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【顧客說“我先看看”，該如何破冰？！】

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家居建材賣場(chǎng)的日?？土髁勘旧聿粫?huì)太大，甚至有些賣場(chǎng)就是很冷清的狀態(tài)，好不容易進(jìn)來一位客戶，也只是匆匆看一眼，逛了一圈就離開了。

無論導(dǎo)購如何努力詢問需求，回答大概都是“房子早著呢，先來隨便看看”等等。

?為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

?為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案就是沒有破冰！顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即如何融化這層冰帶！

我們可以先從顧客行為的分析，一般情況下，進(jìn)店的顧客可以分為兩類：

一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就尋找需求目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品。

第二類是被動(dòng)型顧客，進(jìn)店不說話，不發(fā)問，反饋不積極，整體節(jié)奏較慢。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到需求目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，銷售人員提前介入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的開始介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開正常的導(dǎo)購流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的， 對(duì)被動(dòng)型的顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果上來你就急迫的詢問：先生，你想找那種風(fēng)格的家具？那就給顧客帶來一定的壓力，促使顧客說“先看看”。那么我們導(dǎo)購人員應(yīng)該怎么辦？首先，顧客進(jìn)店時(shí)，我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感和距離感。

“歡迎光臨”之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客 10-15 秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，這段時(shí)間我們可以去準(zhǔn)備一杯熱茶，或者咖啡。

同時(shí)我們要觀察顧客在這段時(shí)間內(nèi)的行為，如出現(xiàn)再注視某類產(chǎn)品，用手觸摸商品或看價(jià)格牌，回頭找人等情形出現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購人員應(yīng)該迅速端著熱茶上前，奉上熱茶，同時(shí)正式開場(chǎng)。

開場(chǎng)接近顧客可以采用以下幾種方法：

? 贊美顧客（先生，你很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品）；? （先生， 我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好， 它是通過……）；?  活動(dòng)宣導(dǎo)（你來的真巧，今天是我們商場(chǎng)的……活動(dòng)）；? （先生，你看這個(gè)沙發(fā)皮料的質(zhì)感，您坐下感受以下……）

有了破冰的行為鋪墊，顧客的戒備心放下來，才能開始真正意義的溝通。如此方法切入，一般都可以與顧客進(jìn)入到真正的探尋需求環(huán)節(jié)了。

但是很多終端導(dǎo)購反映 ，很多客戶沒有那么友善，明顯不接招，不按情理出牌。沒錯(cuò)，以上幾點(diǎn)只能避免“堅(jiān)冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

試想顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，更不知道他想要什么，最關(guān)鍵的是你還不知道下一步你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰“了！

正確的應(yīng)對(duì)策略

1、 不要在意顧客的“隨便看看”。

分析：實(shí)際上這句話已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種習(xí)慣性的“借口”，也就是說它是我們購買行為習(xí)慣中的一部分。 因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾結(jié)于此。

2、減輕顧客的心理壓力

要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題， 從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

建議話術(shù)一：“是的，先生！買家具肯定是要多比比看看的！不過，我們公司昨天剛剛推出了一款感恩驚爆價(jià)產(chǎn)品，全實(shí)木大床只需……，您可以先了解一下！來這邊請(qǐng)……”

建議話術(shù)二：“沒關(guān)系， 先生！ 畢竟裝房子買家具是幾十年的大事，要仔細(xì)慎重的選擇，而且大部分人對(duì)這方面的專業(yè)知識(shí)都不夠了解。來，我先幫你介紹一下該如何選購家具吧！”

分析（一）：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語作以引導(dǎo)前往，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以便更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

分析（二）：從專業(yè)角度進(jìn)行真誠熱情的協(xié)助服務(wù)，完全體現(xiàn)利他之心，這時(shí)大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，就容易破除隔閡“堅(jiān)冰”，在專業(yè)協(xié)助的同時(shí)完成對(duì)自我品牌的宣傳和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)推介。

但是盡管導(dǎo)購員使用了這樣的方法，還是受到顧客的拒絕，該怎么辦？（顧客：我先自己看一下，需要了再叫你?。?

首先：面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次：可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

此時(shí)，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生，你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！“

要點(diǎn)：記住，說話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上 一杯水或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

什么時(shí)候才算是解除障礙了呢？

你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)， 導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中，聯(lián)想美好生活，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。

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