《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》 主講：楊端祥 培訓(xùn)對(duì)象 Ø各級(jí)服務(wù)人員 培訓(xùn)形式 Ø立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂(lè)、燈光等綜合互動(dòng)手法 培訓(xùn)時(shí)間 Ø1天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 培訓(xùn)大綱 一、顧客是怎樣流失的 1、賣魚的故事 2、顧客流失的原因 3、100-1=0 4、一個(gè)不滿的顧客意味著什么 二、服務(wù)的價(jià)值 1、良好的服務(wù)給誰(shuí)帶來(lái)了好處 2、服務(wù)利潤(rùn)鏈 3、一個(gè)滿意的顧客意味著什么 4、服務(wù)的過(guò)去與未來(lái) 三、服務(wù)意識(shí) 1、服：服從 2、務(wù)：勞務(wù) 四、服務(wù)精神 1、樂(lè)在服務(wù) ü自我實(shí)現(xiàn) ü自我成長(zhǎng) 2、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài) ü自信 ü積極 ü給予 ü包容 ü空杯 3、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神 ü勇?lián)?zé)任 ü行動(dòng)第一 ü力求更好 ü注重細(xì)節(jié) ü感恩客戶