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【客戶(hù)問(wèn)“能少點(diǎn)錢(qián)嗎？” 90%的業(yè)務(wù)員都回答錯(cuò)了……】

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業(yè)務(wù)員與顧客的一問(wèn)一答看似隨意，卻往往蘊(yùn)含著不易察覺(jué)的心理分析與套路。

問(wèn)題一顧客：能少點(diǎn)錢(qián)嗎？

一般顧客都是進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)？”“1888?！薄吧冱c(diǎn)吧！”很多顧客連服務(wù)都沒(méi)了解完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧。

分析：

首先我們不能說(shuō)：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢(qián)在顧客手里，而我們的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)，因此我們要讓顧客充分了解我們的服務(wù)。

任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì)講價(jià)的，我們應(yīng)先繞開(kāi)價(jià)格，讓品質(zhì)、服務(wù)吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏。只要物有所值，不怕她不定，當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。

應(yīng)對(duì)：

1.周期分解法

“女士，這個(gè)套餐你家房子裝修下來(lái)大概才xxx元，就算您家只住10年，一天才花兩元錢(qián)，很實(shí)惠了！”而且一次投入，這10年都會(huì)住得舒心。

“女士，一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才xxx元，還包含了X年的售后維護(hù)，可以一次性滿(mǎn)足

你所有的需求，您直接就省了驗(yàn)房和后期維護(hù)的費(fèi)用！”

2.用“多”取代“少”

當(dāng)顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少業(yè)務(wù)會(huì)這樣說(shuō)“你少買(mǎi)件衣服就回來(lái)了?！逼鋵?shí)這是錯(cuò)誤的，少買(mǎi)件衣服會(huì)讓顧客覺(jué)得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應(yīng)該是“就當(dāng)您多買(mǎi)幾件衣服”，避免了痛苦，轉(zhuǎn)移成了快樂(lè)。

問(wèn)題二顧客：我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)。

分析：其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)老板，她就真的認(rèn)識(shí)嗎？99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以對(duì)待不認(rèn)識(shí)或者說(shuō)認(rèn)識(shí)老板的人，不要當(dāng)面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價(jià)。

應(yīng)對(duì)：我們可以這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”，承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開(kāi)始轉(zhuǎn)折：“只是，今天老板不在，您來(lái)我們店定裝修這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)您表示感謝。”

問(wèn)題三顧客：老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？

分析：20%的老顧客創(chuàng)造80%的效益，千萬(wàn)別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。業(yè)務(wù)員會(huì)說(shuō)“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊顧客對(duì)店面的好感。

應(yīng)對(duì)：首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，可以這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)識(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話(huà)，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。”

問(wèn)題四顧客：你們家的品牌幾年了，我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)??？

分析：第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答她，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)，因?yàn)橹灰慊卮鹆说诙€(gè)問(wèn)題，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿(mǎn)意為止，所以遇到第二個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)她。

應(yīng)對(duì)：先反問(wèn)顧客“您什么時(shí)候注意到我們品牌的呢？”沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的顧客大多會(huì)回答“今天剛剛才注意到?！睒I(yè)務(wù)員即可講一句“那太好了，正好了解一下?！敝苯訉?wèn)題帶過(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏。

問(wèn)題五顧客：我再看看吧。

應(yīng)對(duì)：

按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢(shì)，這四個(gè)方面分別是：

1.我們有，別人沒(méi)有的東西；

2.我們能做，別人不愿意做的事情；

3.我們做的比別人更好的東西/事情；

4.我們的附加值。

問(wèn)題六顧客：你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？

分析：一些業(yè)務(wù)員面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)直接答“我們質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國(guó)有很多分店……”但是顧客問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”不少業(yè)務(wù)員就接不下去了。

應(yīng)對(duì)：業(yè)務(wù)員可以先問(wèn)顧客：“女士，您以前是不是有裝過(guò)房子？”顧客一般會(huì)說(shuō)：“有?！睒I(yè)務(wù)員則可追問(wèn)一句：“裝修時(shí)遇到了什么問(wèn)題呢？”顧客往往就會(huì)開(kāi)始訴苦了：“我以前裝的一套房子，怎么怎么樣，氣死我了?！?

當(dāng)顧客回答沒(méi)有的時(shí)候，業(yè)務(wù)員又該怎么辦？這時(shí)，應(yīng)該先夸顧客，然后說(shuō)自己的事情：“女士，您真是太幸運(yùn)了，您沒(méi)有裝修就找到了我們公司，我之前還不在這家公司，自己家裝房子找的熟人，遇到了怎樣怎樣的情況（詳細(xì)事實(shí)），氣死我了?！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。

最后再說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重裝修質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲也毁u(mài)東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也很高，我才會(huì)在這家公司做業(yè)務(wù)員，不去其他家，就是因?yàn)檫@里的服務(wù)質(zhì)量好。”

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