中小企業(yè)如何降低13種成本（之十三）

內(nèi)部溝通成本降低

作者：劉 靖

第十三節(jié)：內(nèi)部溝通成本如何降低

2012年5月份，我去江蘇省給豐登農(nóng)藥有限公司講了2天企業(yè)管理課程。董事長紀(jì)立新先生認(rèn)識到了內(nèi)部溝通與相互服務(wù)的重要性，所以特別期望向公司干部講授這方面的內(nèi)容。

我在第一天講的內(nèi)容就是“內(nèi)部客戶溝通與工作效率提升”。

在管理層面較低的企業(yè)，內(nèi)部溝通不暢是非常嚴(yán)重的隱形成本。因?yàn)槭菨撛诘碾[形成本，所以這種成本容易被企業(yè)高層所忽略。

強(qiáng)化上下級之間、部門與部門之間、工序與工序之間的配合與服務(wù)意識，就是降低隱形成本行之有效的方法。

1．內(nèi)部客戶的定義

在企業(yè)這部大機(jī)器上，每個部門都是一個組成部分，每個崗位都是一個零部件。每個部門、每個崗位都重要，也都不重要。說重要，是因?yàn)槊總€環(huán)節(jié)都是組成部分；說不重要，是因?yàn)槊總€部門和工序都不是企業(yè)的核心。（如下圖）

在上圖中，每個部門都是企業(yè)的組成部分，缺一不可。每個部門的運(yùn)作都要圍繞公司的核心價值進(jìn)行。鏈條在哪里斷裂，哪里就會形成困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。但企業(yè)不能任由瓶頸存在。不管哪里出現(xiàn)問題，都要想辦法解決。

這樣的鏈條效應(yīng)，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部的職能客戶。 

在上圖中，每一個工藝流程都是由諸多工序組成。按照順序，工序與工序之間就構(gòu)成了內(nèi)部的工序客戶。

內(nèi)部客戶分為職級客戶、職能客戶、工序客戶3個類型。

（1）什么是職級客戶

所謂職級客戶，就是由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系。通常來說，上級交給下屬工作任務(wù)，下屬要按照上級的要求完成。上級就是下屬的客戶。

但內(nèi)部客戶是辯證存在的。上級為了保證下屬能完成自己交給的任務(wù)，要保證向下屬提供相應(yīng)的資源、信息和技術(shù)支持，這時候，下屬又成了上級的客戶。

（2）什么是職能客戶

所謂職能客戶，是指職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，因此構(gòu)成職能顧客。

一般認(rèn)為，前面部門要向后面部門提供產(chǎn)品（包括人力、物力等其它支持，這里統(tǒng)稱為產(chǎn)品），在提供產(chǎn)品時，要保證質(zhì)量和交期，這時候，后面部門就是前面部門的職能客戶。

前面說過，內(nèi)部客戶是辯證存在的。為了保證前面部門提供的產(chǎn)品能按時、按質(zhì)、按量交付，后面部門要向前面部門提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、交付日期和品質(zhì)要求，這時候，前面部門又成了后面部門的職能客戶。

例如：人事部門負(fù)責(zé)員工招聘工作，要向生產(chǎn)線提供操作機(jī)器的員工。生產(chǎn)部門就是人事部門的內(nèi)部客戶。為了保證輸送人力的及時性和有效性，生產(chǎn)部門要向人事部門提供各個崗位員工招聘的數(shù)量、性別、要求標(biāo)準(zhǔn)等信息，并且要配合人事部門做好新進(jìn)員工的安撫工作，這時候，人事部門又成了生產(chǎn)部門的客戶。

（3）什么是工序客戶

所謂工序客戶，是指在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，以此構(gòu)成工序之間的交互行為，就是內(nèi)部工序顧客。

以“圖6-7工序構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖”為例，第二工序是第一工序的客戶，第三工序是第二工序的客戶……以此類推（即：后道工序?yàn)榍暗拦ば虻目蛻簦?/span>

重申：后面工序?yàn)榱烁咝瓿晒ぷ魅蝿?wù)，需要向前面工序提供對產(chǎn)品的需求信息（什么時段需要多少數(shù)量等），這時候，前面工序又成為后面工序的客戶。

2．內(nèi)部客戶服務(wù)與協(xié)作

每一個企業(yè)管理者都應(yīng)該懂得“個別效率不等于整體效率”的道理。企業(yè)要通過宣傳、教育、洗腦等手段，培養(yǎng)干部、員工的大局觀念和集體主義精神。

（1）局部利益服從全局

企業(yè)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)正干部的心態(tài)和理念，讓每一個干部都認(rèn)識到“局部利益服從全局”是企業(yè)干部應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)之一。

（2）崗位利益服從工序

企業(yè)干部要培養(yǎng)的集體主義精神，讓員工懂得“崗位利益服從工序要求”是員工應(yīng)有的基本素養(yǎng)之一

（3）減少本位主義和自私心理

俗話說“大河有水小河滿，大河沒水小河干”。一個干部，如果存有太多的本位主義，就不是合格的企業(yè)干部；相應(yīng)來說，自私心理太重的員工，在職場也不會有多大的進(jìn)步和發(fā)展。心胸的寬度決定人生的氣度和成功的程度。

能讓心中的“小我”讓步于團(tuán)隊(duì)中的“大我”，才是職場進(jìn)步的基礎(chǔ)和工作的境界。

（4）主動尋找解決問題的方法

在服務(wù)內(nèi)部客戶時，會遇到一些意想不到的問題。

遇到問題怎么辦？不同的人會有不同的應(yīng)對方法。

我在撰寫《帶著答案來找我》時，詳細(xì)探討了“如何對待問題，如何解決問題”的心理因素和思想意識。

如果你遇到問題時“踢皮球”，或者干脆推給領(lǐng)導(dǎo)，你就失去了鍛煉、磨礪的機(jī)會。同時，你在推諉問題時，也讓領(lǐng)導(dǎo)“小看”于你，你也就失去了進(jìn)步和提升的機(jī)會。

如果你把解決問題當(dāng)作鍛煉自己的磨刀石，你會在解決問題的過程中學(xué)習(xí)技術(shù)、了解信息、認(rèn)真思考、加強(qiáng)溝通……從而鍛煉自己的綜合能力。解決的問題越多，你得到的鍛煉就越多，能力提升就越快，領(lǐng)導(dǎo)對你就越器重，你升職、加薪的機(jī)會就越多。這時候，工作中遇到的問題就成了促進(jìn)你成長的營養(yǎng)素。

不管你處于什么崗位，主動尋找問題，認(rèn)真解決問題，會讓你對內(nèi)部客戶的服務(wù)工作做得更好，個人的工作效率和團(tuán)隊(duì)都會得到相應(yīng)的提升，你的發(fā)展空間就會更大。

（5）強(qiáng)化服務(wù)效果

對內(nèi)部客戶服務(wù)要做到幾點(diǎn)：

理由充分：注重事實(shí)和真相。

禮貌有加：給你的客戶應(yīng)有的尊重。

執(zhí)行有力：在解決客戶提出問題時，不能敷衍了事，要加強(qiáng)執(zhí)行力，提高辦事效率。

數(shù)據(jù)精準(zhǔn)：注意客觀性，用數(shù)據(jù)說話。

注重實(shí)效：以結(jié)果為導(dǎo)向。

3．用溝通促進(jìn)服務(wù)效果

日常工作中，每一個職場人士都需要諸多的信息和資源支撐自己完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)，因此需要別人的支持和配合。而人是感性動物，你的態(tài)度、方式、說話的語氣、環(huán)境、動作等等，都影響著別人的情緒和心態(tài)。所以，許多工作需要通過溝通來取得別人的支持與配合。

良性的溝通是高效服務(wù)內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)。

（1）內(nèi)部客戶溝通的6種困擾

★因性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等不同形成的差別困擾。

★因知識結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)的差別形成的觀念困擾。

★因價值觀、思維能力、記憶力差別在信息傳遞中受到的影響造成的判斷困擾。

★因崗位、職級不同對信息理解形成偏差造成的分歧困擾。

★因上下級互不信任造成的疑慮困擾。

★因下級人員的畏懼心理造成的恐慌困擾。

（2）高效溝通與服務(wù)6要素

★主動。積極主動是做好內(nèi)部客戶服務(wù)的前提。一些在工作中處于被動狀態(tài)的部門主管和員工，根本原因就是缺少主動性。如果你能主動與客戶進(jìn)行有效溝通，主動服務(wù)客戶，你就少一些客戶的抱怨，多一些理解和支持，就能讓工作更加主動。

★關(guān)懷。自覺為客戶排憂解難是職場工作的至高境界。

★透明。讓相關(guān)的資料、信息透明化，少一些脫節(jié)與斷層，提高共享水平。

★合作。用大局觀念和集體主義精神做服務(wù)，把客戶的問題當(dāng)作份內(nèi)的事情對待。盡可能滿足客戶的合理要求。

★記錄。在服務(wù)內(nèi)部客戶過程中的重要事項(xiàng)和數(shù)據(jù)要記錄在案，便于查找核對。

★歸納。對服務(wù)內(nèi)部客戶的過程和效果進(jìn)行總結(jié)歸納，找到某些規(guī)律，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）建立職級、職能、工序客戶間的考核機(jī)制

縱向考核：

縱向考核是職級客戶間的上級給下屬打分和下屬給上級打分。

A．上級給下屬打分。

打分項(xiàng)目：任務(wù)完成質(zhì)量、服從性、配合度、責(zé)任心、技能、工作士氣、效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、成本意識、學(xué)習(xí)能力等。

B．下屬給上司打分。

打分項(xiàng)目：工作責(zé)任心、公正心、管理能力、體貼下屬、分配任務(wù)的合理性、培訓(xùn)下屬、工作透明度等。

橫向考核：

橫向考核是職能客戶之間、工序客戶之間的考核。

A．職能客戶考核。

后部門給前部門打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識等。

前部門給后部門打分。打分項(xiàng)目：問題反饋及時性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

B．工序客戶考核。

后工序給前工序打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識。

前工序給后工序打分。打分項(xiàng)目：問題反饋及時性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

（4）服務(wù)內(nèi)部客戶5個步驟

表6-4  內(nèi)部客戶服務(wù)步驟表

4．服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的兩種心態(tài)

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，心態(tài)所起的作用比能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素都更加重要。心態(tài)消極者，常常在為自己的過失尋找辯解的借口，對內(nèi)部客戶反映的問題不是積極提供服務(wù)，而是推諉扯皮，拖延處理問題的時間。心態(tài)積極者則是另外的應(yīng)對方式。

因此，高效服務(wù)內(nèi)部客戶需要用陽光的心態(tài)和老板的心態(tài)。

（1）陽光心態(tài)

一個帶著陽光心態(tài)做事的人，會樂觀、積極的對待工作中的人和事，不但自己工作的狀態(tài)好，還能熱誠的對待同事，擁有好的人緣。在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，同樣表現(xiàn)出誠信、主動、合作的態(tài)度和行為。

（2）老板心態(tài)

如果說用陽光心態(tài)服務(wù)內(nèi)部客戶會表現(xiàn)出諸多有利因素的話，那么用老板的心態(tài)做服務(wù)時，會讓你更加注重成本、效率和實(shí)際的服務(wù)效果。

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，老板心態(tài)強(qiáng)調(diào)“多、快、好、省”的四字法則。

多：多關(guān)注工作細(xì)節(jié)，多和相關(guān)部門、相關(guān)工序溝通，多做一點(diǎn)份外的工作。

快：工作效率要加快，對內(nèi)部客戶提出的問題服務(wù)要快速。

好：讓工作質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)部客戶的效果更好一些。

?。禾幪幙紤]成本因素，省一點(diǎn)！再省一點(diǎn)！

如果你用老板的心態(tài)做工作和為內(nèi)部客戶提供服務(wù)，未來你就能成為成功的老板。

【劉靖教授主講課程】

說明：

          本文節(jié)選自劉靖教授出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》。

           《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》中國電力出版社2013年10月出版，全國新華書店發(fā)行。常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院已將此書選定為“中小企業(yè)管理剖析”教材。

說明：

中小企業(yè)要贏利，要發(fā)展，需要讀好2本書：

1.《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》

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