在企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)過程中，客戶的重要性都是不言而喻的，尤其對(duì)于那些為下游企業(yè)生產(chǎn)、銷售各類配套產(chǎn)品的企業(yè)而言，更為明顯；市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶的需求直接影響到企業(yè)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、物流、服務(wù)等價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“如何做好一個(gè)客戶”、“如何開發(fā)更多客戶”、“如何維護(hù)客戶關(guān)系”等課題在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中非常重要，其中“如何做好一個(gè)客戶”最為關(guān)鍵。 無論是我們公司高層或者銷售人員，在面對(duì)客戶時(shí)必須詳細(xì)分析客戶情況，需要制定明確的戰(zhàn)術(shù)與對(duì)策以及具有可行性的實(shí)施計(jì)劃。在進(jìn)行具體的營(yíng)銷活動(dòng)中，如何做好一個(gè)客戶是有章可循的，大體要經(jīng)過（1）收集客戶資料；（2）找出客戶內(nèi)部的盟友；（3）拜訪客戶，按客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷；（4）如何做好一個(gè)市場(chǎng)；（5）提高客戶滿意度；（6）收款等六個(gè)基本步驟： 一、收集客戶資料 銷售工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的銷售計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，銷售人員作為市場(chǎng)營(yíng)銷的前端，銷售人員應(yīng)隨時(shí)通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認(rèn)真填寫《客戶信息檔案》，并關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 1、收集客戶資料的渠道 （1）上網(wǎng)查找相關(guān)的信息。 （2）熟人、朋友介紹。 通過熟人、朋友介紹的，有信任感、容易溝通，不過認(rèn)識(shí)后要擇時(shí)擇機(jī)適度的贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或者長(zhǎng)處，以加深了解和溝通。 （3）通過電話號(hào)碼本。 第一次打電話過去找生產(chǎn)部門或者采購(gòu)部門，講話要有禮貌和技巧，不能直接問人家有沒有你所要銷售的某設(shè)備；可以間接地說我有一批活，需要用到該設(shè)備，你們能否承攬這批活。這樣便可以得到我們需要的信息。 如果有客戶直接打電話給我們問產(chǎn)品的事情，我們必須盡可能的把客戶使用產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品用途、電話、地址等一些情況了解清楚。 （4）通過相關(guān)企業(yè)的介紹。 通過某一家企業(yè)了解相關(guān)企業(yè)的信息，也要盡可能的把客戶使用產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品用途、電話、地址等一些情況了解清楚。在不了解客戶的情況下不去貿(mào)然拜訪客戶。 2、需要了解的客戶資料 （1）組織機(jī)構(gòu)：主要包括老板、采購(gòu)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、銷售負(fù)責(zé)人等人員的姓名、住址、喜好等等。 （2）客戶的工廠、設(shè)備、產(chǎn)量、客戶的質(zhì)量要求及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。在了解這些情況的基礎(chǔ)上，推銷質(zhì)量好價(jià)格又合理的產(chǎn)品，會(huì)相對(duì)容易些。 （3）工廠的實(shí)力、投資及信譽(yù)。 （4）決定采購(gòu)的是哪位。 二、找出客戶內(nèi)部的盟友 接下來，需要找出客戶內(nèi)部的同盟軍，即能夠幫助我們和客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的人。 在收集并整理分析了客戶資料的基礎(chǔ)上，我們開始建立能幫助我們的內(nèi)線，內(nèi)線可以是下列人員：生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、采購(gòu)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等。 1、通過朋友介紹的內(nèi)線，對(duì)你有信任感，在交談過程中可以找到你們的共同語言、共同愛好，找到共同愛好后你所說的話他就愛聽，這樣以后他就會(huì)幫助你。在交談中一定要投其所好，創(chuàng)造共同點(diǎn)，使你們?cè)谀骋环矫嬗心醺小? 2、到客戶家里去拜訪客戶，帶小禮物而非金錢。到家里去拜訪的好處，客戶會(huì)像對(duì)待客人一樣地對(duì)待你，你也可以更好了解客戶的詳細(xì)信息。 3、如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，對(duì)待客戶要真誠(chéng)，絕不能欺騙。 4、學(xué)會(huì)維護(hù)客戶利益，站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想。 5、承諾的事情一定要做到。在保證公司利益的條件下積極維護(hù)客戶利益。 三、拜訪客戶，按客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷 經(jīng)常拜訪客戶，關(guān)心客戶的使用情況。拜訪時(shí)衣著整齊，見客戶后主動(dòng)遞交名片，做自我介紹，少許寒暄后即進(jìn)入正題。 與客戶面談時(shí)多談客戶，少談自己。開始交談時(shí)一定要制造輕松的談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出對(duì)客戶所屬行業(yè)的專業(yè)性的理解，并以此取得客戶的信任。設(shè)法引發(fā)客戶介紹企業(yè)當(dāng)前的銷售情況，尤其是客戶當(dāng)前所面臨的問題。希望把問題轉(zhuǎn)移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先地提出一些有把握的方案。 客戶如果有不滿意的要注意引導(dǎo)，使他們了解清楚我們產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。在沒有優(yōu)勢(shì)可比較的情況下，可以采取小面積價(jià)格戰(zhàn)術(shù)。不到萬不得已，絕不打價(jià)格戰(zhàn)。 四、如何做好一個(gè)市場(chǎng) 1、了解市場(chǎng)：給自己定一個(gè)時(shí)間，盡量利用各種渠道、方法把整個(gè)客戶市場(chǎng)了解清楚。 2、發(fā)掘并樹立有影響力的客戶：仔細(xì)分析客戶信息和資料，細(xì)分客戶市場(chǎng)，從中挖掘有影響力的客戶進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)、重點(diǎn)培育、重點(diǎn)公關(guān)。 3、根據(jù)客戶實(shí)際情況和自己的銷售能力，客觀合理地分配銷售任務(wù)。 4、制定一個(gè)暫時(shí)的實(shí)施計(jì)劃，分析該怎樣去做好客戶，在實(shí)際中要根據(jù)實(shí)施計(jì)劃中的關(guān)鍵活動(dòng)做好各細(xì)節(jié)部分的工作安排，并針對(duì)客戶的新情況及時(shí)進(jìn)行改變和適當(dāng)調(diào)整。 五、提高客戶滿意度 客戶是企業(yè)生命所在，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接目的是吸引新客戶，產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入，而更深層次的目的則是留住老客戶并提高他們的忠誠(chéng)度。 要提高客戶忠誠(chéng)度，首先需要了解客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度，從中找出差距，進(jìn)一步提高客戶滿意度水平。 其次，提高客戶滿意度必須注意以下幾點(diǎn)： 1、傾聽客戶的聲音。不僅是在銷售或者收到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。 2、對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且立刻采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通，必須深層次分析和追查該問題，如果確屬本公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須及時(shí)上報(bào)處理并跟蹤處理結(jié)果；若客戶的產(chǎn)品需求發(fā)生變化，則須將情況匯報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)而確定本公司所提供產(chǎn)品能夠及時(shí)適應(yīng)客戶的更新需求，并對(duì)客戶使用情況進(jìn)行密切跟蹤。如客戶對(duì)本公司的服務(wù)有疑問，必須對(duì)此進(jìn)行高度重視、認(rèn)真解決，并記入客戶管理檔案，以跟蹤處理。 3、集中把資源放在那些對(duì)客戶有影響的問題上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單、快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。 4、我們的信息服務(wù)中心或公司其他職能部門有責(zé)任幫助有關(guān)業(yè)務(wù)員處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化地作出及時(shí)性的協(xié)作，而不是推諉。 5、追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)以往與客戶的關(guān)系及與客戶的發(fā)展趨勢(shì)來進(jìn)行判斷，而不是單次交易下，滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，也需要跨部門的協(xié)調(diào)。 六、收款 在應(yīng)收賬款回收過程中，在經(jīng)過與客戶財(cái)務(wù)部門對(duì)賬之后，如果客戶能夠根據(jù)雙方協(xié)定的日期或方式進(jìn)行付款，是比較順利的。銷售人員在付款期限內(nèi)需要提前提醒客戶有關(guān)付款日期、金額等事宜，并及時(shí)獲得客戶反饋。但是客戶如不能守約，則需進(jìn)行必要的催款工作。 催款工作主要針對(duì)二種欠款情況：非惡意欠款（由資金周轉(zhuǎn)困難或?qū)β男懈犊盍x務(wù)的不重視等因素導(dǎo)致）、惡意欠款（由嚴(yán)重缺乏誠(chéng)信等因素導(dǎo)致）。大部分欠款行為都是客戶非惡意欠款，對(duì)這一點(diǎn)我們必須有明確認(rèn)識(shí)。所以如何在保持和氣、保證彼此雙方繼續(xù)合作的前提下來完成催款工作，是需要很多技巧和策略，是需要靈活應(yīng)變、見機(jī)行事的。一旦出現(xiàn)欠款情況，就要給予高度重視，認(rèn)真了解和全面分析客戶的實(shí)際情況，分別采取以下幾種的處理方式： 1、同客戶相關(guān)人員直接了解情況，緊密圍繞雙方協(xié)議通過談判解決欠款問題； 2、通過客戶內(nèi)部的盟軍發(fā)揮影響作用，找出欠款的核心原因和主要意圖以及解決辦法，通過商務(wù)談判解決欠款問題； 3、對(duì)付款具有關(guān)鍵作用的人物，通過有針對(duì)性、技巧性的影響方式，促使其轉(zhuǎn)變立場(chǎng)而付款； 4、停止供應(yīng)新的產(chǎn)品，即斷貨； 5、通過專業(yè)的商賬公司介入進(jìn)行催討應(yīng)收賬款； 6、采取法律行動(dòng)，發(fā)送律師函，甚至進(jìn)行起訴。 如果是非惡意欠款行為，主要是通過第1種、第2種、第3種或第4種處理方式進(jìn)行解決，或者這幾種方式組合使用，以求最佳效果，爭(zhēng)取在同客戶繼續(xù)友好合作的前提下，解決欠款問題。 惡意欠款行為一旦發(fā)生，應(yīng)收賬款就有轉(zhuǎn)變?yōu)閴馁~的危險(xiǎn)，在判定客戶的欠款行為屬于惡意欠款行為后，談判等平和方式很難發(fā)揮效果，這樣的客戶也不需繼續(xù)合作了?？梢酝ㄟ^第4種、第5種、第6種方式進(jìn)行處理，需要果斷采取斷貨、法律訴訟等方式，讓客戶明白欠款的成本將大于欠款的收益，是不值的，在雙方?jīng)]有完全對(duì)簿公堂前，盡量使客戶知難而退，完成履約。如客戶頑固惡意欠款，那只能借助法律的力量來解決。 協(xié)助企業(yè)在連鎖運(yùn)營(yíng)管理中取得重大的改進(jìn)；同時(shí)使企業(yè)更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，使之實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)、服務(wù)、管理大提升。咨詢電話：4007777616 www.seefly.net