場(chǎng)的深度接觸率。那么，在賣(mài)場(chǎng)的硬件布局上，我們也可以通過(guò)巧妙布局，從而提升顧客的深度接觸率。

首先，櫥窗一進(jìn)門(mén)口的頭檔貨架、流水臺(tái)，都是顧客第一時(shí)間可以接觸到的店鋪的貨品位置，也是顧客觸摸概率最高，詢(xún)問(wèn)概率最高的商品。

這些位置，盡量避免擺放店鋪價(jià)格最高的產(chǎn)品。否則，顧客一進(jìn)門(mén)，就會(huì)被嚇跑，深度接觸率自然降低。

其次，賣(mài)場(chǎng)的主通道是否通暢，貨架擺放是否合理，直接決定顧客是否愿意在店鋪停留更多的時(shí)間。

再者，賣(mài)場(chǎng)的燈光、音樂(lè)、氛圍等，也對(duì)顧客在店鋪的停留意愿有影響。