圖片說(shuō)明:黃財(cái)神動(dòng)態(tài) |  本人戰(zhàn)略合作企業(yè)，A股上市公司金牌廚柜第11場(chǎng)培訓(xùn)(成都站)完美收官！

【顧客板著臉、不說(shuō)話，或總說(shuō)“隨便看看”，如何破解？】

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許多導(dǎo)購(gòu)都在反映一個(gè)問(wèn)題：第一次接觸顧客時(shí)，我都會(huì)很熱情，為什么顧客老是板著一張冷冰冰的面孔？

小編回答你：別害怕，別擔(dān)憂，所有的撲克臉都是暖寶寶，一切“冷面王”都是“紙老虎”。今天小編就來(lái)與你分析一下具體原因，與你分享一些“破冰”小訣竅。

第一個(gè)問(wèn)題：搞清楚“為什么”？

試想一下，我們每個(gè)人在最開(kāi)始和一個(gè)毫無(wú)關(guān)系的陌生人接觸時(shí)，是不是內(nèi)心都會(huì)生起一種“自衛(wèi)”的心理？是的，到了一個(gè)陌生的環(huán)境，見(jiàn)到了陌生人，我們第一反應(yīng)就是存有“戒備心理”。這是我們?nèi)祟惖奶煨?，所以顧客的這種表現(xiàn)很正常。不過(guò)這只是顧客面對(duì)我們冷冰冰的第一個(gè)原因，最值得我們導(dǎo)購(gòu)員關(guān)注的是導(dǎo)致顧客心中戒備“堅(jiān)冰”的第二個(gè)原因。

你是否有思考過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題？

①錯(cuò)誤的迎賓方式，使顧客產(chǎn)生距離感

迎賓的最大目標(biāo)就是讓前來(lái)購(gòu)物的顧客感覺(jué)到舒服，甚至覺(jué)得像家人一樣親切、毫無(wú)拘束。正確的迎賓方式能給顧客留下好的第一印象，（如何樹(shù)立第一印象叁贏國(guó)際：一見(jiàn)鐘情的時(shí)間需要多久？3秒鐘?。┎庞兄诮酉聛?lái)的交流。迎賓切忌讓顧客產(chǎn)生距離感、隔膜感、疑惑感。

②接近顧客的時(shí)機(jī)不佳

每個(gè)進(jìn)店的顧客都有他的目的性，然而在客人還沒(méi)有找到他要的目標(biāo)之前，或還沒(méi)找到喜歡的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就開(kāi)始喋喋不休的介紹產(chǎn)品，這樣會(huì)強(qiáng)迫顧客進(jìn)入思考階段。這一行為，往往會(huì)讓顧客從心里感到排斥、拒絕。

換句話說(shuō)，接待客人的時(shí)機(jī)不宜過(guò)早，否則只會(huì)招來(lái)顧客的拒絕；當(dāng)然了，太晚也不可以，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)不周到。

③無(wú)形中的壓力

什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服。顧客一旦覺(jué)得不舒服，就會(huì)想要極力擺脫這種感覺(jué)。讓顧客產(chǎn)生不舒服感覺(jué)的原因主要有兩點(diǎn)：一是導(dǎo)購(gòu)侵犯了顧客的私人空間；二是導(dǎo)購(gòu)提出成交的時(shí)間過(guò)早，讓顧客有種“被搶錢”的感覺(jué)。

2、第二個(gè)問(wèn)題：搞清楚“怎么辦”？

現(xiàn)在許多導(dǎo)購(gòu)在接待客人時(shí)，要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們認(rèn)為不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，否則將會(huì)很麻煩。

那么，如何接近才不會(huì)給顧客施加壓力呢？或者說(shuō)把這種壓力減到最低呢？請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)注意4個(gè)方面：

①不要緊跟，與顧客保持1.5米以上的距離；

②不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙；

③要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴；

④盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客。比如“你好，你是來(lái)買某某產(chǎn)品的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？”等等此類的話?

3、第三個(gè)問(wèn)題：對(duì)癥下藥。

顧客是不同的個(gè)體，每個(gè)人的性格都不一樣，單純依靠技巧很難復(fù)制成功，所以我們要想迎賓“破冰”，我們就要根據(jù)顧客不同性格類型來(lái)對(duì)癥下藥。根據(jù)客戶的性格特征可以把客戶分為以下幾個(gè)類型：

老虎型顧客

這種顧客進(jìn)店后不說(shuō)話，只點(diǎn)頭。斯文、慢節(jié)奏，喜歡自己看。盡管你滿懷熱情迎上去，但有的顧客就是不領(lǐng)情。

這類顧客十分缺乏安全感，并且對(duì)導(dǎo)購(gòu)抱有很大的不信任態(tài)度，常常對(duì)導(dǎo)購(gòu)表示強(qiáng)烈的“拒絕”。

對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)不要抱著抵觸情緒，更不要帶有怨氣來(lái)對(duì)待。要相信，他們只是“紙老虎”，你只要用誠(chéng)意和微笑來(lái)破冰，又或者你可以試試幾種搭訕?lè)绞剑?

“您是X老板吧？”

“您之前好像來(lái)過(guò)對(duì)嗎？感覺(jué)好面熟”

“您是季老板介紹來(lái)的吧？”

… …

采用這種方式，顧客一般會(huì)習(xí)慣性地回答：“不是啊，我是…  …”，顧客一旦開(kāi)口，我們就可以接著顧客的話將溝通推進(jìn)下去。這樣做，目的是打斷顧客的慣性思維和防備心理，轉(zhuǎn)移話題，消除顧客心中的戒備心理。

當(dāng)然，還有一種“紙老虎”，可能因?yàn)樗?dāng)時(shí)心情很壞，也可能他時(shí)間有限，實(shí)在不愿意過(guò)多交流。這時(shí)我們導(dǎo)購(gòu)就不應(yīng)該繼續(xù)“搭訕”了，要開(kāi)始向顧客展示產(chǎn)品介紹產(chǎn)品了。

比如，可以自動(dòng)折疊的床，我們馬上利用遙控器為顧客展示其功能；空間設(shè)計(jì)突出的櫥柜，馬上拉開(kāi)柜門讓顧客觀看，并介紹產(chǎn)品特征。

切忌喋喋不休，耽誤顧客時(shí)間。

海豚型顧客

這類顧客，有一定的親和力，并愿意與導(dǎo)購(gòu)溝通，通常也會(huì)很熱情，但是簽單就會(huì)有所猶豫。

在接待這部分客人時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不妨多將焦點(diǎn)聚集在顧客身上，盡量少說(shuō)產(chǎn)品。比如對(duì)顧客多加贊美，使他對(duì)你產(chǎn)生信任。最好先從比較輕松的話題入手，嘮叨家常啊，套套關(guān)系，并對(duì)他的想法給予肯定，假如這個(gè)時(shí)候你有有異議也不要與他進(jìn)行爭(zhēng)論，先慢慢消除顧客的戒備心理。

具體來(lái)說(shuō)，接待這類顧客可以分為三個(gè)階段：

首先是促動(dòng)；然后是贊揚(yáng)；第三步再探尋需求，介紹產(chǎn)品。

但我們導(dǎo)購(gòu)要注意一個(gè)問(wèn)題。如果海豚型顧客一個(gè)人來(lái)購(gòu)物，在最后關(guān)頭很可能會(huì)下不了購(gòu)買的決心，他們一般會(huì)回去詢問(wèn)家人意見(jiàn)，與家人商量。但不要擔(dān)心，只要你在顧客面前留下了好印象，顧客對(duì)你的服務(wù)極度滿意，那么他這單你最終簽下來(lái)的可能性很大。所以對(duì)這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)要積極從旁建議，推薦產(chǎn)品。

當(dāng)然，為了促成當(dāng)天成交，你可以提前埋下伏筆，比如問(wèn)顧客：

“xx的型號(hào)、風(fēng)格，您能定下來(lái)嗎？”

“今天能否下訂單呢？”

“您可以拿主意的吧？”

總之，遇到海豚型顧客，導(dǎo)購(gòu)不僅要破冰，還要針對(duì)顧客背后的問(wèn)題做一定的預(yù)防措施。

除了以上兩種普遍類型的顧客，下面再為您詳細(xì)分解兩種：

固執(zhí)型顧客

心理特征：堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常壓價(jià)，經(jīng)常要求折扣，提出很多價(jià)格上的要求，喜歡引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較。

對(duì)策：

（1）對(duì)于這類客戶無(wú)理的價(jià)格要求，不要輕易做出讓步。

（2）如果客戶引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢(shì)所在，讓他采購(gòu)我們的產(chǎn)品。

謝絕型顧客

心理特征：傳統(tǒng)保守、智能低，缺乏自信、不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。

行為方式：

（1）不易被新主意打動(dòng)，關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事很關(guān)心，因此會(huì)提出許多小疑問(wèn)。

（2）總是不斷地引用過(guò)去；

（3）呆板的采購(gòu)方式，很難被新機(jī)會(huì)所打動(dòng)。

這類客戶并不可怕，對(duì)付這類人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度，舉出成功的案例，但是你要確保有很多證據(jù)來(lái)證明你的新主意，對(duì)他所提出的異議要順從。

銷售在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。

銷售能搞定客戶是生存，讓客戶追隨自己是發(fā)展。銷售中可運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)也是變幻無(wú)常，但“心理戰(zhàn)術(shù)”卻是隱藏在所有戰(zhàn)術(shù)背后的最根本力量。人人都想在銷售這場(chǎng)殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)中贏得滾滾財(cái)源，但是并非每個(gè)人都能真正懂得商戰(zhàn)謀略。

所以平時(shí)導(dǎo)購(gòu)們要多觀察多積累，面對(duì)不同客戶采取不同辦法，這不僅是技巧，而是每個(gè)人的情商、智慧體現(xiàn)。

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