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黃會超:1個老顧客介紹8個新顧客的秘密!
2018-10-09 2394

圖片說明:本人A股上市公司帝王潔具第13場(南京站)、第14場(濟南站)經(jīng)銷商培訓(xùn)完美收官!

【1個老顧客介紹8個新顧客的秘密!】

【文章分享】


開發(fā)10個新客戶,不如維護1個老客戶。因為: 一個滿意的客戶=8個潛在客戶,而一個不滿意的客戶=減少25個潛在客戶。


老顧客的轉(zhuǎn)介紹率無論是對家具門店贏利還是個人業(yè)績的提升都具有非常重要的作用,因為口碑的力量,往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以要重視老客戶服務(wù)與維護,并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。

那么,對于家具行業(yè)來說,應(yīng)該如何抓住老客戶轉(zhuǎn)介紹這種低成本、高回報的工作呢?


可以從以下3方面著手:


一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個最佳時機:


1、當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時候;


2、你為客戶做了一些事情,客戶對此表示感謝或贊賞之時;


3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認可之時,就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。


二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個注意事項:


1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點,誠摯地為顧客服務(wù),顧客滿意了才愿意給你介紹。


2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點,這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多,成功率也會高很多。


3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點,擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案,是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。


4、不要輕視顧客人脈的力量,不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù),并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。


三、4種不同類型客戶的應(yīng)對策略:


第一種客戶:不要任何好處,就給你轉(zhuǎn)介紹


這種客戶很喜歡出風(fēng)頭,好表現(xiàn)自己,喜歡榮譽,那我們就抓住每次機會讓他好好的表現(xiàn)一下自己,比如公司開產(chǎn)品說明會的時候,讓他上臺講幾句話,然后給他頒個榮譽獎等等,多給他表現(xiàn)的機會,讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的,你如果遇到這種客戶就太幸運了,這就是所謂的黃金客戶。


第二種客戶:很現(xiàn)實,要金錢上的好處


很直接的跟他談怎么給他好處,只要你的條件讓他滿意,他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹,同時量不比第一類客戶差。其實現(xiàn)實中這類人很多,就怕他不和你明確提出來要好處,也不給你介紹新客戶,有部分人會主動跟你提出要好處,那就好好的把握好,讓他滿意,這樣你的工作就輕松多了。專業(yè)門店管理分享平臺,搜索門店運營管理。


第三種客戶:既不要榮譽也不要金錢


這類客戶給你介紹量不大,不是很用心給你介紹新客戶的,他一定有事需要你幫忙,可能成功介紹幾個客戶后,就會婉轉(zhuǎn)告訴你,他有什么困難一直沒解決,希望你能幫他個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事,他可能就跟你翻臉,你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意,那么他會記住你、感激你,他以后會一直跟你保持這種關(guān)系,只要你維持好這種關(guān)系,他會一直給你轉(zhuǎn)介紹的,盡管量不大。


第四種客戶:什么要求都沒有,單純和你交朋友


他給你轉(zhuǎn)介紹,純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙,他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹,他就是遇到了看合適了才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你,遇到了就介紹,遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系,不要把他當(dāng)客戶,要把他當(dāng)朋友。


四、加強后期維護,激活老客戶:


1、專人專崗,定期聯(lián)絡(luò)


企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵,因此需要專門的客服人員,但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進來,需要設(shè)置崗位責(zé)任書,將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來,定期維護。主要職責(zé)內(nèi)容如下:


(1)建立好顧客檔案


為了提升轉(zhuǎn)介紹效果,分類是重要一環(huán),這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。


01 顧客檔案內(nèi)容:顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。


02  成交檔案內(nèi)容:裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價格、把這些資料建立好后,定期跟蹤,一定很好用,而且一定非常有效。


(2)保持聯(lián)絡(luò)


經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶,讓老顧客感覺到被尊重,同時讓客戶記住公司,并成為朋友,常見方法:


01 、 贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡,給客戶以外精細。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細致的服務(wù),比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物,超出期望。對于大客戶來說,其背后的人脈圈子廣泛,業(yè)務(wù)量也驚人。所以,前期的客戶建檔一定要詳細,分檔也非常關(guān)鍵。


02  、邀請參加公司各種活動,如感恩年會、顧客聯(lián)誼會、組織旅游等方式,贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹,都不失為非常有效的方式。


03  、刊物贈送。定期贈送企業(yè)刊物,讓客戶見證企業(yè)的成長,不斷增強對企業(yè)的信賴感,無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度,讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時候,第一個想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是:讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。


2、持續(xù)關(guān)注,跟蹤服務(wù)


售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素,我們除了提供常規(guī)的日常維護,更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后,每年為客戶提供定期的“體檢”,提供免費相關(guān)服務(wù),如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費安裝部分器等等。在目前市場情況下,在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍,所以客服專員一定要定期跟蹤,了解客戶的一些進展,通過電話哦、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況,并做好相應(yīng)跟進。

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