授課課時(shí)： 1天（開(kāi)始篇+服務(wù)心態(tài)篇+服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇+結(jié)束篇） 課程特色： ü 講師通過(guò)多個(gè)案例進(jìn)行講授知識(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考； ü 多種教學(xué)形式使學(xué)習(xí)效果達(dá)到最佳程度； ü 課堂模擬真實(shí)場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)演練，講師點(diǎn)評(píng)、學(xué)員互評(píng)，使課堂生動(dòng)實(shí)效！ 課程大綱： 開(kāi)始篇 一、開(kāi)班、破冰 ü 班主任/助教開(kāi)班 ü 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo) ü 講師介紹 ü 破冰活動(dòng) 二、團(tuán)隊(duì)組建 ü 分組活動(dòng)：組隊(duì)、選隊(duì)長(zhǎng)、起隊(duì)名 ü 獎(jiǎng)懲措施 ü 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理 服務(wù)心態(tài)篇 第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇 1、 前言 ü 顧客的心聲 ü 鍛造酒店服務(wù)明星四步曲 2、 積極心態(tài) ü 心態(tài)是什么? ü 自測(cè)題1 3、 員工的角色定位 我們?yōu)檎l(shuí)而工作？真的是為自己?jiǎn)幔? ü 案例：三個(gè)建筑個(gè)人 ü 測(cè)試：你是哪一種員工？ 你的想法決定你的做法 ü 案例：一個(gè)退休建筑工人的故事 ü 案例：大雨中的中年男子 ü 案例：偉大的母愛(ài) ü 案例：母親一生的8個(gè)謊言 ü 案例：山區(qū)小女孩的故事 誰(shuí)決定了你的未來(lái) 您扮演什么角色？ ü 我是誰(shuí)，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？ ü 案例：一家三口兒的故事 您究竟屬于哪一種員工？ 這些角色你知道嗎？ ü 對(duì)后廚：我們是銷(xiāo)售員和質(zhì)檢員 ü 對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員 ü 對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員 顧客扮演什么角色 ü 不同服務(wù)員的態(tài)度 ü 案例：某酒店服務(wù)人員的十項(xiàng)信條 你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？ ü 案例：餐飲管理專家的實(shí)驗(yàn) 你為什么來(lái)這工作？ ü 案例：兩個(gè)人 兩條路 ü 案例：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事 ü 案例：老來(lái)得子的母親 4、 企業(yè)最不受歡迎的十類員工 缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工 說(shuō)原公司壞話的員工 自由散漫的員工 態(tài)度極傲的員工 無(wú)群體意識(shí)的員工 虛偽自吹的員工 衣冠不整的員工 口頭表達(dá)能力欠佳的員工 感情用事的員工 喜歡試探別人隱私的員工 你的工資是多少？ ü 案例：兩個(gè)和尚的故事 你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？ ü 案例：互相推諉的醫(yī)生 ü 案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍 ü 案例：蘇東坡的軼事 我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？ ü 自檢表2 ü 案例：兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生 5、 服務(wù)心態(tài)決定一切 消極心態(tài)的來(lái)源 ü 案例：小女孩大雨在求學(xué)路上 ü 案例：與水手聊天 ü 案例：小青蛙的爬山比賽 6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因 1）沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不明確 2）受外界影響，害怕失敗 3）工作中的埋怨以及責(zé)怪 4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心 ü 案例：護(hù)士接生 5）不切實(shí)際 6）不能堅(jiān)持，看不到未來(lái) 7、 消極心態(tài)與積極心態(tài) 8、 調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作 第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇 1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。 ü 案例：美國(guó)一位酒店服務(wù)明星的案例 ü 案例：賣(mài)襪子的小男孩 2、眼睛觀察 3、如何做好微笑服務(wù) 什么是微笑服務(wù) ü 案例：微笑的“力量” 微笑是一張美麗的名片 微笑服務(wù)的魅力 微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用 1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距 2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒 ü 案例：新加坡一國(guó)立醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)的服務(wù) 3）溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣 ü 案例：發(fā)怒的飯客 ü 案例：兩個(gè)人 兩種心情 4）添加劑：使人精神振奮，積極向上 ü 自檢2 怎樣找回失去的微笑 1）保持樂(lè)觀，安裝過(guò)濾器 ü 案例：服務(wù)員小王 ü 案例：買(mǎi)報(bào)紙 ü 案例：抱怨 運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題 4、顧客喜歡的微笑 ü 微笑的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方 ü 要有自然的面部表情 ü 要注意自己的身體語(yǔ)言 5、服務(wù)Service的內(nèi)涵 ü S—Smile 微笑 ü E—Excellent 出色 ü R—Ready 準(zhǔn)備好 ü V—Viewing 看待 ü I—Inviting 邀請(qǐng) ü C—Creating 創(chuàng)造 ü E—Eye 眼光 6、觀察力 觀察力練習(xí) ü 1．顧客的年齡 ü 2．服飾 ü 3．表情 ü 4．態(tài)度 判斷客人的特點(diǎn) 觀察力測(cè)試表 觀察能力情景模擬練習(xí) 7、服務(wù)意識(shí) 不同的方法，不同的結(jié)果 ü 案例：兩個(gè)服務(wù)員 提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí) 8、如何做好跟進(jìn)服務(wù) 什么是跟進(jìn)服務(wù) ü 案例：烤鴨店的服務(wù) 9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí) ü 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品 ü 客人舉止：客人突然站起身，東張西望 ü 客人舉止：客人喝了不少酒 ü 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水 10、如何做好個(gè)性化服務(wù) ü 案例：海霸酒樓去用餐 個(gè)性化服務(wù)的訣竅 ü 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1 ü 案例：照顧好食客的小孩 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 ü 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇 第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語(yǔ)言篇 1、服務(wù)語(yǔ)言基本要求 用語(yǔ)要禮貌 多用敬語(yǔ) ü “六聲十一字”要訣 語(yǔ)音音量適度 慎用否定語(yǔ) ü 案例：合適的語(yǔ)言表達(dá) ü 案例：兩個(gè)名牌大學(xué)生 2、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧 1）善于贊賞 ü 案例：學(xué)會(huì)贊美客人 ü 案例：贊美要合時(shí)宜 2）多詢問(wèn) 3）常建議 4）善用正反法 ü 和尚念經(jīng) ü 蛋糕的表述 ü 菜肴的推銷(xiāo) 3、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧 1）認(rèn)同客人 ü 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨 2）附和客人 3）善舉例 4）勤觀察 ü 案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場(chǎng)狀況 5）選擇法 6）靈活法 ü 案例：面對(duì)故意戲弄的食客 7）會(huì)激勵(lì) ü 自檢訓(xùn)練 第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷(xiāo)售篇 1、服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題 ü 缺乏銷(xiāo)售意識(shí) ü 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) ü 銷(xiāo)售能力不足 2、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 四種消費(fèi)類型的客戶 ü 便利快捷型 ü 節(jié)儉型 ü 享受型 ü 求新求異型 3、銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧 ü 實(shí)用銷(xiāo)售模式 ü FABE推銷(xiāo)方法 ü 3．富蘭克林成交法 ü 4．家庭策略成交法 ü 5．行為暗示成交法 ü 6．語(yǔ)言加法 ü 7．語(yǔ)言除法 4、您是一名服務(wù)明星嗎？ 結(jié)束篇 1、考試（現(xiàn)場(chǎng)筆試）； 2、課后作業(yè)； 3、現(xiàn)場(chǎng)PPT放映； 4、講師贈(zèng)言 合影留念。 ² 課后提供給貴公司管理輔助材料、管理工具包，包括許多實(shí)用表格、工具！