中小企業(yè)如何降低內(nèi)部溝通成本

作者：劉靖

2012年5月份，我去江蘇省給豐登農(nóng)藥有限公司講了2天企業(yè)管理課程。董事長(zhǎng)紀(jì)立新先生認(rèn)識(shí)到了內(nèi)部溝通與相互服務(wù)的重要性，所以特別期望向公司干部講授這方面的內(nèi)容。

我在第一天講的內(nèi)容就是“內(nèi)部客戶溝通與工作效率提升”。

在管理層面較低的企業(yè)，內(nèi)部溝通不暢是非常嚴(yán)重的隱形成本。因?yàn)槭菨撛诘碾[形成本，所以這種成本容易被企業(yè)高層所忽略。

強(qiáng)化上下級(jí)之間、部門與部門之間、工序與工序之間的配合與服務(wù)意識(shí)，就是降低隱形成本行之有效的方法。

1．內(nèi)部客戶的定義

在企業(yè)這部大機(jī)器上，每個(gè)部門都是一個(gè)組成部分，每個(gè)崗位都是一個(gè)零部件。每個(gè)部門、每個(gè)崗位都重要，也都不重要。說重要，是因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都是組成部分；說不重要，是因?yàn)槊總€(gè)部門和工序都不是企業(yè)的核心。（如下圖）

圖6-3  企業(yè)構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖

在上圖中，每個(gè)部門都是企業(yè)的組成部分，缺一不可。每個(gè)部門的運(yùn)作都要圍繞公司的核心價(jià)值進(jìn)行。鏈條在哪里斷裂，哪里就會(huì)形成困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。但企業(yè)不能任由瓶頸存在。不管哪里出現(xiàn)問題，都要想辦法解決。

這樣的鏈條效應(yīng)，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部的職能客戶。

圖6-4  工序構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖

在上圖中，每一個(gè)工藝流程都是由諸多工序組成。按照順序，工序與工序之間就構(gòu)成了內(nèi)部的工序客戶。

內(nèi)部客戶分為職級(jí)客戶、職能客戶、工序客戶3個(gè)類型。

（1）什么是職級(jí)客戶

所謂職級(jí)客戶，就是由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系。通常來說，上級(jí)交給下屬工作任務(wù)，下屬要按照上級(jí)的要求完成。上級(jí)就是下屬的客戶。

但內(nèi)部客戶是辯證存在的。上級(jí)為了保證下屬能完成自己交給的任務(wù)，要保證向下屬提供相應(yīng)的資源、信息和技術(shù)支持，這時(shí)候，下屬又成了上級(jí)的客戶。

（2）什么是職能客戶

所謂職能客戶，是指職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，因此構(gòu)成職能顧客。

一般認(rèn)為，前面部門要向后面部門提供產(chǎn)品（包括人力、物力等其它支持，這里統(tǒng)稱為產(chǎn)品），在提供產(chǎn)品時(shí)，要保證質(zhì)量和交期，這時(shí)候，后面部門就是前面部門的職能客戶。

前面說過，內(nèi)部客戶是辯證存在的。為了保證前面部門提供的產(chǎn)品能按時(shí)、按質(zhì)、按量交付，后面部門要向前面部門提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、交付日期和品質(zhì)要求，這時(shí)候，前面部門又成了后面部門的職能客戶。

例如：人事部門負(fù)責(zé)員工招聘工作，要向生產(chǎn)線提供操作機(jī)器的員工。生產(chǎn)部門就是人事部門的內(nèi)部客戶。為了保證輸送人力的及時(shí)性和有效性，生產(chǎn)部門要向人事部門提供各個(gè)崗位員工招聘的數(shù)量、性別、要求標(biāo)準(zhǔn)等信息，并且要配合人事部門做好新進(jìn)員工的安撫工作，這時(shí)候，人事部門又成了生產(chǎn)部門的客戶。

（3）什么是工序客戶

所謂工序客戶，是指在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，以此構(gòu)成工序之間的交互行為，就是內(nèi)部工序顧客。

以“圖6-7工序構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖”為例，第二工序是第一工序的客戶，第三工序是第二工序的客戶……以此類推（即：后道工序?yàn)榍暗拦ば虻目蛻簦?/p>

重申：后面工序?yàn)榱烁咝瓿晒ぷ魅蝿?wù)，需要向前面工序提供對(duì)產(chǎn)品的需求信息（什么時(shí)段需要多少數(shù)量等），這時(shí)候，前面工序又成為后面工序的客戶。

2．內(nèi)部客戶服務(wù)與協(xié)作

每一個(gè)企業(yè)管理者都應(yīng)該懂得“個(gè)別效率不等于整體效率”的道理。企業(yè)要通過宣傳、教育、洗腦等手段，培養(yǎng)干部、員工的大局觀念和集體主義精神。

（1）局部利益服從全局

企業(yè)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)正干部的心態(tài)和理念，讓每一個(gè)干部都認(rèn)識(shí)到“局部利益服從全局”是企業(yè)干部應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)之一。

（2）崗位利益服從工序

企業(yè)干部要培養(yǎng)的集體主義精神，讓員工懂得“崗位利益服從工序要求”是員工應(yīng)有的基本素養(yǎng)之一

（3）減少本位主義和自私心理

俗話說“大河有水小河滿，大河沒水小河干”。一個(gè)干部，如果存有太多的本位主義，就不是合格的企業(yè)干部；相應(yīng)來說，自私心理太重的員工，在職場(chǎng)也不會(huì)有多大的進(jìn)步和發(fā)展。心胸的寬度決定人生的氣度和成功的程度。

能讓心中的“小我”讓步于團(tuán)隊(duì)中的“大我”，才是職場(chǎng)進(jìn)步的基礎(chǔ)和工作的境界。

（4）主動(dòng)尋找解決問題的方法

在服務(wù)內(nèi)部客戶時(shí)，會(huì)遇到一些意想不到的問題。

遇到問題怎么辦？不同的人會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)方法。

我在撰寫《帶著答案來找我》時(shí)，詳細(xì)探討了“如何對(duì)待問題，如何解決問題”的心理因素和思想意識(shí)。

如果你遇到問題時(shí)“踢皮球”，或者干脆推給領(lǐng)導(dǎo)，你就失去了鍛煉、磨礪的機(jī)會(huì)。同時(shí)，你在推諉問題時(shí)，也讓領(lǐng)導(dǎo)“小看”于你，你也就失去了進(jìn)步和提升的機(jī)會(huì)。

如果你把解決問題當(dāng)作鍛煉自己的磨刀石，你會(huì)在解決問題的過程中學(xué)習(xí)技術(shù)、了解信息、認(rèn)真思考、加強(qiáng)溝通……從而鍛煉自己的綜合能力。解決的問題越多，你得到的鍛煉就越多，能力提升就越快，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你就越器重，你升職、加薪的機(jī)會(huì)就越多。這時(shí)候，工作中遇到的問題就成了促進(jìn)你成長(zhǎng)的營(yíng)養(yǎng)素。

不管你處于什么崗位，主動(dòng)尋找問題，認(rèn)真解決問題，會(huì)讓你對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)工作做得更好，個(gè)人的工作效率和團(tuán)隊(duì)都會(huì)得到相應(yīng)的提升，你的發(fā)展空間就會(huì)更大。

（5）強(qiáng)化服務(wù)效果

對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)要做到幾點(diǎn)：

理由充分：注重事實(shí)和真相。

禮貌有加：給你的客戶應(yīng)有的尊重。

執(zhí)行有力：在解決客戶提出問題時(shí)，不能敷衍了事，要加強(qiáng)執(zhí)行力，提高辦事效率。

數(shù)據(jù)精準(zhǔn)：注意客觀性，用數(shù)據(jù)說話。

注重實(shí)效：以結(jié)果為導(dǎo)向。

3．用溝通促進(jìn)服務(wù)效果

日常工作中，每一個(gè)職場(chǎng)人士都需要諸多的信息和資源支撐自己完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)，因此需要?jiǎng)e人的支持和配合。而人是感性動(dòng)物，你的態(tài)度、方式、說話的語氣、環(huán)境、動(dòng)作等等，都影響著別人的情緒和心態(tài)。所以，許多工作需要通過溝通來取得別人的支持與配合。

良性的溝通是高效服務(wù)內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)。

（1）內(nèi)部客戶溝通的6種困擾

★因性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等不同形成的差別困擾。

★因知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)的差別形成的觀念困擾。

★因價(jià)值觀、思維能力、記憶力差別在信息傳遞中受到的影響造成的判斷困擾。

★因崗位、職級(jí)不同對(duì)信息理解形成偏差造成的分歧困擾。

★因上下級(jí)互不信任造成的疑慮困擾。

★因下級(jí)人員的畏懼心理造成的恐慌困擾。

（2）高效溝通與服務(wù)6要素

★主動(dòng)。積極主動(dòng)是做好內(nèi)部客戶服務(wù)的前提。一些在工作中處于被動(dòng)狀態(tài)的部門主管和員工，根本原因就是缺少主動(dòng)性。如果你能主動(dòng)與客戶進(jìn)行有效溝通，主動(dòng)服務(wù)客戶，你就少一些客戶的抱怨，多一些理解和支持，就能讓工作更加主動(dòng)。

★關(guān)懷。自覺為客戶排憂解難是職場(chǎng)工作的至高境界。

★透明。讓相關(guān)的資料、信息透明化，少一些脫節(jié)與斷層，提高共享水平。

★合作。用大局觀念和集體主義精神做服務(wù)，把客戶的問題當(dāng)作份內(nèi)的事情對(duì)待。盡可能滿足客戶的合理要求。

★記錄。在服務(wù)內(nèi)部客戶過程中的重要事項(xiàng)和數(shù)據(jù)要記錄在案，便于查找核對(duì)。

★歸納。對(duì)服務(wù)內(nèi)部客戶的過程和效果進(jìn)行總結(jié)歸納，找到某些規(guī)律，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）建立職級(jí)、職能、工序客戶間的考核機(jī)制

縱向考核：

縱向考核是職級(jí)客戶間的上級(jí)給下屬打分和下屬給上級(jí)打分。

A．上級(jí)給下屬打分。

打分項(xiàng)目：任務(wù)完成質(zhì)量、服從性、配合度、責(zé)任心、技能、工作士氣、效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)能力等。

B．下屬給上司打分。

打分項(xiàng)目：工作責(zé)任心、公正心、管理能力、體貼下屬、分配任務(wù)的合理性、培訓(xùn)下屬、工作透明度等。

橫向考核：

橫向考核是職能客戶之間、工序客戶之間的考核。

A．職能客戶考核。

后部門給前部門打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時(shí)性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識(shí)等。

前部門給后部門打分。打分項(xiàng)目：?jiǎn)栴}反饋及時(shí)性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

B．工序客戶考核。

后工序給前工序打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時(shí)性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識(shí)。

前工序給后工序打分。打分項(xiàng)目：?jiǎn)栴}反饋及時(shí)性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

（4）服務(wù)內(nèi)部客戶5個(gè)步驟

表6-4  內(nèi)部客戶服務(wù)步驟表

4．服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的兩種心態(tài)

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，心態(tài)所起的作用比能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素都更加重要。心態(tài)消極者，常常在為自己的過失尋找辯解的借口，對(duì)內(nèi)部客戶反映的問題不是積極提供服務(wù)，而是推諉扯皮，拖延處理問題的時(shí)間。心態(tài)積極者則是另外的應(yīng)對(duì)方式。

因此，高效服務(wù)內(nèi)部客戶需要用陽光的心態(tài)和老板的心態(tài)。

（1）陽光心態(tài)

一個(gè)帶著陽光心態(tài)做事的人，會(huì)樂觀、積極的對(duì)待工作中的人和事，不但自己工作的狀態(tài)好，還能熱誠的對(duì)待同事，擁有好的人緣。在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，同樣表現(xiàn)出誠信、主動(dòng)、合作的態(tài)度和行為。

（2）老板心態(tài)

如果說用陽光心態(tài)服務(wù)內(nèi)部客戶會(huì)表現(xiàn)出諸多有利因素的話，那么用老板的心態(tài)做服務(wù)時(shí)，會(huì)讓你更加注重成本、效率和實(shí)際的服務(wù)效果。

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，老板心態(tài)強(qiáng)調(diào)“多、快、好、省”的四字法則。

多：多關(guān)注工作細(xì)節(jié)，多和相關(guān)部門、相關(guān)工序溝通，多做一點(diǎn)份外的工作。

快：工作效率要加快，對(duì)內(nèi)部客戶提出的問題服務(wù)要快速。

好：讓工作質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)部客戶的效果更好一些。

?。禾幪幙紤]成本因素，省一點(diǎn)！再省一點(diǎn)！

如果你用老板的心態(tài)做工作和為內(nèi)部客戶提供服務(wù)，未來你就能成為成功的老板。

【說明】

本文摘自劉靖教授2013年10月出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》。

《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》一書，已被常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院選定為經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院“中小企業(yè)管理剖析”課程教材，該學(xué)院管理專業(yè)近20個(gè)班級(jí)全部使用本書做為教材。

圖書信息：

適用的才是最好的——

中小企業(yè)管理之道

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----中國(guó)電力出版社出版，全國(guó)新華書店發(fā)行。

基本信息

作者:劉靖

責(zé)任編輯:劉紅強(qiáng)

出版社: 中國(guó)電力出版社;

版次：第1版

出版日期：2013年10月1日

平裝: 218頁

語種： 簡(jiǎn)體中文

開本: 16

定價(jià)：35元

ISBN: 987-7-5123-4904-9

條形碼: 97875 12349049

商品尺寸: 23.4 x 16.2x 2 cm

商品重量: 358 g

品牌: 中國(guó)電力出版社

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圖書特色：

《中小企業(yè)管理之道》由中國(guó)電力出版社出版?！哆m用的才是最好的:中小企業(yè)管理之道》從分析中小企業(yè)管理現(xiàn)狀入手，從企業(yè)文化、人員高效管理、生產(chǎn)高效管理、成本控制、品牌管理等方面介紹了一套“適用式管理”方法，以啟發(fā)中小企業(yè)開發(fā)適合自己發(fā)展的管理思路，幫助他們找到最適用的管理方法。

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作者介紹

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劉靖：中小企業(yè)管理專家..經(jīng)管作家..北京大學(xué)匯豐商學(xué)院客座教授，國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心特聘講師，時(shí)代光華特聘講師，實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家..13年臺(tái)資美資港資企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6千人規(guī)模臺(tái)資生產(chǎn)經(jīng)理任職經(jīng)歷（旺季超過1萬人）.8年管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn).任職咨詢公司董事總經(jīng)理6年、首席講師5年?！斑m用式企業(yè)管理模式”研究中心主任..

劉靖教授已創(chuàng)作完成管理專著8部，其中《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》中國(guó)電力出版社2013年10月出版、《做正能量員工》廣東旅游出版社2013年10月出版、《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何提升士氣》人民郵電出版社2013年9月出版《跟上上司腳步：高效工作密碼》企業(yè)管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來找我》廣東經(jīng)濟(jì)出版社2011年12月出版、《中式快餐管理模式建立》江蘇美術(shù)出版社2014年7月出版。創(chuàng)作完成官場(chǎng)類、商戰(zhàn)類長(zhǎng)篇小說6部，大型電視劇本1部..

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院客座教授..

國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心特聘講師..

時(shí)代光華特聘講師..時(shí)代光華圖書有限公司簽約著作人..

中小企業(yè)管理變革及現(xiàn)場(chǎng)改善專家..

民營(yíng)企業(yè)成本控制與生產(chǎn)改善資深顧問師..

多家企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)合作講師..

劉靖教授出版著作

目錄

1．《中小企業(yè)管理之道》

2．《做正能量員工》

3．《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何提升士氣》

4．《跟上上司腳步：高效工作密碼》

5．《帶著答案來找我》

6．《中式快餐管理模式建立》

1993年以前從事教師、新聞、政府辦主任工作，精于公文寫作，有上百萬字新聞作品在《人民日?qǐng)?bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》、《周口日?qǐng)?bào)》等中央及省市幾十家媒體發(fā)表。 劉靖教授創(chuàng)作管理專著8部：《中小企業(yè)管理之道》、《跟上上司腳步：高效工作密碼》、《帶著答案來找我》、《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì) 如何提升士氣》、《做正能量員工》、《中式快餐管理模式建立》.

劉靖教授主講品牌課：

《中小企業(yè)利潤(rùn)倍增模式》3天，《生產(chǎn)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》3天，《企業(yè)管理變革》3天，《中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》2天，《中國(guó)式執(zhí)行藝術(shù)》2天，《中國(guó)式人員管理藝術(shù)》2天，《中國(guó)式溝通藝術(shù)》1-2天，《公文寫作》1-2天。

劉靖教授以前講授課程：

《高效工作技巧》、《低成本卓越現(xiàn)場(chǎng)打造》、《中小企業(yè)贏利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產(chǎn)效率》、《工作沒有借口》、《80后90后員工高效管理》、《民營(yíng)企業(yè)高效管理與成本控制》、《中堅(jiān)管理勝任力提升》、《高效執(zhí)行力》、《高效時(shí)間管理》、《高效溝通藝術(shù)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》、《內(nèi)部溝通與效率提升》、《打造不找借口找方法的高效團(tuán)隊(duì)》、《解讀“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士氣好業(yè)績(jī)——解讀“培養(yǎng)員工工作激情”》、《如何培養(yǎng)員工忠誠度》、《管理干部創(chuàng)新能力提升》、《杰出班組長(zhǎng)》、《培訓(xùn)講師授課藝術(shù)》、《生產(chǎn)干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績(jī)提升》、《思維創(chuàng)新與工作效率提升》、《6S管理培訓(xùn)教程》、《打造高效高能管理團(tuán)隊(duì)》、《生產(chǎn)成本控制與效率提升》、《生產(chǎn)成本控制》、《如何培養(yǎng)高效能員工》、《TTT內(nèi)部培訓(xùn)師授課技巧》、《員工如何與公司相處》、《壓力與情緒管理》、《優(yōu)秀員工的職業(yè)責(zé)任與服務(wù)意識(shí)》等。