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【如何做好微信營銷，讓業(yè)績輕松翻倍？】

【文章分享】

永遠要相信，客戶需要的是感覺、需要得是給他及時全面的解決方案、問題快速解決，那一個人的服務，永遠比不上一個團隊的服務；以往，我們服務一個客戶，基本是一個導購對客戶進行跟進，中途出現(xiàn)問題，都是導購來做溝通橋梁，這個過程會導致問題不能有效及時傳遞，流失客戶，客戶體驗感下降。

建材家居的服務鏈條長，參與人員多，客戶體驗感下滑，那么如何提高客戶滿意度，大幅提高簽單率和成功率？

一、鐵三角項目組合

要想服務好一個客戶，要以項目制服務來推進，即導購+設計師+店長，這樣一個三方項目組，有些終端還會把業(yè)務人員也帶上；

這樣的三人服務項目組，我們稱之為“鐵三角組合”，當三人共同在為客戶服務的時候，可以大大提高溝通效率，也可以大幅提升單值，可以針對客戶的方案進行有效的優(yōu)化，提高我們的簽單率和成交率。

鐵三角項目制的客戶服務，必須有一個溝通的載體，才好運營，及時溝通。我們就以微信為載體，相比我們以往的電話溝通、短信溝通，更加具備時效性和便捷性。

終端經常遇到的情況，眾所周知，在購物階段顧客最擔憂的是沒給錢之前是上帝，一旦給了錢之后沒人搭理的情況，因此常常會引起顧客反感，如果不及時處理，不僅影響品牌口碑，還會失去轉介紹率。讓客戶感覺是一個團隊在為他服務，而不是一個人。

二、鐵三角分工與職責

1、客戶同意測量時，即開始做三方部署。

（1）三方交流：完全了解客戶需求

梳理出客戶為什么答應測量；我是怎么給他報價、客戶心里價位、功能需求、產品需求是否清晰；了解客戶所有的情況，做什么方案；如果不清楚，還得去現(xiàn)場了解。

派遣哪個設計師過去，業(yè)務員去不去，還是設計師與客戶兩個人，還是設計師+客戶+業(yè)務員一起去。

如果價格清晰，就設計師+業(yè)主去現(xiàn)場；

如果方案不清晰，就設計師+業(yè)務員+業(yè)主去現(xiàn)場；

如果功能不清晰，那就是平面圖紙不清晰，就要求業(yè)主要圖紙。

（2）三方會審，模擬溝通現(xiàn)場

見完客戶，就要把客戶心里價位搞清楚：圖紙拿出來，對項目，看報價。

客戶來了，設計師怎么對項目；設計師要死盯客戶，讓客戶處于對項目狀態(tài)。

如果報價不吻合，就要優(yōu)化方案，怎么改，誰來說，什么時候說，每個人要做什么。

（3）三方談單預演：確認客戶是否成交，不成交怎么辦，成交怎么辦。

設計師報價格，客戶有變化就優(yōu)化方案。也由設計師說，再修改報價。

預演：對項目，確認材料，對產品、服務流程要了解，產品工藝（銷售人員說），報價，議價，逼單，成交。

2、三人小組有效測量或者交定金之后：建立該客戶微信服務群

建群核心：

1、服務態(tài)度：

每接觸到一個新顧客之后，都會組建一個由銷售人員、設計師、店長、客戶及有效家庭成員的微信服務群。給到顧客一種收受到重視的感覺，表達我們是一個團隊在為他服務態(tài)度和服務標準。

2、及時溝通

以往顧客有疑問打電話找相應銷售人員的時候，銷售人員可能沒有及時接聽到電話，導致顧客的疑問不能及時解決，造成顧客消費體驗感差。

建立該群后，群中銷售、設計、店長都可以及時接收到顧客疑問和需求，及時是專業(yè)設計性的問題，也可以由銷售或店長臨時解答，或者先安撫顧客情緒，然后及時通知相應人員。能夠及時處理顧客問題，避免事情進一步醞釀惡化。

3、便于管理

以往我們管理層店長需要了解我們顧客情況，總是要找到相應銷售了解。有時候事情比較多的時候，甚至會忽略掉這個顧客的跟進。在建立該群之后，店長能在群中及時留意著我們每一個顧客的動態(tài)和服務。同時在感覺顧客猶豫不決的時候還能發(fā)揮店長臨門一腳的能力。同時，店長更加清楚我們每一個顧客的服務情況。

（為了方便客戶管理，建議店面統(tǒng)一購買工作手機，配置號碼，手機費用1000元以內，號碼套餐費用20元以內，主要用于微信溝通。）

1、讓員工工作和私人分開，不讓顧客看到私人微信內容，工作微信必須傳遞的是正能量的朋友圈內容。

2、員工離職后，回收手機，回收所有的顧客資源，避免顧客資源被離職人員帶走。

3、通過工作手機判斷員工是否在上班時間玩游戲，聊私人微信的怠工行為。

3、三人小組群建立操作細則

一、提前準備環(huán)節(jié)：

1、統(tǒng)一更換頭像

所有服務人員都是統(tǒng)一的工作微信頭像，顯得整一個團隊都非常專業(yè)。而且頭像上留有相應人員的職能和聯(lián)系方式，便于顧客聯(lián)系我們。

我們私人微信可能存在心里不愿意更換頭像，但是正因為是統(tǒng)一配備的工作手機，工作微信號，員工非常愿意統(tǒng)一更換。同時萬一遇上員工離職情況，新接手人員僅需要更換頭像和微信名就能對接原有工作，非常便捷。

2、品牌實力資料

每一個進群的顧客，我們都會推送一條有顧客姓名的H5頁面歡迎內容，還有品牌廠家實力和店面團隊的實力展示的畫面與視頻，讓顧客提前了解我們。

3、溝通服務群話術庫

在微信群中與顧客交流，我們有充分的時間去思考回答內容，因此為了讓新員工也能清楚快捷準確的回答，也準備了相應快捷回復話術庫，便于員工使用。

4、管理機制

（1）每天的新客戶每天建群。

周六日的新單，次周一建群完畢。

（2）每周一店長會議，店經理會負責檢查店長的手機查看建群情況，如果沒有及時建群，店長負激勵200元每次。

店面由店長自檢，如果沒有及時建群，員工負激勵50元每次。

4、如何利用好微信群？

1、建群時機：針對所有邀約預測量的顧客，一旦形成預測量機會，就會有銷售人員或者市場部專員負責建群。

2、如何命名：為了便于我們員工對微信群統(tǒng)一管理，為了便于我們快速找到每一個群，對微信群命名如下：【客戶地址+客戶新居】，如：萬科新城9-101文先生新居

三、初次自我介紹

建群完畢后，我們銷售、設計師、店長都需要在群中發(fā)送自我介紹歡迎語。

店長：**先生、**女士，您們好！我是**店的店面經理**，我將在此群關注您家單子的進程，有疑問可咨詢，感謝您的家庭對**的支持！祝您生活愉快！

導購：**先生、**女士，您們好！我是**店的您的私人定制顧問**，我將負責您家訂單的全程跟蹤，包含安排測量、初期草圖設計和報價以及售后等問題，您有任何疑問都可以在群里提出，我將盡快給您回復，感謝您的家庭對**的支持！祝您生活愉快！

設計師：**先生、**女士，您們好！我是**店的您的專屬設計師**，我負責您家的全屋測量、溝通、方案制作、出圖、報價和下單工作，關于設計方面的問題可隨時在群里咨詢，我將盡快給您答復，感謝您的家庭對**的支持！祝您生活愉快！

市場專員：**先生、**女士，您們好！我是**市場部的市場專員**，我負責前期跟您的對接和邀約，我也會全程關注您的訂單情況，感謝您的家庭對**的支持！祝您生活愉快！

四、溝通內容

微信群中溝通內容就是我們日常需要通過電話溝通的內容

主要內容涉及：

1、建群后自我介紹

話術：見上

2、推送歡迎視頻

3、預約測量時間&上門前提醒

（1）預約測量：

話術：XX先生／女士您好，我是**您的全屋家居設計師xxx，我已經接到您的測量預約通知單，我為您安排的測量時間為xxxx，您看你方便嗎？

（2）上門前提醒：

話術：XX先生/女士您好，我是**您的全屋家居設計師xxx，再次給您確認我們明天約好的測量時間為xxx，請您當天一定在現(xiàn)場，方便溝通方案和您的需求，提高工作效率，節(jié)省您寶貴的時間。期間有任何疑問可在群中咨詢。**竭誠為您服務

4、測量完離開后

話術：XX先生/女士您好，您家的測量全部完成，我會盡量在這XX天做好方案，完成后我會打電話給您電話預約到店面確定方案及詳細報價，因為你現(xiàn)在為毛坯房測量，地面、頂面裝修工作做好后我們會再次上門進行復測，（如精裝房不需要復尺：此句省略）方案完全確定方可下單生產，生產周期為XXX工作日。很高興為你服務，謝謝！

5、客戶來店看方案之前，在群中推送相關效果圖

按照顧客的測量需求，在邀約顧客看方案之前，選取一些與溝通方案類似的效果圖發(fā)送到群里，稍作講解。一方面維持與顧客的粘性，另一方面可以給到顧客一個大概的預期。

6、邀約來店看圖紙

話術：XX先生/女士您好，我們團隊按照您家量身定制了3套方案已經設計完成了，請問您這周哪天有空來到店門？我們和您詳細講解一下。

7、每周一五定期回訪，發(fā)一些問候短信，裝修小常識

8、解答顧客疑問（這個情況比較多）

回答機制：客戶在群里提問后，10分鐘以內回復收到，能解決的直接給予回應，需要通過處理的問題，10分鐘以內先回應，當天晚上10點前給解決問題的答復或時間，不要引起客訴。特別是設計師，如果在外測量或者在確圖不能及時回答問題，統(tǒng)一回復：“您好！我目前正在外面進行測量工作/我目前正在進行確圖工作，您的問題稍后我會盡快答復！”

五、成交后續(xù)維護

成交后的群，后活躍度會慢慢下降，但是我們不能將他刪除，因為這么群是我們的客戶資源。

1、老客戶答謝的消息群發(fā)

老客戶相關信息發(fā)送，客戶轉介紹等。

2、售后及時跟進

以往我們客戶在需要售后的時候，總要翻箱倒柜找到我們保修卡，現(xiàn)在僅需要翻一翻手機，在群中表達售后需求，無論當時跟進的銷售人員是否離職，都會有人對接到客戶。

3、朋友圈定期維護

朋友圈維護主要，安裝好評的實例為主，結合公司公眾微信號的內容，只要是正能量即可。每人每周5條，由店長隨機抽查。