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【客戶說:“我做不了主”時(shí),究竟是真不能做主還是借口推脫?】
【文章分享】
知道你們有沒有遇到這種情況:當(dāng)你滿懷熱情地為客戶介紹裝修,客戶對(duì)設(shè)計(jì)也很滿意,你信心滿滿地以為客戶會(huì)簽單時(shí),客戶卻說:“我得回去和家人商量一下,我做不了這個(gè)主?!边@句話猶如一盆冷水澆滅你的熱情。
一些銷售人員認(rèn)為客戶這樣說就等于拒絕簽單,于是就放棄了銷售。
而也有一些銷售人員過于急功近利,聽到客戶這樣說,為了挽回客戶,他們死馬當(dāng)活馬醫(yī)地回應(yīng)顧客:“這種事情還要問家里人啊,自己決定就行了?!薄安挥蒙塘苛?,這么完美的設(shè)計(jì)哪里還有啊?”
而這兩種回應(yīng)方式無疑都會(huì)趕走顧客。
其實(shí),當(dāng)客戶跟你說“做不了主”時(shí),一般情況下隱含了兩個(gè)意思。一個(gè)正如他所說,客戶真做不了主,你還沒有找到?jīng)Q策者。這時(shí)你要詢問對(duì)方有決策權(quán)的人是誰,并與決策者進(jìn)行有效聯(lián)系。
比如:
家居賣場(chǎng)內(nèi),客戶王先生看完沙發(fā)后,對(duì)沙發(fā)表示很滿意,與銷售員小趙也談得很融洽。當(dāng)小趙詢問王先生能否當(dāng)天訂時(shí),王先生說“我還做不了主”。小趙經(jīng)過進(jìn)一步詢問,得知王先生需要請(qǐng)示太太后才能決定是否購(gòu)買。
于是小趙誠(chéng)懇地邀請(qǐng)王先生和太太下次一起來看沙發(fā)與,并和王先生約定了下次見面的時(shí)間。王先生與太太一起看過沙發(fā)后,均表示滿意,于是小趙把這個(gè)沙發(fā)順利地銷售了出去??梢?,當(dāng)客戶說“做不了主”時(shí),有效挖掘出重要的決策者,有助于實(shí)現(xiàn)成交。
客戶說“做不了主”的另一個(gè)含義是,對(duì)方其實(shí)能做得了主,只是想以此為借口拒絕你。
那么這時(shí),我們需要找出客戶拒絕我們的原因:你把自己的身份與來意介紹清楚了嗎?你確認(rèn)過對(duì)方是你要找的人了嗎?你是否洞悉了對(duì)方的顧慮,并予以解決?如果對(duì)方?jīng)]有了顧慮,而且你銷售的產(chǎn)品確實(shí)是對(duì)方所需要的,對(duì)方又具備支付能力,那么客戶還會(huì)說“做不了主”嗎?
我們來看下面的案例。
小馬是一名乳膠床墊銷售員,一天,她帶著自己的客戶——老張夫婦一起參加營(yíng)銷會(huì)場(chǎng)。
會(huì)場(chǎng)上的健康專家課講得很好,臺(tái)下的聽眾也很喜歡聽,對(duì)床墊的功效和舒適度都很滿意。在確定簽單意向時(shí),老張告訴小馬“自己做不了主,需要征求老婆的意見”。
小馬在與老張夫婦接觸時(shí),發(fā)現(xiàn)老張健談,而他的老婆卻不太愛說話,具有購(gòu)買決策權(quán)的應(yīng)該是老張。
于是,小馬很坦誠(chéng)地對(duì)老張說:“張先生,剛才健康專家講的課,您和您夫人都能聽懂吧?我們知道,床要想睡的舒服,材質(zhì)很重要,尤其對(duì)于中年人,慢慢就會(huì)出現(xiàn)腰腿都不舒服的情況,所以睡的舒服,睡的養(yǎng)生很重要。”
老張聽后,與老婆商議了一下,便從小馬那兒購(gòu)買了個(gè)乳膠床墊。
在這個(gè)案例中,客戶老張其實(shí)在購(gòu)買行為中有很大的決策權(quán),之所以說“自己做不了主”,是因?yàn)殇N售員的介紹還沒有打動(dòng)自己。當(dāng)他意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值時(shí),最終還是以他為決策者選擇了購(gòu)買。
可見,客戶說“做不了主”,并不意味著我們與客戶的溝通就前功盡棄。我們可以通過弄清客戶拒絕所隱藏的含義,來確定面前的人是否有購(gòu)買的決策權(quán)。
如果對(duì)方不具有購(gòu)買的決策權(quán),那么,銷售員就應(yīng)該想辦法弄清誰是起決定作用的人,然后再與有購(gòu)買決策權(quán)的人進(jìn)行溝通。如果對(duì)方擁有決策權(quán),那么導(dǎo)致對(duì)方說“做不了主”的真正原因又是什么?了解清楚對(duì)方遲疑的真正原因后,銷售員再對(duì)癥下藥加以解決。銷售員必須要有耐心,不要逼迫客戶馬上做出決定,而要通過自己真誠(chéng)和良好的服務(wù)去贏得客戶的信任。
因此,當(dāng)客戶說“做不了主”時(shí),并不意味著銷售結(jié)束,還需要你判斷客戶說這句話背后的真實(shí)原因。或許,這個(gè)拒絕才是成交的真正開始。
在成交的過程中,當(dāng)遇到客戶說“再和家人商量商量”的情況時(shí),要明白,通常來說,在是否購(gòu)買上如此猶豫不決的客戶,一般性格多優(yōu)柔寡斷,沒有主見,極易受外界環(huán)境的影響。
所以,遇到這種顧客,導(dǎo)購(gòu)一定不要輕易讓其走掉,而是要抓住其猶豫不決的性格特點(diǎn),盡量說服其簽單。
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