中小企業(yè)如何借“適用式管理”控制13種成本

作者：劉靖

人力成本、物料成本、運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、廠租成本、能源成本、設(shè)備成本、稅費(fèi)成本……五花八門(mén)的成本讓老板應(yīng)接不暇。

成本對(duì)于企業(yè)的重要性，沒(méi)有任何時(shí)候像現(xiàn)在這樣更讓企業(yè)家為之揪心。

對(duì)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，最有效的利潤(rùn)是從牙縫里擠出來(lái)的。失去了成本優(yōu)勢(shì)，你就要被擠出局。

第一節(jié)：采購(gòu)成本如何降低

物料的采購(gòu)成本居高不下。供應(yīng)商送來(lái)的物料品質(zhì)不穩(wěn)定、交期不準(zhǔn)時(shí)，這是許多中小企業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

如何降低采購(gòu)成本呢？

1．采購(gòu)人員的選用

也許有人會(huì)說(shuō)：“采購(gòu)，不就是購(gòu)買(mǎi)物料嗎！誰(shuí)不會(huì)呀？隨便找個(gè)人就行了。”如果這樣想，就大錯(cuò)特錯(cuò)了。在物色采購(gòu)人選方面，遠(yuǎn)沒(méi)有想象的那樣簡(jiǎn)單。

有采購(gòu)技能的人，可能會(huì)因?yàn)橹艺\(chéng)度不夠而在回扣方面做文章。羊毛出在羊身上，采購(gòu)人員吃的回扣需要企業(yè)為之買(mǎi)單；靠得住的人，可能會(huì)因缺少采購(gòu)方法造成單價(jià)偏高、供應(yīng)商交期不準(zhǔn)或質(zhì)量不穩(wěn)，從而增高采購(gòu)成本；也有一些既有采購(gòu)技能又有忠誠(chéng)度的采購(gòu)員，可能會(huì)因經(jīng)不住供應(yīng)商多種形式的“糖衣炮彈”轟炸而被拖下水去，最后成為企業(yè)最大的蛀蟲(chóng)……

采購(gòu)人員挑選不慎，會(huì)給企業(yè)造成意想不到的損失。

（1）挑選采購(gòu)人員的誤區(qū)

誤區(qū)之一：親信為主。

許多企業(yè)的老板認(rèn)為現(xiàn)在的社會(huì)存在“誠(chéng)信危機(jī)”，害怕讓外面的人負(fù)責(zé)采購(gòu)工作，會(huì)因誠(chéng)信問(wèn)題而讓企業(yè)蒙受損失，只好在親友里面使用采購(gòu)人選。即便出現(xiàn)“回扣”現(xiàn)象，也是“肥水不流外人田”。

這樣的弊端常常造成采購(gòu)人員因能力、經(jīng)驗(yàn)不足或主動(dòng)性不夠而出現(xiàn)價(jià)格、交期、品質(zhì)方面的困惑，給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失。

深圳有家私營(yíng)企業(yè)，采購(gòu)主管是老板的親外甥。這位信得過(guò)的年輕的親外甥，工作的主動(dòng)性不夠，不管事情有多重要，常常下班后就關(guān)手機(jī)，再重要的事情也難找到他的人影，像人間蒸發(fā)了一樣。弄得老板無(wú)可奈何。

誤區(qū)之二：聽(tīng)話者優(yōu)先。

小廢是個(gè)聽(tīng)話型的員工，用同事的話說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)讓他往東他不往西，讓他打狗他不攆雞”。這樣老實(shí)聽(tīng)話的員工，讓經(jīng)理很喜歡。于是，小廢被安排到讓不少人垂涎三尺的采購(gòu)崗位。

采購(gòu)崗位需要的是信息靈通、會(huì)殺價(jià)、善于溝通的人，小廢表現(xiàn)出的卻是實(shí)實(shí)在在的老實(shí)。因?yàn)樗睦蠈?shí)巴交，常常被能說(shuō)會(huì)道的供應(yīng)商給“忽悠”，讓企業(yè)為他的老實(shí)巴交做買(mǎi)單的“冤大頭”。在連續(xù)幾次給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失后，經(jīng)理不得不將他從采購(gòu)的崗位挪到別的地方。

誤區(qū)之三：“偽忠誠(chéng)”。

會(huì)說(shuō)白話的小曾，是一家臺(tái)資企業(yè)的后勤總管兼采購(gòu)。

為了博得臺(tái)灣老板的信任，頭腦聰明的小曾發(fā)揮廣東人的專長(zhǎng)，在購(gòu)買(mǎi)小批量物品或小東西時(shí)，極盡殺價(jià)之能事，還懂得什么時(shí)間買(mǎi)什么東西比較便宜（比如，晚上的時(shí)候去市場(chǎng)買(mǎi)肉，要比早上便宜許多，他就在晚上時(shí)間去買(mǎi)食堂要用的肉），確實(shí)給工廠節(jié)省了一些錢(qián)。對(duì)節(jié)省下來(lái)的錢(qián)，小曾表現(xiàn)出十足的忠誠(chéng)與清廉，如數(shù)交給老板娘。這讓老板把他視為“和老板最一心”的忠誠(chéng)干部。

1996年，那家企業(yè)的臺(tái)灣老板和香港一個(gè)貿(mào)易公司合資，在東莞市開(kāi)辦另一個(gè)工廠。新工廠的籌辦工作由臺(tái)灣老板負(fù)責(zé)。在老板面前表現(xiàn)得極為忠誠(chéng)的小曾，理所當(dāng)然的成為新工廠需用物品的采購(gòu)者。

新工廠投產(chǎn)不久，香港貿(mào)易公司的老板聽(tīng)說(shuō)了物品采購(gòu)方面的一些端倪，于是安排財(cái)務(wù)核查賬目。清查結(jié)果讓人吃驚，新工廠購(gòu)買(mǎi)的一些大宗或大件物品，其價(jià)格要比市場(chǎng)價(jià)格高出許多。小曾因此被炒了魷魚(yú)。

直到這時(shí)，臺(tái)灣老板才恍然大悟：原來(lái)小曾的忠誠(chéng)是偽裝的。他在買(mǎi)小東西方面表現(xiàn)的很清廉，以此博得老板的信任，然后在購(gòu)買(mǎi)大宗物品時(shí)狠做手腳。頭腦簡(jiǎn)單的臺(tái)灣老板被“忠誠(chéng)”的小曾刷了一把，成了名符其實(shí)的“冤大頭”。

（2）從側(cè)面隱蔽觀察采購(gòu)人員

挑選采購(gòu)人選是簡(jiǎn)單而又復(fù)雜的事情。說(shuō)其簡(jiǎn)單，是因?yàn)椴少?gòu)工作一般智商的人都能做。說(shuō)其復(fù)雜，是因?yàn)檫@項(xiàng)工作的特殊性。對(duì)于素養(yǎng)不高又缺乏定力的人來(lái)說(shuō)，很容易在物質(zhì)誘惑面前蛻變自己。

在使用采購(gòu)人員方面，既要大膽放手，又要制訂監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行有效的約束。監(jiān)督機(jī)制既是保護(hù)采購(gòu)人員少犯錯(cuò)誤，又是預(yù)防采購(gòu)漏洞的管控措施。

同時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人還要針對(duì)不同情況，采用多種方式（包括一些隱秘手段）的監(jiān)督措施。

2．采購(gòu)人員的心態(tài)與技能

一個(gè)合格的采購(gòu)人員，心態(tài)和技能同樣重要。所以，職業(yè)道德和行為規(guī)范方面的教育不能少。

（1）職業(yè)道德教育不能少

對(duì)采購(gòu)人員的職業(yè)道德教育要結(jié)合學(xué)習(xí)法律知識(shí)進(jìn)行。當(dāng)他們知道拿供應(yīng)商的回扣和接受賄賂都是犯罪時(shí)，也能警示其收斂一些行為。

（2）采購(gòu)技能培養(yǎng)不能忽視

提升采購(gòu)技能是采購(gòu)人員重要的職業(yè)組成部分。

網(wǎng)絡(luò)搜索技能：

在供應(yīng)商信息搜集方面，網(wǎng)絡(luò)早已顯示出它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和不可替代性。目前常用的搜索引擎是百度和谷歌。但網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的信息量大，如果要準(zhǔn)確搜索自己想要的信息，就需要掌握一定的技巧才能事半功倍。

★關(guān)鍵詞搜索法。

在網(wǎng)絡(luò)上搜索一個(gè)詞語(yǔ)或句子時(shí)，會(huì)帶出與此相關(guān)的許多信息。而這些信息的價(jià)值很小，如果一個(gè)一個(gè)的看，會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間。這時(shí)候，你在搜索前最好能先思考一下，多輸入幾個(gè)與你要搜索的內(nèi)容相關(guān)的關(guān)鍵詞，中間用空格隔開(kāi)。

比如，你要給公司閱覽室購(gòu)買(mǎi)幾本適合員工成長(zhǎng)閱讀的勵(lì)志書(shū)《跟上上司腳步》，如果只輸入書(shū)名跟上上司腳步，就會(huì)搜索出許多與“跟上上司腳步”、“跟上”、“跟上上司”、“上司腳步”、“腳步”等相關(guān)的信息。可能大部分的信息與《跟上上司腳步》這本書(shū)無(wú)關(guān)，白白浪費(fèi)你查詢的時(shí)間。如果你想搜索的既快又準(zhǔn)，就要將這本書(shū)的作者名字或者出版社名稱一起輸入進(jìn)去。比如：跟上上司腳步作者劉靖 企業(yè)管理出版社。這樣搜索出來(lái)的信息就全是《跟上上司腳步》的書(shū)本信息，許多售書(shū)網(wǎng)站和新華書(shū)店關(guān)于《跟上上司腳步》的銷(xiāo)售信息、價(jià)格、打折情況等，都會(huì)展示在你的電腦屏幕上，讓你快捷買(mǎi)到需要采購(gòu)的物品。

★加引號(hào)搜索法。

一般網(wǎng)絡(luò)引擎搜索信息時(shí)，如果輸入的字串過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)被引擎分成若干個(gè)詞語(yǔ)，無(wú)形中擴(kuò)大搜索的范圍，搜索界面會(huì)帶出許多不相關(guān)的信息。如果給搜索的詞語(yǔ)加上雙引號(hào)（例如“跟上上司腳步”），就能避免被分隔的現(xiàn)象。

除此之外，還要多上網(wǎng)，了解更多的與本職工作相關(guān)的信息。

詢價(jià)技能：

詢價(jià)，也就是了解購(gòu)買(mǎi)物品的價(jià)格。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，詢價(jià)已經(jīng)變得簡(jiǎn)單。但詢價(jià)需要一定的耐心。特別是初次購(gòu)買(mǎi)某一物品時(shí)，更需要多找一些商家詢問(wèn)，掌握商品的基本價(jià)位，免得吃虧。

貨比三家：

貨比三家除了比價(jià)格外，還要比物品的質(zhì)量。越是大宗購(gòu)買(mǎi)的物品，越要多做對(duì)比，謹(jǐn)慎處理。

性價(jià)比：

性價(jià)比不是簡(jiǎn)單的性能和價(jià)格的對(duì)比，是從多方面進(jìn)行考量。通常參考的內(nèi)容是：價(jià)格、質(zhì)量、穩(wěn)定性、交期、供應(yīng)商的信譽(yù)度等。

信息靈通：

及時(shí)了解所購(gòu)物料的行情變化，能從多方面分析，總結(jié)規(guī)律。

供應(yīng)商開(kāi)發(fā)：

平時(shí)要積極開(kāi)發(fā)新的供應(yīng)商，以備不時(shí)之需。

優(yōu)化供應(yīng)商：

采購(gòu)員要具備優(yōu)化供應(yīng)商的能力。對(duì)那些供貨不及時(shí)、質(zhì)量不穩(wěn)定、價(jià)格優(yōu)勢(shì)小的供應(yīng)商，在找到合適的替代供應(yīng)商后，要征求領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)優(yōu)化。

價(jià)格談判：

在和供應(yīng)商洽談價(jià)格時(shí)，要注意幾個(gè)因素。

★前期做足功課。

在洽談之前，要多了解其它商家同類物品的價(jià)格，做到心中有底。同時(shí)應(yīng)了解該商家的信譽(yù)度，是貿(mào)易商還是直接銷(xiāo)售。

★揣摩對(duì)方心理。

過(guò)于熱情會(huì)讓商家覺(jué)得你很在乎他們，這不利于殺價(jià)。相反，越是要買(mǎi)他的東西，越要裝作無(wú)所謂。

★分段報(bào)價(jià)。

讓對(duì)方報(bào)出3個(gè)或以上不同批量的價(jià)格。

★留下余地。

價(jià)格洽談不能如愿時(shí)，不要把話說(shuō)死，給以后商談留下后路。

★結(jié)算模式。

大宗物料盡可能采用月結(jié)或更長(zhǎng)時(shí)間的結(jié)算。

綜合知識(shí)：

采購(gòu)人員的綜合知識(shí)越全面，對(duì)高質(zhì)高效完成采購(gòu)工作越有幫助。

★知識(shí)面寬泛。

寬廣的知識(shí)面能讓你站在更高層面處理采購(gòu)工作。

★懂產(chǎn)品國(guó)標(biāo)和法律常識(shí)。

要了解國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律知識(shí)。

★了解常用產(chǎn)品配件的通用性和替代品。

（3）采購(gòu)人員的溝通與服務(wù)內(nèi)部客戶意識(shí)

對(duì)從事采購(gòu)工作的人員來(lái)說(shuō)，溝通能力和對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)是不能少的。

強(qiáng)化溝通意識(shí)。

溝通能力弱或主動(dòng)性欠缺，都會(huì)造成信息斷層，影響工作正常進(jìn)行。不管是與供應(yīng)商還是與內(nèi)部使用物品的部門(mén)或倉(cāng)庫(kù)，都需要及時(shí)、有效的溝通。

服務(wù)內(nèi)部客戶的意識(shí)。

企業(yè)內(nèi)所有使用物品的部門(mén)，都是采購(gòu)人員的客戶。當(dāng)內(nèi)部客戶對(duì)采購(gòu)物品提出質(zhì)量與交期問(wèn)題時(shí)，只要是客觀存在的事實(shí)，采購(gòu)員就要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)和供應(yīng)商溝通，盡快解決問(wèn)題。

3．克服無(wú)序采購(gòu)

在中小企業(yè)，因無(wú)序采購(gòu)造成的物料積壓給企業(yè)造成了一定的成本壓力。企業(yè)負(fù)責(zé)人要督導(dǎo)采購(gòu)人員，切實(shí)克服無(wú)序采購(gòu)問(wèn)題。

（1）采購(gòu)的計(jì)劃性

對(duì)于采購(gòu)生產(chǎn)性物料來(lái)說(shuō)，采購(gòu)計(jì)劃要建立在生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，并與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)線、倉(cāng)庫(kù)相關(guān)負(fù)責(zé)人做好溝通，做出切實(shí)可行的采購(gòu)計(jì)劃。

（2）物料到位的及時(shí)性和合格率

事實(shí)證明，有些無(wú)序采購(gòu)是因?yàn)楣?yīng)商送來(lái)的物料合格率低或不及時(shí)造成的。有的是因?yàn)楣?yīng)商誠(chéng)信度不夠，也有的是采購(gòu)人員與供應(yīng)商溝通不主動(dòng)造成的。

改變此類狀況的方式：

與供應(yīng)商溝通：

良好的信息交流能改變供應(yīng)商的合作質(zhì)量。必要時(shí)，可向供應(yīng)商的最高負(fù)責(zé)人投訴，請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)相關(guān)人員的責(zé)任心、配合度和對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。

加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)：

加強(qiáng)與倉(cāng)庫(kù)、質(zhì)檢部門(mén)溝通，請(qǐng)來(lái)料檢驗(yàn)人員及時(shí)檢查來(lái)料質(zhì)量，倉(cāng)庫(kù)人員及時(shí)反饋供應(yīng)商的送貨信息。

開(kāi)發(fā)備用供應(yīng)商：

如確因供應(yīng)商配合不力又不能積極改善，就要考慮更換供應(yīng)商。

4．供應(yīng)商開(kāi)發(fā)與優(yōu)化

以前我在臺(tái)資企業(yè)任職時(shí)，有個(gè)臺(tái)灣老總說(shuō)過(guò)這樣幾句話：“男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎，采購(gòu)人員最怕選錯(cuò)供應(yīng)商?！庇纱丝磥?lái)，開(kāi)發(fā)供應(yīng)商并非想象中那樣簡(jiǎn)單。

開(kāi)發(fā)和優(yōu)化供應(yīng)商不僅是采購(gòu)員的工作職責(zé)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人工作的重要組成部分。這既關(guān)系到成本控制，也影響到來(lái)料的質(zhì)量和產(chǎn)品的交期。

（1）供應(yīng)商開(kāi)發(fā)與甄選

開(kāi)發(fā)與甄選供應(yīng)商需要采購(gòu)人員做好前期工作，提供真實(shí)可靠的資料與數(shù)據(jù)，最后由領(lǐng)導(dǎo)層拍板。

在開(kāi)發(fā)新供應(yīng)商時(shí)，要考慮下列因素：

★打樣的及時(shí)性。

★送樣板的時(shí)間。

★樣板質(zhì)量。

★配合度。

★價(jià)格。

★供應(yīng)商的美譽(yù)度。

★信息反饋的及時(shí)性。

★結(jié)算方式。

（2）建立供應(yīng)商考核機(jī)制

適時(shí)、適度考核供應(yīng)商，既能穩(wěn)定來(lái)料的品質(zhì)和交期，也能促進(jìn)供應(yīng)商自身的發(fā)展。

在實(shí)施考核前，要將考核內(nèi)容先列好表格。

表6-1  供應(yīng)商考核項(xiàng)目（草）表

說(shuō)明：此表格內(nèi)容僅供參考。實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可根據(jù)具體情況，靈活調(diào)整相關(guān)欄目及內(nèi)容。

表6-2  供應(yīng)商考核（評(píng)估）表

供應(yīng)商考核評(píng)估表

供應(yīng)商編號(hào)：                                           考核周期：     天

填表人：                         審核人：                 核準(zhǔn)人：         

（3）供應(yīng)商優(yōu)化

在考核的基礎(chǔ)上，對(duì)供應(yīng)商在各方面的綜合表現(xiàn)進(jìn)行分類，劃分為ABCD四個(gè)級(jí)別。A級(jí)供應(yīng)商為首選合作對(duì)象，經(jīng)觀察如能穩(wěn)定，可給予免檢待遇；B級(jí)屬于可信任的供應(yīng)商；C級(jí)供應(yīng)商需要加強(qiáng)輔導(dǎo)提升；D級(jí)為要淘汰的供應(yīng)商。

如D級(jí)供應(yīng)商提供的是特殊部件，在淘汰之前，則要確定能夠完全代替的供應(yīng)商，以免造成物料供應(yīng)脫節(jié)現(xiàn)象，給生產(chǎn)造成不應(yīng)有的困擾。

5．如何實(shí)施陽(yáng)光采購(gòu)

實(shí)施陽(yáng)光采購(gòu)是控制采購(gòu)成本的有效措施之一。

（1）采購(gòu)人員的陽(yáng)光心態(tài)

私心人人都有。對(duì)采購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，如果任私心膨脹，很快就會(huì)走上犯罪的道路。

如何抑制采購(gòu)人員的私心？

這需要從兩個(gè)方面進(jìn)行。一是單位制訂相關(guān)的限制私欲膨脹的制度和章程，并且尋找正面的和負(fù)面的（因吃拿回扣等走向犯罪道路）案例加強(qiáng)教育，讓這些理念深入到每個(gè)采購(gòu)從業(yè)者的心里；二是需要當(dāng)事人自己加強(qiáng)素養(yǎng)修煉，讓自己光明磊落起來(lái)。

“手莫伸，伸手必被捉?！边@句話采購(gòu)人員一定要牢記心上。

對(duì)從事采購(gòu)工作者來(lái)說(shuō)，陽(yáng)光心態(tài)包括：

★感恩的心態(tài)：安排在采購(gòu)崗位上的人，都是領(lǐng)導(dǎo)最信任的員工。你能得到這樣的機(jī)會(huì)，就要用感恩的心回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的信任，一心為公司著想，盡職盡責(zé)做好本職工作。

★無(wú)私的心態(tài)：控制、弱化私心，是每一個(gè)采購(gòu)人員應(yīng)該努力堅(jiān)持的。

★負(fù)責(zé)的心態(tài)：負(fù)責(zé)任做工作，是高效完成采購(gòu)任務(wù)的基本保障。

★服務(wù)的心態(tài)：采購(gòu)是為全公司的部門(mén)解決物品需求問(wèn)題做服務(wù)的，要積極主動(dòng)、謙虛友好、寬容別人的抱怨，竭誠(chéng)服務(wù)于每一個(gè)有采購(gòu)需求的部門(mén)。

★合作的心態(tài)：與相關(guān)部門(mén)精誠(chéng)合作，表現(xiàn)出的是大局觀念和集體主義精神。這是職業(yè)素養(yǎng)的客觀體現(xiàn)。

（2）客觀與主觀的辯證統(tǒng)一

客觀，是行為的外在體現(xiàn)；主觀，是行動(dòng)的思想基礎(chǔ)。

看完下面的案例，你就明白“客觀”和“主觀”的區(qū)別了。

思想消極的小張和思想積極的小劉，在同一家公司做采購(gòu)員?？纯此麄兊淖鍪路绞胶托Ч惺裁床煌?。

領(lǐng)導(dǎo)讓采購(gòu)員在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)貨比三家，思想消極的小張為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，隨便弄來(lái)3家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單，拿給領(lǐng)導(dǎo)裁決。在小張的印象中，這樣就是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示了。

現(xiàn)實(shí)工作中，不少采購(gòu)員就是像小張這樣應(yīng)付工作的。

再看看思想積極的小劉是怎樣執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“貨比三家”的指示的。

小劉雖然也是在按照領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行貨比三家，在尋找供應(yīng)商時(shí)，他沒(méi)有局限在“三”上，而多方努力找到多個(gè)商家，然后從性能、價(jià)格、結(jié)算方式、商家的信譽(yù)度等方面進(jìn)行對(duì)比，最后從多家廠商中優(yōu)化出3家與本公司的要求較為接近的商家報(bào)價(jià)單，根據(jù)實(shí)際情況，在報(bào)價(jià)單上分別標(biāo)出ABC，之后拿給領(lǐng)導(dǎo)裁決。

從客觀上講，小張和小劉都在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)提出的“貨比三家”的指示，仿佛結(jié)果不相上下。而就兩個(gè)人工作的價(jià)值來(lái)看，顯然是小劉給領(lǐng)導(dǎo)提供的報(bào)價(jià)單更有價(jià)值，既增加了選擇廠商的準(zhǔn)確性和可靠性，又節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)思考、判斷的時(shí)間。這就是“主觀”所起的作用。

在這個(gè)案例中，小劉真正做到了客觀與主觀的辯證統(tǒng)一。

（3）走出“貨比三家”的誤區(qū)

從“貨比三家”的字面來(lái)看，心態(tài)積極和心態(tài)消極的員工，理解出的含意可能會(huì)相差很遠(yuǎn)。上面案例中的小張和小劉，就是典型的例子。這也是詞語(yǔ)的“內(nèi)含”和“外延”在作崇。

如果你是采購(gòu)人員，建議你參考一下小劉的做法，從詞語(yǔ)的“外延”理解“貨比三家”的含意。

第二節(jié)：倉(cāng)儲(chǔ)成本如何降低

對(duì)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，有相當(dāng)一部分成本是因倉(cāng)儲(chǔ)管理不善造成的。比如，有些物料因倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)發(fā)生變質(zhì)現(xiàn)象；有些物料因?yàn)閿[放不當(dāng)、標(biāo)識(shí)不明，浪費(fèi)了查找的時(shí)間；有些物料因?yàn)閴涸谀硞€(gè)角落變成了呆料；有些物料因?yàn)楸９懿粐?yán)造成丟失；有些物料因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)料制度造成冒領(lǐng)、多用；有些物料因?yàn)樵趥}(cāng)庫(kù)搬運(yùn)不當(dāng)造成損失；有些物料因?yàn)闆](méi)有執(zhí)行“先進(jìn)先出”的管理制度，造成不能在有效期內(nèi)全部用完……諸多的倉(cāng)儲(chǔ)成本，都是因管理不善增加的。

怎樣有效降低倉(cāng)儲(chǔ)成本呢？

1．合理布局降成本

對(duì)倉(cāng)庫(kù)使用面積和空間進(jìn)行合理布局，有效使用面積、空間，提高倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)效率，是降低倉(cāng)儲(chǔ)成本的有效舉措。

（1）合理規(guī)劃

許多小企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃欠缺，空間利用更是隨心所欲，以致造成無(wú)序管理的混亂狀態(tài)，人為的增大了物料尋找和搬運(yùn)的難度，甚至讓一些原本正常的物料因?yàn)榉e壓變成呆料或過(guò)期物料。

在規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)時(shí)，要充分考慮特殊物料的儲(chǔ)存安全和運(yùn)輸方便，留出標(biāo)準(zhǔn)通道，按照要求做好標(biāo)識(shí)工作。

（2）合理利用空間

有的倉(cāng)庫(kù)空間高大，面積相對(duì)緊湊，可以考慮采用貨架的方式向空中發(fā)展。

在運(yùn)作之前，一定要做好籌劃工作，布局一定要方便、合理，切實(shí)發(fā)展應(yīng)有的作用和價(jià)值。

2．嚴(yán)格進(jìn)出倉(cāng)程序

倉(cāng)儲(chǔ)管理要嚴(yán)格執(zhí)行流程化和制度化，防止物料流失，預(yù)防因管理不善造成的變質(zhì)和呆料現(xiàn)象。

（1）靠先進(jìn)先出控成本

在中國(guó)人的行為規(guī)范里面有“先來(lái)后到”之說(shuō)。倉(cāng)儲(chǔ)管理也要遵循入庫(kù)的先后次序。

（2）靠標(biāo)識(shí)、規(guī)范控成本

參見(jiàn)本書(shū)第五章第一節(jié)（4．現(xiàn)場(chǎng)物料管理）內(nèi)容，借鑒生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物料管理的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化物料管理細(xì)節(jié)和程序化，對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)、合理的規(guī)劃，按要求制作、懸掛標(biāo)識(shí)，將程序化管理進(jìn)行到底。

3．嚴(yán)格控制耗損成本

倉(cāng)庫(kù)的耗損一般分為物料和成品。

易耗損的物料多為能用于生活中的物品和貴重物品，易耗損的成品則多是一些帶有功能性的小件物品或造型精美、方便攜帶的工藝品。

（1）防護(hù)耗損的措施

控制小件物品或造型精美、方便攜帶的物品的損耗和丟失，要從3個(gè)方面努力。

集中保管：

給易耗損和丟失的物品劃定區(qū)域，采用單獨(dú)加鎖或安排專人負(fù)責(zé)的方式加以防護(hù)。

強(qiáng)化責(zé)任：

加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員的責(zé)任心，訂立物品安全管理制度并嚴(yán)加落實(shí)。

加強(qiáng)尾數(shù)管理：

對(duì)于帶有功能性的小件物品和造型精美、方便攜帶的工藝品而言。整批、整箱的，一般都有外包裝保護(hù)及遮擋視線，所以不易丟失和損耗。尾數(shù)部分常常暴露在外面，容易引起過(guò)往人員的注意。所以，尾數(shù)部分更應(yīng)該加強(qiáng)防范措施。

（2）如何降低倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸成本

安全搬運(yùn)：

對(duì)需要特殊搬運(yùn)方式的物料（易燃品、易爆品、劇毒品、液體、絲織品或易受潮濕的物品、貴重物品等），嚴(yán)格按照安全要求搬運(yùn)。特殊物料搬運(yùn)要明確專人、明確責(zé)任，以免造成損失。

搬運(yùn)工具要適當(dāng)：

搬運(yùn)物料時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蜍?chē)輛。既要避免“大馬拉小車(chē)”的浪費(fèi)，又不能“小馬拉大車(chē)”造成機(jī)器過(guò)度耗損。

選用最便捷的搬運(yùn)路線：

合理、便捷的路線既能節(jié)約時(shí)間，又能提高工作效率。

（3）控制耗損降成本

做好搬運(yùn)途中的安全防護(hù)措施，確保不能在路途中出現(xiàn)損耗現(xiàn)象。

第三節(jié)：人力成本如何降低

在本書(shū)第四章中，已經(jīng)從多方面對(duì)人員的培訓(xùn)、管理等事項(xiàng)做了較為詳細(xì)的敘述。這里僅從人力成本控制方面進(jìn)行分享。

1．崗位控制

堅(jiān)持對(duì)各崗位實(shí)行三定（定崗、定編、定額），減少冗員，穩(wěn)定工作效率。

（1）如何定崗

定崗，顧名思義，就是把適合的人員放在適合的崗位上。

在定崗前，要參照下面的崗位工作評(píng)估表，審慎評(píng)估各崗位人員。

表6-3  崗位工作甄選人員評(píng)估表

（2）如何定編

定編：就是確定崗位人數(shù)。

合理定編是限制冗員的有效方法。定編的原則是，既有利于整體工作高效，又有利于崗位人員節(jié)減。

（3）如何定額

所謂定額，就是規(guī)定崗位產(chǎn)量。

定額時(shí)，要根據(jù)各崗位的實(shí)際為依據(jù)，避免盲目性。操作機(jī)器的崗位定額，既要參照標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能，也要考慮人員的熟練程度和生理特征。要求做到科學(xué)、客觀、公平、高效。

2．靈活、合理調(diào)配人力

在人力成本偏高又存在用工荒的情況下，打破過(guò)去“一人死守一崗”的呆板模式，根據(jù)工作需要，及時(shí)、合理的調(diào)配人力，讓人員利用更加合理，工作更加高效。

（1）培養(yǎng)一專多能的員工

為了保證關(guān)鍵時(shí)刻能夠及時(shí)、有效的調(diào)配人力，平時(shí)要多花精力培養(yǎng)員工，在“一?！钡幕A(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“多能”。這是必不可少的基礎(chǔ)工作。

（2）及時(shí)、合理調(diào)配

調(diào)配人員要及時(shí)。在調(diào)配前，要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估（參考圖6-3 崗位工作甄選人員評(píng)估表），保證調(diào)配的有效性。

（3）保證發(fā)揮作用

要保證調(diào)配的人員在新崗位上發(fā)揮應(yīng)有的作用，就要避免鬧情緒、磨洋工、不負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象，提前做好相關(guān)人員的思想工作。

對(duì)調(diào)配的員工同樣做到定崗、定編、定額。但在實(shí)施“三定”時(shí)，要注意方法，不能激起員工的抵觸情緒。

3．加班控制

對(duì)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是所有的加班都能產(chǎn)生有效的價(jià)值。事實(shí)證明，有些莫名其妙的加班，除了讓企業(yè)多支付員工的加班費(fèi)，并沒(méi)有起到相應(yīng)的作用。

（1）嚴(yán)禁無(wú)所謂的加班

這幾年，各地的最低保障工資不斷提高，員工的加班費(fèi)也水漲船高。有的員工（甚至有些拿加班費(fèi)的干部），正班8小時(shí)的工作效率很低，本來(lái)不需要加班就能做完的工作，非要找借口拖到加班才完成。員工加班是在混加班費(fèi)，個(gè)別現(xiàn)場(chǎng)干部打了加班卡就溜出去做私事。人為的增大了企業(yè)的人力成本。

企業(yè)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)抓工作實(shí)效，從根本上禁止無(wú)所謂的加班。

（2）嚴(yán)格加班審批程序

建立并嚴(yán)格執(zhí)行審批程序，是控制無(wú)效加班的有效方式。

所有享受加班費(fèi)的部門(mén)加班，都要填寫(xiě)加班申請(qǐng)，說(shuō)明具體情況，層層審批。健全了機(jī)制，少了漏洞，就能減少無(wú)效加班的機(jī)率。

（3）確保加班能產(chǎn)生價(jià)值

為了確保加班是在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，需要導(dǎo)入必要的稽核機(jī)制。行政單位派專人對(duì)各部門(mén)的加班狀態(tài)進(jìn)行定期檢查，生產(chǎn)部門(mén)對(duì)各部門(mén)加班時(shí)的產(chǎn)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)估，確保加班能產(chǎn)生相應(yīng)的價(jià)值。

第四節(jié)：物料成本如何降低

貪污和浪費(fèi)，是極大的犯罪。

——毛澤東

從改革開(kāi)放，中小企業(yè)蓬勃發(fā)展以來(lái)，企業(yè)家們沒(méi)有哪個(gè)時(shí)期像現(xiàn)在這樣重視成本控制的問(wèn)題。

幫助企業(yè)減少浪費(fèi)，控制制造成本開(kāi)支，是管理人員的使命之一。

1．物料浪費(fèi)成本控制

對(duì)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，物料成本包括了許多方面的元素，要控制，就要從許多細(xì)節(jié)抓起。

（1）控制來(lái)料不良

不少小型企業(yè)，由于人手有限或者老板缺少系統(tǒng)性的管理理念，在來(lái)料質(zhì)量檢查方面形同虛設(shè)。因?yàn)閬?lái)料的品質(zhì)控制不力，給后序的工作帶來(lái)諸多困擾，無(wú)形中增大了企業(yè)的成本。

看完下面這個(gè)案例，也許你對(duì)來(lái)料的品質(zhì)控制會(huì)有新的認(rèn)識(shí)。

佛山市有一家生產(chǎn)沙發(fā)的小型企業(yè)，老板對(duì)來(lái)料檢查的情緒忽高忽低，該工作也就時(shí)緊時(shí)松。結(jié)果有一批沙發(fā)出口到歐洲，客戶投訴沙發(fā)出現(xiàn)嚴(yán)重的發(fā)霉現(xiàn)象，要求索賠。那批沙發(fā)是2個(gè)多月前出的貨。在追查原因時(shí)，最后落實(shí)的結(jié)果讓人啼笑皆非。

原來(lái)，工廠釘沙發(fā)木架使用的是木材場(chǎng)切割好的木條。這個(gè)供應(yīng)木條的木材場(chǎng)是幾個(gè)月前才換的。以前，工廠使用的是另外一個(gè)木材場(chǎng)提供的木條，品質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定。老板為了貪便宜，就換了供應(yīng)商。剛開(kāi)始時(shí)，這個(gè)木材場(chǎng)送的木條質(zhì)量是不錯(cuò)的，價(jià)格也公道。老板以為找到了便宜又可靠的供應(yīng)商，就取消了來(lái)料檢查的程序。沒(méi)想到木材場(chǎng)從此開(kāi)始作弊了。送的木條外面都是方方正正的合格品，里面捆夾的全是貼近樹(shù)皮的邊角料。不但量不足，而且濕度很大。開(kāi)料的員工責(zé)任心不夠，只要有料就開(kāi)。那些濕木條做出的沙發(fā)，不但自身發(fā)霉長(zhǎng)毛，還引發(fā)沙發(fā)表面的皮料發(fā)霉變質(zhì)。

如果來(lái)料的質(zhì)量控制不好，會(huì)給后續(xù)帶來(lái)許多麻煩，人為的增加制造成本和客戶投訴。

（2）預(yù)防積壓與呆料發(fā)生

只要管理人員重視，物料積壓和呆料都是可以預(yù)防的。

正常來(lái)說(shuō)，積壓物料和呆料一般是由訂單變更（減少或取消）、多采購(gòu)等情況造成的。可以采取以下措施預(yù)防。

批量采購(gòu)：

訂單較大時(shí)，不要一次性將一個(gè)訂單的物料全部買(mǎi)齊，可以分批購(gòu)買(mǎi)。如果考慮大批量購(gòu)買(mǎi)占有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也可以一次性下單，請(qǐng)供應(yīng)商分期分批送貨。一旦出現(xiàn)訂單變更時(shí)，可以向供應(yīng)商取消沒(méi)有送貨的訂單。這樣既安全，又能將物料的庫(kù)存壓力轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。

轉(zhuǎn)作它用：

有些物料是能轉(zhuǎn)給其它訂單使用的。能夠化解，就減少了積壓的負(fù)擔(dān)和造成呆料的成本損失。

折價(jià)給供應(yīng)商：

如果能和供應(yīng)商溝通，將積壓的物料適當(dāng)折價(jià)，讓供應(yīng)商轉(zhuǎn)賣(mài)給其它廠家，也是一種方式。

（3）配料異常時(shí)的變更利用

比如涂裝使用的油漆，如果在調(diào)配時(shí)因?yàn)楸壤龥](méi)有把握好造成色差很大不能使用時(shí)，可以轉(zhuǎn)作它用。比如，調(diào)制家具表面的油漆出現(xiàn)色差時(shí)，可以將其噴涂在背面或里面。這樣既不影響家具的外觀品質(zhì)，又讓配料異常的物料發(fā)揮了作用。

（4）科學(xué)保存物料減少浪費(fèi)

有個(gè)紙品廠，忽然接到一家印刷廠投訴，說(shuō)是這一批的紙品韌性不夠。紙品廠老板感到奇怪，客戶投訴的紙張，和送給其他印刷廠的是一批紙，而且存放在一個(gè)倉(cāng)庫(kù)里，別的客戶為什么沒(méi)有反映質(zhì)量問(wèn)題？

紙品廠老板覺(jué)得投訴的客戶是在無(wú)中生有，就親自去看個(gè)究竟，果然紙的韌性很差。他回去組織人員查找原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)送給那家印刷廠的紙，存放的地方靠近倉(cāng)庫(kù)窗戶。老板讓人把靠近窗戶的紙都打開(kāi)包裝，結(jié)果發(fā)現(xiàn)所有靠近窗戶的紙，韌性都大大降低。原來(lái)紙品存放在太陽(yáng)曝曬的地方，其韌性就會(huì)降低。

這個(gè)案例告訴我們，物料需要科學(xué)存放，才能保證品質(zhì)，減少保存浪費(fèi)。比如，金屬制品放在潮濕的地方會(huì)生銹，天那水放在高溫的地方會(huì)揮發(fā)，粉狀物存在有潮氣的地方會(huì)結(jié)塊等等。

（5）掌握安全庫(kù)存降成本

生產(chǎn)線常用的大宗物料，需要合理的安全庫(kù)存。因?yàn)楣?yīng)商送貨不會(huì)每次都很及時(shí)。一旦出現(xiàn)斷料情況，就會(huì)給生產(chǎn)造成困擾，甚至影響到正常出貨。對(duì)生產(chǎn)來(lái)說(shuō)，停工待料是很大的隱形浪費(fèi)。

（6）科學(xué)使用物料減浪費(fèi)

10年前，我去深圳市龍崗區(qū)拜訪一個(gè)臺(tái)灣工藝制品廠的老板，在他的工廠遇到一個(gè)奇怪的情況。

工廠的彩繪部主管是從人事部調(diào)過(guò)去的，對(duì)彩繪技術(shù)所知不多，不知道金粉是如何調(diào)制的，結(jié)果讓人大跌眼鏡。她用自來(lái)水調(diào)制金粉，涂在產(chǎn)品上，沒(méi)有一點(diǎn)附著力，生產(chǎn)只好停頓下來(lái)。臺(tái)灣老板問(wèn)我是什么原因，我告訴他，金粉的正確調(diào)制方法是加入一定比例的亮油進(jìn)行攪拌，用天那水作為稀釋劑，調(diào)到適中的程度。這樣調(diào)制出的金粉繪制在產(chǎn)品上才能有很好的附著力。我當(dāng)場(chǎng)調(diào)給彩繪主管看，教會(huì)她調(diào)制金粉的正確方法。

彩繪主管學(xué)會(huì)正確的金粉調(diào)制方法后，安排員工將前面生產(chǎn)出的不合格產(chǎn)品清洗返工，重新安排生產(chǎn)。

事實(shí)證明，不是每個(gè)人都知道物料的正確使用方法。錯(cuò)誤使用物料不但造成成本浪費(fèi)，同時(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量。

（7）檢查操作人員浪費(fèi)物料現(xiàn)象

雖然我們強(qiáng)調(diào)提高干部和員工的素養(yǎng)，但企業(yè)管理不能光靠自覺(jué)，就物料管理而言，需要導(dǎo)入適當(dāng)?shù)臋z查機(jī)制。

10年前，我在惠州市一個(gè)臺(tái)資的集團(tuán)公司工作時(shí)，那家企業(yè)對(duì)物料浪費(fèi)控制工作就做的相當(dāng)?shù)轿?。首先，工廠在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面比較超前。開(kāi)發(fā)部給每個(gè)產(chǎn)品的樣板都做有標(biāo)準(zhǔn)的物料使用清單（BOM）。產(chǎn)品上線前，生管部制訂有生產(chǎn)計(jì)劃和物料使用計(jì)劃。每個(gè)訂單有多少數(shù)量，按照樣板物料清單（BOM），什么物料應(yīng)該使用多少，都有相應(yīng)的數(shù)據(jù)。公司下轄很多生產(chǎn)部門(mén)，有五金工藝部、PLOY工藝部、陶瓷工藝部、木器工藝部、保利龍部、紙箱部等，每個(gè)部門(mén)在物料控制方面，都有自己的措施和數(shù)據(jù)。比如，我負(fù)責(zé)的陶瓷工藝部，申購(gòu)多少物料，生產(chǎn)每個(gè)訂單的產(chǎn)品應(yīng)該使用多少物料，實(shí)際使用多少物料。在實(shí)際使用物料數(shù)據(jù)中，有多少是有效消耗，多少是浪費(fèi)等等。當(dāng)浪費(fèi)數(shù)額超過(guò)規(guī)定比例時(shí)，負(fù)責(zé)人就要在公司每月的管理例會(huì)上說(shuō)明原因。

有了這樣的硬性規(guī)定，所有的管理人員都會(huì)想方設(shè)法控制操作人員浪費(fèi)物料的行為。

我在給企業(yè)干部講授生產(chǎn)管理課程時(shí)，幾乎每次都要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)干部要做走動(dòng)式管理，其中一個(gè)因素就是要控制好現(xiàn)場(chǎng)操作人員的物料浪費(fèi)。

（8）廢料再利用降成本

我在輔導(dǎo)一個(gè)生產(chǎn)皮件的港資企業(yè)時(shí)，看到他們將那些像書(shū)本、扇面、巴掌一樣大小的真皮下腳料以每公斤幾毛錢(qián)的價(jià)格賣(mài)給廢品收購(gòu)站時(shí)，就建議老板想辦法將下腳料進(jìn)行二次利用。老板采納我的建議，讓開(kāi)發(fā)部研發(fā)皮夾和女孩子用的小昆包。很快，那些下腳料就在二次利用時(shí)產(chǎn)生了價(jià)值。

如果用心思考一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多行業(yè)的下腳料都可以進(jìn)行二次、三次利用。每次重復(fù)利用產(chǎn)生的價(jià)值，才能遞減企業(yè)的成本。

2．呆料、廢料處理控制成本

下面2個(gè)案例，也許能改變你對(duì)呆料、廢料的處理方式。

案例之一：

深圳市一家承接裝飾工程的公司，使用的布料種類很多。每一個(gè)工程裝飾項(xiàng)目做下來(lái)，都會(huì)剩下一些布料。有些布料買(mǎi)的時(shí)候價(jià)格很高，剩下的部分賣(mài)出去卻很便宜。老板舍不得處理，總想著僥幸接到類似的裝飾項(xiàng)目時(shí)使用，所以就一直放在倉(cāng)庫(kù)里面。幾年做下來(lái)，倉(cāng)庫(kù)里堆滿了項(xiàng)目剩余的布料，老板還是下不了處理的決心，只得租更大的倉(cāng)庫(kù)。

其實(shí)，倉(cāng)庫(kù)也是花錢(qián)租用的。早期剩下的那些價(jià)格不高的布料，存放幾年下來(lái)，可能倉(cāng)庫(kù)的租金已經(jīng)超過(guò)了布料本身的價(jià)值。

呆料不能及時(shí)處理，也可能是增加倉(cāng)儲(chǔ)成本的因素。

案例之二：

東莞市有家大型臺(tái)資企業(yè)，2000年以前，生意很紅火，工廠里的廢紙箱爛紙皮和其它一些廢棄物品，都被當(dāng)作垃圾扔掉。不少撿破爛的人員，整天在垃圾場(chǎng)周?chē)却摴S出來(lái)倒垃圾的員工。有的人為了多撿一些廢品，不惜花錢(qián)給工廠倒垃圾的員工買(mǎi)煙抽、買(mǎi)水喝。有人甚至發(fā)了小財(cái)。

后來(lái)工廠出現(xiàn)了訂單萎縮現(xiàn)象，老板開(kāi)始要求企業(yè)干部堵漏洞、控成本。一次，老板無(wú)意間發(fā)現(xiàn)，垃圾場(chǎng)竟然有撿破爛的人員因?yàn)闋?zhēng)搶工廠員工丟出去的爛紙皮和廢棄品發(fā)生打架現(xiàn)象。老板靈機(jī)一動(dòng)，安排人在工廠里面建了3個(gè)廢品池，要求各部門(mén)的廢棄物品不得外丟，必須按照要求嚴(yán)格分類，分別放進(jìn)標(biāo)識(shí)著廢紙皮、廢金屬、廢塑料字樣的3個(gè)廢品池，然后由行政部門(mén)聯(lián)系廢品收購(gòu)站集中變賣(mài)。

一年下來(lái)，僅變賣(mài)廢品一項(xiàng)，收入接近百萬(wàn)元。

看過(guò)這2個(gè)案例，相信你一定會(huì)有觸動(dòng)。接下來(lái)就看你如何落實(shí)行動(dòng)了。

第五節(jié)：時(shí)間成本如何降低

因?yàn)闀r(shí)間成本是隱形的，所以很容易被管理者忽略。在第五章第三節(jié)，分別就“時(shí)間觀念、時(shí)間管理的誤區(qū)、合理規(guī)劃時(shí)間”進(jìn)行敘述。在此基礎(chǔ)上，這里補(bǔ)充3點(diǎn)。

1．生產(chǎn)安排的及時(shí)性

訂單上線過(guò)早，生產(chǎn)出的產(chǎn)品不到出貨時(shí)間，壓在倉(cāng)庫(kù)里會(huì)增加倉(cāng)儲(chǔ)成本，占用資金，提早貨款支付時(shí)間；上線晚了，可能會(huì)因?yàn)橹壁s貨增加生產(chǎn)成本、降低品質(zhì)。

合理、及時(shí)安排生產(chǎn)，是降低時(shí)間成本的有效方法。

（1）根據(jù)交貨期合理安排時(shí)間

這是最常見(jiàn)的時(shí)間安排方式。首先考慮交貨期是什么時(shí)間，然后考慮生產(chǎn)周期、產(chǎn)能、人力、設(shè)備等綜合因素，找到訂單上線的最佳時(shí)間。

（2）根據(jù)生產(chǎn)狀況安排時(shí)間

如果訂單的交貨期比較長(zhǎng)，可以按照生產(chǎn)的實(shí)際情況安排上線時(shí)間。

以上2種方式，不管采用哪一種，都要考慮生產(chǎn)的變數(shù)，預(yù)留適當(dāng)?shù)陌踩珪r(shí)間。否則的話，一旦出現(xiàn)異常，就會(huì)造成被動(dòng)。

2．訂單達(dá)成的有效性

有的企業(yè)因?yàn)楣芾硎Э?，一個(gè)訂單不能在有效時(shí)間內(nèi)一次性完成?；蛘咧虚g停頓、或者補(bǔ)數(shù)，都是造成成本增加的因素。

在生產(chǎn)管理中，要從多方面考慮，讓生產(chǎn)線盡量一次性完成，避免因中間停頓、補(bǔ)數(shù)造成的人力、物力和時(shí)間浪費(fèi)。

3．部門(mén)間的協(xié)調(diào)性

有些時(shí)間浪費(fèi)是出在部門(mén)之間溝通不暢，缺少協(xié)調(diào)方面。要讓生產(chǎn)線順暢，必須各部門(mén)、各工序密切配合，讓整條線一環(huán)扣一環(huán)，緊密協(xié)調(diào)起來(lái)。

（1）加強(qiáng)溝通，消除信息斷層現(xiàn)象

一是部門(mén)與部門(mén)、工序與工序之間加強(qiáng)溝通，消除信息斷層；二是生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或生管員及時(shí)通報(bào)生產(chǎn)信息，在相關(guān)環(huán)節(jié)做到信息共享。

（2）會(huì)議協(xié)調(diào)，及時(shí)解決問(wèn)題

及時(shí)召集生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)。生產(chǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)生產(chǎn)進(jìn)度和實(shí)際狀況，有問(wèn)題攤在桌面上，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

第六節(jié)：品質(zhì)成本如何降低

各企業(yè)雖然在品質(zhì)方面遇到的問(wèn)題千差萬(wàn)別，但有一點(diǎn)是共通的：品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致了成本增加。

1．品質(zhì)管理的誤區(qū)

我在講授企業(yè)管理課時(shí)，每當(dāng)討論如何看待品質(zhì)問(wèn)題的話題時(shí)，都會(huì)有一些企業(yè)干部認(rèn)為“品質(zhì)做得越精良越好”。當(dāng)然，從理論上講，這樣認(rèn)為也是正確的。但站在企業(yè)家的角度來(lái)看，這樣的觀念就帶有嚴(yán)重的偏面性，走入了品質(zhì)管理的誤區(qū)。

一些偽講師在講授品質(zhì)管理時(shí)，總要把品質(zhì)的重要性過(guò)分夸大，總要強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)越精良，客戶的滿意度就越高，企業(yè)的信譽(yù)就越好，發(fā)展后勁就越足”云云。單從理論上看，這些偽講師的話給人的感覺(jué)很高端，很有指導(dǎo)性。孰不知，正是這樣的理論家誤導(dǎo)了許多的企業(yè)管理者。

對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，普遍面臨的不是如何進(jìn)入500強(qiáng)的問(wèn)題，而是目前怎么樣生存下去，以后怎么樣一步步上臺(tái)階的問(wèn)題。所以，中小企業(yè)的管理者一定要端正品質(zhì)理念，不要走入誤區(qū)。

（1）明確企業(yè)投資的目的——贏利

企業(yè)所有人投資的目的是什么？很簡(jiǎn)單，是為了贏利。更進(jìn)一步說(shuō)，是為了讓利潤(rùn)最大化。

但80%以上的中小企業(yè)不是做精品的，也沒(méi)有創(chuàng)立能叫得響的品牌，接到的訂單價(jià)格非常普通。如果用精品的品質(zhì)生產(chǎn)普通價(jià)格的訂單，客戶的滿意度肯定很高，但工廠有沒(méi)有利潤(rùn)呢？如果沒(méi)有利潤(rùn)（甚至虧本生產(chǎn)），企業(yè)連生存都困難，又如何能發(fā)展呢？

一句話，沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)就是死路一條。

（2）品牌不是短時(shí)期就能樹(shù)立起來(lái)的

樹(shù)立品牌需要以時(shí)間作代價(jià)，而且需要大量的廣告投入。

如果一個(gè)企業(yè)在剛剛籌建時(shí)就準(zhǔn)備走精品路線，創(chuàng)立自己的品牌，讓品質(zhì)一步到位是正確的。因?yàn)檫@樣的企業(yè)初期接的訂單就是以精品為基礎(chǔ)，有相當(dāng)大的附加值支撐利潤(rùn)空間，所以必須把品質(zhì)做到精良的程度，和客戶下的訂單價(jià)格相匹配。

對(duì)于已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了幾年或更長(zhǎng)時(shí)間的企業(yè)來(lái)說(shuō)，所面對(duì)的客戶群都是普通價(jià)格的貿(mào)易商或銷(xiāo)售商，他們對(duì)企業(yè)的品質(zhì)狀況已經(jīng)定型，就算工廠已經(jīng)把品質(zhì)提高到了精良的程度，客戶也不可能給你精品的訂單價(jià)格。

所以，已經(jīng)成型的企業(yè)需要穩(wěn)定品質(zhì)，逐步提升品牌形象。急于求成反而需要以犧牲利潤(rùn)作代價(jià)。

（3）分清長(zhǎng)期發(fā)展和短期生存的問(wèn)題

企業(yè)普遍存在一個(gè)矛盾而又統(tǒng)一的問(wèn)題：生存與發(fā)展。

生存：

生存需要資金支撐，如果沒(méi)有雄厚的資金，就要在利潤(rùn)方面多作文章了。

發(fā)展：

發(fā)展需要精良的品質(zhì)作支撐，需要品牌作后勁，需要信譽(yù)吸引客戶。

必須明確一個(gè)概念：發(fā)展是建立在生存的基礎(chǔ)上。

（4）品質(zhì)的實(shí)際定義

品質(zhì)的實(shí)際定義就是與客戶的訂單價(jià)格相匹配。在常規(guī)下，以客戶接受為原則。

2．消除質(zhì)量富裕

所謂質(zhì)量富裕，通俗解釋就是客戶下的訂單價(jià)格低，工廠用超過(guò)客戶期望的精良品質(zhì)生產(chǎn)。

質(zhì)量富裕雖然能提高客戶滿意度，但是以增加成本作代價(jià)。

企業(yè)管理者要懂得，什么樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)最有利（要從眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行綜合考慮）。

3．過(guò)程管理控制品質(zhì)成本

除了來(lái)料因素之外，許多品質(zhì)成本都是在過(guò)程中造成的。

（1）內(nèi)部來(lái)料檢查控制品質(zhì)成本

內(nèi)部來(lái)料檢查就是后工序?qū)η肮ば虻臋z查，后工藝對(duì)前工藝的檢查，后部門(mén)對(duì)前部門(mén)的檢查。

有了這樣的來(lái)料檢查，許多品質(zhì)問(wèn)題就會(huì)被消滅在萌芽狀態(tài)。這對(duì)穩(wěn)定品質(zhì)非常有利。

（2）減少返工控制成本

經(jīng)驗(yàn)證明，產(chǎn)品返工會(huì)造成許多意想不到的問(wèn)題。有的不良品甚至?xí)诜倒み^(guò)程中變成廢品。

加強(qiáng)品質(zhì)管控，限制或減少返工現(xiàn)象，是控制品質(zhì)成本的有效方法。

（3）減少退貨與報(bào)廢控制成本

退貨會(huì)造成返工成本和運(yùn)輸成本，報(bào)廢則是最大的成本浪費(fèi)。而這些都可以通過(guò)過(guò)程管理加以控制。

第七節(jié)：搬運(yùn)成本如何降低

搬運(yùn)成本在不同的企業(yè)有不同的表現(xiàn)。許多企業(yè)因?yàn)閷?duì)搬運(yùn)物品管理不善，造成相當(dāng)大的成本損失。有的搬運(yùn)人員在造成搬運(yùn)損失后，為了逃避處罰或避重就輕，會(huì)故意隱瞞事實(shí)或編造謊言蒙蔽負(fù)責(zé)人。這就需要企業(yè)負(fù)責(zé)人做好2方面工作：

一是加強(qiáng)相關(guān)搬運(yùn)人員的責(zé)任心教育和素質(zhì)、技能的培養(yǎng)；

二是制訂相應(yīng)的制度和防范措施，防患于未然；

三是練就洞察秋毫的火眼金睛和兼聽(tīng)則明的“順風(fēng)耳”，明辨是非，不給造成事故的責(zé)任人留下隱瞞和說(shuō)謊的可乘之機(jī)。

1．集思廣益尋找低成本辦法

各家企業(yè)情況不同，要降低搬運(yùn)成本，也要根據(jù)自身狀況采取措施。

俗話說(shuō)，三個(gè)臭皮匠抵個(gè)諸葛亮。要降低搬運(yùn)成本，也可以采取集思廣益的方式，把相關(guān)人員組織起來(lái)，請(qǐng)眾人出謀獻(xiàn)策，尋找切實(shí)可行的方法。

2．合理使用搬運(yùn)人力和機(jī)械設(shè)備

在搬運(yùn)過(guò)程中，既要控制“大馬拉小車(chē)”造成的機(jī)械能量損失，也要控制人力搬運(yùn)中常常出現(xiàn)的“多人做少事”的人力損失和因“拖延”造成的時(shí)間損失。

3．掌握方法，避免搬運(yùn)產(chǎn)生損失

先看一個(gè)搬運(yùn)不當(dāng)造成損失的案例。

幾年前，我去一家生產(chǎn)窗簾的裝飾公司輔導(dǎo)企業(yè)管理提升項(xiàng)目。剛進(jìn)駐的第2天，總經(jīng)理向我訴苦，說(shuō)是這2周客戶總是反映窗簾上有拉出的線鼻。許多窗簾是星級(jí)酒店和高檔別墅下的訂單價(jià)格昂貴，要求質(zhì)量高，客戶投訴的呼聲也高。公司在檢討造成客戶投訴的原因時(shí)，生產(chǎn)車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)、安裝等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，都說(shuō)自己部門(mén)的操作過(guò)程沒(méi)有問(wèn)題。這讓總經(jīng)理很頭痛。我提出和總經(jīng)理一起去生產(chǎn)車(chē)間看一看，結(jié)果在車(chē)間發(fā)現(xiàn)了造成客戶投訴的根本原因。

我在車(chē)間幾個(gè)工序間來(lái)回看員工操作，十幾分鐘后，看到一個(gè)男工從整燙工序抱了一大抱整燙好的窗簾拖住往前走。因?yàn)榇昂熖L(zhǎng)（那是一家星級(jí)酒店的窗簾訂單，每條都在3米以上），那位男工只好從地面上拖。他要拖到穿鉤的地方去。整燙工序到穿鉤的地方有20米左右。

我沿著男工拖窗簾的路上細(xì)看，結(jié)果就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。原來(lái)，車(chē)間里鋪的都是木地板，天長(zhǎng)日久，木地板的接縫處有微翹起來(lái)的情況，個(gè)別地方也有木頭的毛刺。這些毛刺就是造成窗簾拉出線鼻的原兇。

我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告訴總經(jīng)理，并督導(dǎo)生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)人馬上解決。其實(shí)解決的方法很簡(jiǎn)單。她找來(lái)一卷封包裝箱用的透明膠紙，把地板接縫處有微翹起來(lái)的和有毛刺的地方用膠紙認(rèn)真封了幾層，很快就解決了問(wèn)題。

在企業(yè)管理過(guò)程中，常常會(huì)遇到因?yàn)榘徇\(yùn)方法不當(dāng)造成損失的情況。其實(shí)只要加強(qiáng)責(zé)任心，采用正確的方法，那些損失都是可以避免的。

這個(gè)案例告訴我們，許多特殊物料的搬運(yùn)，都需要相應(yīng)的方法。比如液體、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品等。方法掌握不當(dāng)，很容易造成損失。

4．謹(jǐn)防搬運(yùn)過(guò)程的丟失現(xiàn)象

對(duì)于一些小件的功能性物品、美味的食品和造型精美、具有一定觀賞價(jià)值的物品，在搬運(yùn)時(shí)還要做好防丟失的工作。

5．分類擺放，減少尋找時(shí)間

物料在搬運(yùn)、周轉(zhuǎn)過(guò)程中，要注意擺放的位置。有時(shí)會(huì)因?yàn)閿[放混亂造成重復(fù)搬運(yùn)的無(wú)效動(dòng)作。必要時(shí)，要采用分類擺放措施，節(jié)省尋找的時(shí)間。

第八節(jié)：無(wú)序生產(chǎn)成本如何降低

無(wú)序制造多是因?yàn)槿鄙?a target="_blank" style="color: black;" >生產(chǎn)計(jì)劃或生產(chǎn)計(jì)劃形同虛設(shè)，生產(chǎn)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)性差，部門(mén)之間各自為政，團(tuán)隊(duì)成員缺少大局觀念等因素導(dǎo)致。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)序制造是一種不易察覺(jué)的隱形成本，生產(chǎn)更要嚴(yán)格控制。

1．加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，避免各自為政

生產(chǎn)線要統(tǒng)籌兼顧，各工序要圍繞部門(mén)工作進(jìn)行，各部門(mén)要以公司的生產(chǎn)計(jì)劃為導(dǎo)向開(kāi)展。一旦出現(xiàn)各部門(mén)各自為政的狀況，很容易造成失控局面，讓生產(chǎn)在無(wú)序狀態(tài)下進(jìn)行。任何的無(wú)序生產(chǎn)都會(huì)增大企業(yè)的成本。

（1）生產(chǎn)計(jì)劃要科學(xué)

要讓生產(chǎn)管理在統(tǒng)籌兼顧的狀態(tài)下進(jìn)行，首先要求生產(chǎn)計(jì)劃科學(xué)、合理。這就要求制訂計(jì)劃的人要從多方面考慮，保證計(jì)劃的質(zhì)量和實(shí)際效果。

一是保證生產(chǎn)計(jì)劃能滿足如期交貨的條件。

二是得到各部門(mén)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，并在協(xié)調(diào)、有序的狀態(tài)下進(jìn)行。

三要保證以低廉的成本進(jìn)行生產(chǎn)。

這就需要負(fù)責(zé)制訂計(jì)劃的人員在制訂計(jì)劃之前，多聽(tīng)取相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，多進(jìn)行有效溝通。在達(dá)成共識(shí)的情況下制訂生產(chǎn)計(jì)劃。

（2）克服各部門(mén)的本位主義

本位主義意識(shí)嚴(yán)重的部門(mén)主管，是職業(yè)素養(yǎng)不夠，集體主義精神欠缺的典型表現(xiàn)。企業(yè)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)部門(mén)主管大局觀念的灌輸與培養(yǎng)，最大限度克服各部門(mén)的本位主義觀點(diǎn)，誠(chéng)意配合生產(chǎn)工作。

2．工藝混亂成本

工藝混亂也是重要的隱形成本，其對(duì)生產(chǎn)的危害表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

★生產(chǎn)線存在耗費(fèi)大量時(shí)間的現(xiàn)象。

★導(dǎo)致原材料浪費(fèi)。

★造成場(chǎng)地使用浪費(fèi)。

★造成大量的搬運(yùn)工作。

★存在人力浪費(fèi)現(xiàn)象。

導(dǎo)致工藝混亂的原因可歸納為3點(diǎn)：

（1）工藝流程不順暢

生產(chǎn)安排不科學(xué)，造成大量的搬運(yùn)工作并產(chǎn)生人力、場(chǎng)地浪費(fèi)。

解決方法：按照工藝流程順序安排生產(chǎn)。

（2）局部出現(xiàn)瓶頸狀態(tài)

因人力安排不均衡或生產(chǎn)出現(xiàn)異常，造成個(gè)別工序或部門(mén)產(chǎn)能不足，不能適應(yīng)生產(chǎn)需求，給其它部門(mén)或工序造成停工待料現(xiàn)象。

解決方法：采取得力措施突破瓶頸。

（3）工作條件不一致

相同產(chǎn)品在各部門(mén)或各工序之間的生產(chǎn)時(shí)間、數(shù)量、工藝規(guī)格要求等不同，導(dǎo)致原材料浪費(fèi)，生產(chǎn)不能正常進(jìn)行。

解決方法：

1若因工藝規(guī)格要求不同造成問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)格按照各產(chǎn)品樣板材料使用清單（BOM表）規(guī)定執(zhí)行。若材料使用清單（BOM表）存在問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)修正。

2若因各部門(mén)或各工序之間的生產(chǎn)時(shí)間、數(shù)量不同造成工作條件差異時(shí)，要求相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格按照生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行。

第九節(jié)：設(shè)備成本如何降低

我在外資企業(yè)做了10多年的中高層管理，這些年從事企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢工作，走訪了更多的中外資企業(yè)，可謂知之甚深。就降低設(shè)備成本而言，重在戰(zhàn)略層和管理層。執(zhí)行層起的作用并不大。

1．落實(shí)責(zé)任

任何管理都需要責(zé)任落實(shí)。在降低設(shè)備成本方面，每個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)。

（1）戰(zhàn)略層的責(zé)任

責(zé)任一：適時(shí)淘汰老化設(shè)備。

企業(yè)戰(zhàn)略層要對(duì)現(xiàn)有機(jī)器設(shè)備適時(shí)評(píng)估，對(duì)能耗大、故障多、次品出現(xiàn)率高的機(jī)器，要及時(shí)淘汰。

有的企業(yè)，設(shè)備存在嚴(yán)重的超期服役現(xiàn)象，不但故障多，品質(zhì)忽高忽低，還嚴(yán)重制約著產(chǎn)能提升，給生產(chǎn)線造成嚴(yán)重的瓶頸。

在淘汰舊設(shè)備時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人不能有“戀舊心態(tài)”，也不能因過(guò)分追求節(jié)省而制約設(shè)備更新。

責(zé)任二：及時(shí)更新設(shè)備。

相對(duì)而言，新設(shè)備不但故障少、產(chǎn)品合格率高，換代后的設(shè)備更增加了相應(yīng)的功能，有助于提高工作效率。

事實(shí)證明，適時(shí)更新設(shè)備有助于產(chǎn)能提升和成本降低，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多積極的價(jià)值。

（2）管理層的責(zé)任

責(zé)任一：制訂設(shè)備管理制度。

管理層干部要根據(jù)公司要求和戰(zhàn)略層的意圖，研究制訂切實(shí)可行的設(shè)備管理制度，并讓設(shè)備管理常規(guī)化。

責(zé)任二：培養(yǎng)操作者的使用技能。

操作者的技能成長(zhǎng)需要管理層從3個(gè)方面努力。一是導(dǎo)入正確的教導(dǎo)方法，傳授正確的操作方法；二是加強(qiáng)督導(dǎo)與鞭策，要求操作者執(zhí)行正確的操作方法。

責(zé)任三：認(rèn)真督導(dǎo)檢查。

人的惰性是與生俱來(lái)的，每個(gè)人都有惰性，中國(guó)企業(yè)的員工更不例外。

曾仕強(qiáng)在講管理學(xué)時(shí)這樣說(shuō)：“讓一個(gè)德國(guó)員工安裝一部機(jī)器，告訴他那個(gè)螺絲需要正上3圈，倒回來(lái)半圈。德國(guó)員工一定會(huì)按照要求執(zhí)行；如果讓一個(gè)中國(guó)員工安裝一部機(jī)器，告訴他那個(gè)螺絲需要正上3圈，倒回來(lái)半圈。中國(guó)員工一定會(huì)想，正上3圈，倒回來(lái)半圈，等于2圈半。中國(guó)員工就會(huì)正上2圈半。但按照機(jī)械力學(xué)原理，正上3圈，倒回來(lái)半圈，和正上2圈半，其作用是不一樣的?！?/span>

張瑞敏在談到對(duì)中國(guó)員工的管理時(shí)，也說(shuō)過(guò)一段耐人尋味的話：“安排一個(gè)日本員工擦桌子，告訴他一天要擦5遍，他一定會(huì)擦5遍，因?yàn)槿毡締T工的素養(yǎng)高；安排一個(gè)西方員工每天擦5遍桌子，他也會(huì)擦5遍，因?yàn)槲鞣絾T工頭腦簡(jiǎn)單，會(huì)照規(guī)范做事；但安排一個(gè)中國(guó)員工每天擦5遍桌子，第1天他會(huì)擦5遍，如果沒(méi)人監(jiān)督，第2天可能就會(huì)變成擦4遍，第3天可能就會(huì)變成擦3遍……以后慢慢就不擦了?！?/span>

由此可見(jiàn)，企業(yè)管理中的監(jiān)督作用是多么重要。

在設(shè)備管理方面，員工能不能按照規(guī)定操作，其實(shí)取決于管理層有沒(méi)有認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)。管理是項(xiàng)笨功夫。只要平時(shí)多督導(dǎo)、多檢查，讓員工養(yǎng)成按規(guī)程操作機(jī)器的習(xí)慣，后續(xù)工作就水到渠成了。

2．預(yù)防措施

在控制設(shè)備成本時(shí)，設(shè)置切實(shí)可行的預(yù)防措施是成功的一半。

（1）預(yù)防大馬拉小車(chē)現(xiàn)象

機(jī)器功率使用不足，是設(shè)備成本無(wú)形浪費(fèi)的表現(xiàn)。

管理人員要根據(jù)機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)功率的產(chǎn)能，制訂出每小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量。盡量讓每一臺(tái)設(shè)備在工作時(shí)都能產(chǎn)生應(yīng)有的價(jià)值。

（2）消除空轉(zhuǎn)現(xiàn)象

機(jī)器空轉(zhuǎn)不但損耗電能，也減少使用壽命。

空轉(zhuǎn)的原因，可能是操作者離崗、產(chǎn)能不足、停工待料等現(xiàn)象造成。管理人員要根據(jù)情況加以控制。

（3）消除停工待料現(xiàn)象

在管理層面較低的企業(yè)，停工待料現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

消除這種現(xiàn)象需要從多方面做努力。

加強(qiáng)溝通：

造成停工待料的原因可能有很多，有些是工序之間銜接不好的原因，有些是物料領(lǐng)取不及時(shí)造成，有些是沒(méi)有及時(shí)采購(gòu)，有些是供應(yīng)商配合度差，也有的是工藝流程存在問(wèn)題……解決停工待料的問(wèn)題，有時(shí)需要縱向溝通，有時(shí)則要進(jìn)行橫向或交叉溝通才能解決問(wèn)題。

請(qǐng)記住一句話：保持良性溝通，是解決停工待料的基礎(chǔ)工作之一。

理順工藝流程：

如果因工藝流程不順暢造成的停工待料，則需要從流程方面入手解決。

（4）消除技能不足問(wèn)題

對(duì)技術(shù)不熟練的操作員，要加強(qiáng)教導(dǎo)和鞭策，爭(zhēng)取早日適應(yīng)本職工作。

（5）減少操作員異常

每一個(gè)操作人員都會(huì)有請(qǐng)假、生病的時(shí)候，平時(shí)要培養(yǎng)多技能工，預(yù)備好備用人員，好靈活應(yīng)對(duì)操作員異常造成的生產(chǎn)困擾。

（6）強(qiáng)化設(shè)備保養(yǎng)力度

要讓機(jī)器在生產(chǎn)中保持正常的狀態(tài)，就要在平時(shí)做好保養(yǎng)工作。

落實(shí)責(zé)任人：

每臺(tái)機(jī)器設(shè)備都要指定適當(dāng)?shù)呢?zé)任人。平時(shí)要對(duì)責(zé)任人加強(qiáng)責(zé)任心教導(dǎo)，鞭策他們主動(dòng)檢修機(jī)器。

強(qiáng)化點(diǎn)檢制度：

1給機(jī)器設(shè)置點(diǎn)檢表，嚴(yán)格點(diǎn)檢制度；

2做好相應(yīng)的檢查工作。

（7）積極督導(dǎo)

督導(dǎo)的重點(diǎn)要素：

★機(jī)器是否按額定技術(shù)參數(shù)運(yùn)行？

★操作員方式是否正確？

★設(shè)備責(zé)任人有沒(méi)有定期進(jìn)行校驗(yàn)

★機(jī)器有沒(méi)有超負(fù)荷運(yùn)行現(xiàn)象？

第十節(jié)：貯藏成本如何降低

降低貯藏成本要從2個(gè)方面努力：一個(gè)是用什么辦法降低倉(cāng)庫(kù)的貯藏成本，另一個(gè)則是如何降低生產(chǎn)線貯藏成本。

1．倉(cāng)庫(kù)貯藏成本如何降低

如果各企業(yè)組織一次“降低倉(cāng)庫(kù)貯藏成本”的頭腦風(fēng)暴，相信能夠得到很多切實(shí)可行的方法。這里介紹幾個(gè)僅供參考。

（1）向規(guī)劃要效益

對(duì)現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)的使用面積合理規(guī)劃布局，加強(qiáng)空間利用，并且做好標(biāo)識(shí)工作，是科學(xué)貯藏、減少尋找時(shí)間的基礎(chǔ)工作。

（2）做好防鼠、防盜、防損工作

第一．積極防鼠、防害。

有些企業(yè)貯藏的物料常常發(fā)生被老鼠、蟑螂或其它害蟲(chóng)咬壞的現(xiàn)象，雖然數(shù)量不多，但要補(bǔ)數(shù)時(shí)既要花費(fèi)金錢(qián)，也要投入人力、運(yùn)輸成本?？雌饋?lái)是小事，其實(shí)是非常麻煩的事兒。

建議：定期或不定期做好對(duì)老鼠、蟑螂或其它害蟲(chóng)的滅殺工作。

第二．做好防盜工作。

俗話說(shuō)“年年防災(zāi)，夜夜防盜”。倉(cāng)庫(kù)管理人員更要強(qiáng)化防盜竊意識(shí)。貴重物品嚴(yán)加保管，防止丟失。次要物品也要有相應(yīng)的防盜措施。

第三．強(qiáng)化防損意識(shí)。

不同的物料有不同的防損要求。倉(cāng)庫(kù)管理人員要根據(jù)相關(guān)物料的特性制訂防損措施，嚴(yán)格防范標(biāo)準(zhǔn)并切實(shí)執(zhí)行到位。

（3）轉(zhuǎn)嫁貯藏成本

數(shù)量較大的訂單，需要大量的物料購(gòu)進(jìn)。如果這些物料都采購(gòu)入庫(kù)，會(huì)對(duì)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)成很大的壓力，同時(shí)也造成成本增加。

在這樣的情況下，合理向供應(yīng)商轉(zhuǎn)嫁貯藏成本，讓供應(yīng)商小批量、高效率送貨入庫(kù)，就是降低企業(yè)貯藏成本的有效方式。但必須與相關(guān)物料的供應(yīng)商達(dá)成默契，不能出現(xiàn)生產(chǎn)線停工待料的情況。

運(yùn)作方法：

先按照生產(chǎn)計(jì)劃制訂合理的物料入庫(kù)計(jì)劃，并與供應(yīng)商協(xié)商，保證物料能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)如數(shù)送到倉(cāng)庫(kù)。

倉(cāng)庫(kù)人員要和采購(gòu)、供應(yīng)商做好良性溝通，出現(xiàn)異常時(shí)，要及時(shí)報(bào)告生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

（4）勤盤(pán)點(diǎn)，預(yù)防呆料發(fā)生

有一些用剩余的物料，常常會(huì)被存放到倉(cāng)庫(kù)某一角落，成為被遺忘者。許多呆料就是這樣形成的。其實(shí)，有些物料是可以在生產(chǎn)其它產(chǎn)品時(shí)使用或替代某些物料的。一旦放在某個(gè)角落被遺忘，就會(huì)造成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象。

如果定期或不定期對(duì)貯藏物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并把盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)信息及時(shí)通報(bào)給生產(chǎn)線或相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，就會(huì)減少呆料批次和數(shù)量。

2．生產(chǎn)線貯藏成本如何降低

在中小企業(yè)中，一般有條件的生產(chǎn)部門(mén)，都有自己的小倉(cāng)庫(kù)用來(lái)貯藏輔料和配料。在控制貯藏成本方面，與倉(cāng)庫(kù)大致相同。但在物料發(fā)放方面，生產(chǎn)部門(mén)的小倉(cāng)庫(kù)面對(duì)的是各班組或各工序，要零散得多。如不加強(qiáng)管理，同樣造成成本浪費(fèi)。

（1）做好余料回收工作

生產(chǎn)線小倉(cāng)庫(kù)要對(duì)訂單結(jié)束后剩余的物料及時(shí)回收，清點(diǎn)數(shù)量后繳回倉(cāng)庫(kù)，便于其它部門(mén)領(lǐng)用。

（2）嚴(yán)格領(lǐng)料人簽字制度

生產(chǎn)線小倉(cāng)庫(kù)在進(jìn)行輔料或配料分發(fā)時(shí)，要有領(lǐng)料人簽名和部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，便于落實(shí)、核對(duì)物料使用情況，有效控制現(xiàn)場(chǎng)物料浪費(fèi)。

第十一節(jié)：管理成本如何降低

不少中小企業(yè)存在非生產(chǎn)人員與生產(chǎn)人員比例失調(diào)問(wèn)題，導(dǎo)致管理成本居高不下。非生產(chǎn)人員比例大，不代表工作效率高，企業(yè)業(yè)績(jī)好。相反，臃腫的管理層會(huì)造成人浮于事、推來(lái)扯去、影響辦事效率的最終結(jié)果。

也就是說(shuō)，臃腫的管理層既增加了企業(yè)的管理成本，又降低了工作的效率和企業(yè)的效益。

如何降低管理成本呢？

1．扁平組織架構(gòu)降成本

簡(jiǎn)述2個(gè)我親身經(jīng)歷過(guò)的企業(yè)案例，也許對(duì)你會(huì)有啟發(fā)。

案例之一：

廣東省惠州市有一家規(guī)模中型的臺(tái)資企業(yè)，總?cè)藬?shù)2200人左右，管理架構(gòu)從最高層的總經(jīng)理到最基層的班長(zhǎng)，一共設(shè)了10級(jí)。（如下圖）

圖6-1  某企業(yè)組織架構(gòu)模擬圖（1）

除了各級(jí)別負(fù)責(zé)人之外，從科長(zhǎng)級(jí)開(kāi)始往上，每一個(gè)職級(jí)都配有助理。高等職位還配備資料員和翻譯。

（1）企業(yè)組織架構(gòu)臃腫的弊端

類似這樣臃腫的管理架構(gòu)，給工作造成了相當(dāng)多的困惑。

比如生產(chǎn)線要采購(gòu)某種物料，就要一層一層審批把關(guān)。遇到某領(lǐng)導(dǎo)外出，如果不是重要的申購(gòu)單和文件，就會(huì)被壓在那里。申購(gòu)一個(gè)普通的物料，往往需要2周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能送到工廠。申購(gòu)某些特殊物料時(shí)，還要逐層進(jìn)行解釋，效率低得讓人無(wú)奈。遇到申購(gòu)比較緊急的物料，更讓使用人苦等到頭昏腦脹的程度。

由于職級(jí)太多，不同形式的會(huì)議也就紛至沓來(lái)。過(guò)去有句說(shuō)法叫“共產(chǎn)黨的會(huì)多，國(guó)民黨的稅多”。那家臺(tái)資企業(yè)的會(huì)議比國(guó)內(nèi)的國(guó)有企業(yè)會(huì)議還要多。什么生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)、品質(zhì)檢討會(huì)、訂單評(píng)審會(huì)、每周學(xué)習(xí)會(huì)、工作例會(huì)、生產(chǎn)計(jì)劃?rùn)z討會(huì)、周一集會(huì)、6S評(píng)估會(huì)、部門(mén)溝通會(huì)、業(yè)績(jī)通報(bào)會(huì)……高級(jí)別的生產(chǎn)干部，簡(jiǎn)直是應(yīng)接不暇。

（2）組織架構(gòu)扁平化的優(yōu)勢(shì)

再看一個(gè)與上述情況反差較大的案例。

案例之二：

廣東省東莞市一家擁有近6000人的大型臺(tái)資企業(yè)，看看他們的組織架構(gòu)是怎樣設(shè)立的?，F(xiàn)在作個(gè)對(duì)比。

圖6-2  某企業(yè)組織架構(gòu)模擬圖（2）

這家近6000人的大型企業(yè)，組織架構(gòu)才有6級(jí)。就拿生產(chǎn)線采購(gòu)物料來(lái)說(shuō)，這家公司從申購(gòu)生產(chǎn)到供應(yīng)商送貨到工廠，一般在1周之內(nèi)（緊急物料當(dāng)天就能送到工廠）。相比之下，工作效率自然要比惠州那家架構(gòu)臃腫的企業(yè)高。

扁平的組織架構(gòu)不但有利于提高工作效率，更能控制管理成本。

2．縮編非生產(chǎn)人員降成本

對(duì)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，真正能為企業(yè)賺錢(qián)的是生產(chǎn)人員。如果非生產(chǎn)人員所占比例過(guò)多，勢(shì)必增加管理成本。所以，在增加非生產(chǎn)人員崗位時(shí)，審批把關(guān)一定要嚴(yán)。

如果已經(jīng)造成了組織架構(gòu)臃腫、非生產(chǎn)人員比例過(guò)大的局面，在削減時(shí)，一定要注意方式和手段。

（1）縮編不能操之過(guò)急

因?yàn)樵S多非生產(chǎn)人員在工廠里都有一些親戚朋友，一旦將他們解雇，可能有人會(huì)帶走一批員工。操之過(guò)急會(huì)影響公司正常運(yùn)作，甚至造成生產(chǎn)人員的大量流失。

（2）注重人性化疏導(dǎo)

對(duì)縮編后要解雇的非生產(chǎn)人員，采用人性化的方式是很有必要的。

一是要做好相關(guān)人員的安撫工作，從思想方面進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)；

二是可以給予允許相關(guān)人員請(qǐng)假出去找工作的優(yōu)惠條件，等找到合適的工作再解雇的方式；

三是由公司人力資源部出面，幫助相關(guān)人員聯(lián)系有需要的用人單位。

我們處理任何事物都是一樣，一旦處理不慎，就容易讓事態(tài)走向反面，成為傷害公司的利劍。如果采用粗暴的方式處理，那些被解雇的人員走出去后，就會(huì)進(jìn)行妖魔化的宣傳，對(duì)公司造成負(fù)面影響。如果采用人性化方式，那些被解雇的人員就有一大部分會(huì)成為公司的宣傳員。

第十二節(jié)：能源和易耗品成本如何降低

不少中小企業(yè)在能源使用和易耗品管理方面較為粗放，致使此類成本居高不下，成為蠶食財(cái)務(wù)的蛀蟲(chóng)。

控制能源和易耗品成本，其實(shí)并不是很難的事情，但許多公司在這方面做的并不理想。究其原因是和企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)成本控制的重視程度和管理層的管控力度關(guān)聯(lián)很大。

其一，決策層重視不夠。企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)成本重視程度的高低，直接影響著管理層的控制力度和執(zhí)行層的實(shí)施效果。

其二，宣傳力度不夠。企業(yè)沒(méi)有把節(jié)約的理念灌輸?shù)礁刹俊T工的意識(shí)中。

其三，制度不健全或執(zhí)行不力。完善成本管理制度并強(qiáng)化監(jiān)督、檢查，也是降低成本必不可少的宏觀管理措施。

1．能源成本控制

工廠的能源一般是水、電、氣、燃料等。在控制時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同情況采用相應(yīng)的措施。

（1）水資源控制

各部門(mén)的生產(chǎn)或工作用水，要根據(jù)具體情況設(shè)置限量，配裝計(jì)量表。

生產(chǎn)部門(mén)用水，要根據(jù)不同工藝和產(chǎn)量設(shè)定合理的用水量，超出部分由崗位責(zé)任人承擔(dān)部分或全部水費(fèi)。

其他職能部門(mén)用水，要根據(jù)具體情況設(shè)定合理的用水量。月底統(tǒng)計(jì)計(jì)量表數(shù)據(jù)，超出部分由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)部分或全部水費(fèi)。

對(duì)集體用水區(qū)域要確定責(zé)任人，嚴(yán)禁水龍頭長(zhǎng)流水現(xiàn)象。

生活區(qū)用水最好能根據(jù)時(shí)間段進(jìn)行管控。用水高峰期時(shí)加開(kāi)一些水龍頭，平時(shí)要做相應(yīng)限制。同時(shí)要適當(dāng)安排人員督導(dǎo)，檢修有問(wèn)題的水龍頭，對(duì)浪費(fèi)水資源者進(jìn)行說(shuō)服教育，嚴(yán)重者可記錄名單，做出相應(yīng)處罰。

（2）電資源控制

控制電資源成本，可借鑒對(duì)水資源的控制方式，變通實(shí)施。

有效控制電資源成本，要高度關(guān)注幾個(gè)方面：一是長(zhǎng)明燈，二是機(jī)器空轉(zhuǎn)，三是大功率機(jī)器造成的產(chǎn)能不足，四是私接電源等。

（3）氣資源控制

氣資源主要是指生產(chǎn)用空壓機(jī)氣源和天然氣燃料等。

一是嚴(yán)格使用規(guī)范，有效控制人為浪費(fèi)；二是加強(qiáng)輸送管道管理，防止漏氣現(xiàn)象；三是做好安全使用工作。

2．易耗品成本控制

先看一個(gè)故事。

十幾年前，我在港臺(tái)合資企業(yè)任課長(zhǎng)時(shí)，曾接受總經(jīng)理送我的2份禮物。一份是他從國(guó)外帶回來(lái)的一個(gè)真皮封面的豪華型筆記本，另一份則是總經(jīng)理親自用廢紙釘制的簡(jiǎn)易記事本。

第一份禮物雖然貴重，但給了我很大觸動(dòng)的卻是那個(gè)用廢紙釘制的記事本。以前在總經(jīng)理辦公桌上，就看到過(guò)他使用的用舊掛歷釘制的記事本。

一個(gè)身家過(guò)億的香港總經(jīng)理，居然使用廢紙釘制的簡(jiǎn)易記事本！這種節(jié)儉的意識(shí)深深感染了我，也一直影響著我。直到現(xiàn)在，我依然使用舊日歷或其它廢紙釘制的簡(jiǎn)易記事本做臨時(shí)記錄。

企業(yè)的有效利潤(rùn)是從牙縫里擠出來(lái)的，任何的浪費(fèi)現(xiàn)象，都是對(duì)企業(yè)效益的侵害。

易耗品指的是記錄本、筆、紙張、文具和簡(jiǎn)易工具等。這些東西因?yàn)閮r(jià)值小，常常被忽略。

（1）嚴(yán)格領(lǐng)用制度

建立并執(zhí)行領(lǐng)用制度，是從源頭控制易耗品成本的有效措施。制度中要規(guī)定出相關(guān)物品在領(lǐng)取時(shí)的審批級(jí)別和限制數(shù)量、期限以及報(bào)廢情況。

制度重在實(shí)用與執(zhí)行，貴在堅(jiān)持不懈。

對(duì)工具、文具的報(bào)廢，要按照制度執(zhí)行。

（2）以舊換新

記錄本、筆等易耗品領(lǐng)取時(shí)，要以舊換新（第一次領(lǐng)取者除外）。

（3）紙張必須雙面使用

打印、復(fù)印用的紙張，必須雙面使用。

越是在管理層面較低的企業(yè)，易耗品浪費(fèi)越是嚴(yán)重。觀一斑而略知全豹，那些企業(yè)在其它方面的浪費(fèi)也同樣驚人。

廣東星河生物科技股份有限公司是一家上市公司，我在給該公司管理干部講課時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們使用的教材都是雙面打印。人力資源部工作人員告訴我，他們公司規(guī)定，除重要資料需要根據(jù)要求處理外，其余全部使用雙面打印或書(shū)寫(xiě)。

管理規(guī)范的企業(yè)大抵是相似的，管理落后的企業(yè)，各有各的原因所在。其中的成本浪費(fèi)就是較為重要的原因之一。

第十三節(jié)：內(nèi)部溝通成本如何降低

2012年5月份，我去江蘇省給豐登農(nóng)藥有限公司講了2天企業(yè)管理課程。董事長(zhǎng)紀(jì)立新先生認(rèn)識(shí)到了內(nèi)部溝通與相互服務(wù)的重要性，所以特別期望向公司干部講授這方面的內(nèi)容。

我在第一天講的內(nèi)容就是“內(nèi)部客戶溝通與工作效率提升”。

在管理層面較低的企業(yè)，內(nèi)部溝通不暢是非常嚴(yán)重的隱形成本。因?yàn)槭菨撛诘碾[形成本，所以這種成本容易被企業(yè)高層所忽略。

強(qiáng)化上下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、工序與工序之間的配合與服務(wù)意識(shí)，就是降低隱形成本行之有效的方法。

1．內(nèi)部客戶的定義

在企業(yè)這部大機(jī)器上，每個(gè)部門(mén)都是一個(gè)組成部分，每個(gè)崗位都是一個(gè)零部件。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都重要，也都不重要。說(shuō)重要，是因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都是組成部分；說(shuō)不重要，是因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)和工序都不是企業(yè)的核心。（如下圖）

圖6-3  企業(yè)構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖

在上圖中，每個(gè)部門(mén)都是企業(yè)的組成部分，缺一不可。每個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都要圍繞公司的核心價(jià)值進(jìn)行。鏈條在哪里斷裂，哪里就會(huì)形成困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。但企業(yè)不能任由瓶頸存在。不管哪里出現(xiàn)問(wèn)題，都要想辦法解決。

這樣的鏈條效應(yīng)，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部的職能客戶。

圖6-4  工序構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖

在上圖中，每一個(gè)工藝流程都是由諸多工序組成。按照順序，工序與工序之間就構(gòu)成了內(nèi)部的工序客戶。

內(nèi)部客戶分為職級(jí)客戶、職能客戶、工序客戶3個(gè)類型。

（1）什么是職級(jí)客戶

所謂職級(jí)客戶，就是由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系。通常來(lái)說(shuō)，上級(jí)交給下屬工作任務(wù)，下屬要按照上級(jí)的要求完成。上級(jí)就是下屬的客戶。

但內(nèi)部客戶是辯證存在的。上級(jí)為了保證下屬能完成自己交給的任務(wù)，要保證向下屬提供相應(yīng)的資源、信息和技術(shù)支持，這時(shí)候，下屬又成了上級(jí)的客戶。

（2）什么是職能客戶

所謂職能客戶，是指職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，因此構(gòu)成職能顧客。

一般認(rèn)為，前面部門(mén)要向后面部門(mén)提供產(chǎn)品（包括人力、物力等其它支持，這里統(tǒng)稱為產(chǎn)品），在提供產(chǎn)品時(shí)，要保證質(zhì)量和交期，這時(shí)候，后面部門(mén)就是前面部門(mén)的職能客戶。

前面說(shuō)過(guò)，內(nèi)部客戶是辯證存在的。為了保證前面部門(mén)提供的產(chǎn)品能按時(shí)、按質(zhì)、按量交付，后面部門(mén)要向前面部門(mén)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、交付日期和品質(zhì)要求，這時(shí)候，前面部門(mén)又成了后面部門(mén)的職能客戶。

例如：人事部門(mén)負(fù)責(zé)員工招聘工作，要向生產(chǎn)線提供操作機(jī)器的員工。生產(chǎn)部門(mén)就是人事部門(mén)的內(nèi)部客戶。為了保證輸送人力的及時(shí)性和有效性，生產(chǎn)部門(mén)要向人事部門(mén)提供各個(gè)崗位員工招聘的數(shù)量、性別、要求標(biāo)準(zhǔn)等信息，并且要配合人事部門(mén)做好新進(jìn)員工的安撫工作，這時(shí)候，人事部門(mén)又成了生產(chǎn)部門(mén)的客戶。

（3）什么是工序客戶

所謂工序客戶，是指在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，以此構(gòu)成工序之間的交互行為，就是內(nèi)部工序顧客。

以“圖6-7工序構(gòu)成的鏈條效應(yīng)圖”為例，第二工序是第一工序的客戶，第三工序是第二工序的客戶……以此類推（即：后道工序?yàn)榍暗拦ば虻目蛻簦?/span>

重申：后面工序?yàn)榱烁咝瓿晒ぷ魅蝿?wù)，需要向前面工序提供對(duì)產(chǎn)品的需求信息（什么時(shí)段需要多少數(shù)量等），這時(shí)候，前面工序又成為后面工序的客戶。

2．內(nèi)部客戶服務(wù)與協(xié)作

每一個(gè)企業(yè)管理者都應(yīng)該懂得“個(gè)別效率不等于整體效率”的道理。企業(yè)要通過(guò)宣傳、教育、洗腦等手段，培養(yǎng)干部、員工的大局觀念和集體主義精神。

（1）局部利益服從全局

企業(yè)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)正干部的心態(tài)和理念，讓每一個(gè)干部都認(rèn)識(shí)到“局部利益服從全局”是企業(yè)干部應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)之一。

（2）崗位利益服從工序

企業(yè)干部要培養(yǎng)的集體主義精神，讓員工懂得“崗位利益服從工序要求”是員工應(yīng)有的基本素養(yǎng)之一

（3）減少本位主義和自私心理

俗話說(shuō)“大河有水小河滿，大河沒(méi)水小河干”。一個(gè)干部，如果存有太多的本位主義，就不是合格的企業(yè)干部；相應(yīng)來(lái)說(shuō)，自私心理太重的員工，在職場(chǎng)也不會(huì)有多大的進(jìn)步和發(fā)展。心胸的寬度決定人生的氣度和成功的程度。

能讓心中的“小我”讓步于團(tuán)隊(duì)中的“大我”，才是職場(chǎng)進(jìn)步的基礎(chǔ)和工作的境界。

（4）主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的方法

在服務(wù)內(nèi)部客戶時(shí)，會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題。

遇到問(wèn)題怎么辦？不同的人會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)方法。

我在撰寫(xiě)《帶著答案來(lái)找我》時(shí)，詳細(xì)探討了“如何對(duì)待問(wèn)題，如何解決問(wèn)題”的心理因素和思想意識(shí)。

如果你遇到問(wèn)題時(shí)“踢皮球”，或者干脆推給領(lǐng)導(dǎo)，你就失去了鍛煉、磨礪的機(jī)會(huì)。同時(shí)，你在推諉問(wèn)題時(shí)，也讓領(lǐng)導(dǎo)“小看”于你，你也就失去了進(jìn)步和提升的機(jī)會(huì)。

如果你把解決問(wèn)題當(dāng)作鍛煉自己的磨刀石，你會(huì)在解決問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)習(xí)技術(shù)、了解信息、認(rèn)真思考、加強(qiáng)溝通……從而鍛煉自己的綜合能力。解決的問(wèn)題越多，你得到的鍛煉就越多，能力提升就越快，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你就越器重，你升職、加薪的機(jī)會(huì)就越多。這時(shí)候，工作中遇到的問(wèn)題就成了促進(jìn)你成長(zhǎng)的營(yíng)養(yǎng)素。

不管你處于什么崗位，主動(dòng)尋找問(wèn)題，認(rèn)真解決問(wèn)題，會(huì)讓你對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)工作做得更好，個(gè)人的工作效率和團(tuán)隊(duì)都會(huì)得到相應(yīng)的提升，你的發(fā)展空間就會(huì)更大。

（5）強(qiáng)化服務(wù)效果

對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)要做到幾點(diǎn)：

理由充分：注重事實(shí)和真相。

禮貌有加：給你的客戶應(yīng)有的尊重。

執(zhí)行有力：在解決客戶提出問(wèn)題時(shí)，不能敷衍了事，要加強(qiáng)執(zhí)行力，提高辦事效率。

數(shù)據(jù)精準(zhǔn)：注意客觀性，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

注重實(shí)效：以結(jié)果為導(dǎo)向。

3．用溝通促進(jìn)服務(wù)效果

日常工作中，每一個(gè)職場(chǎng)人士都需要諸多的信息和資源支撐自己完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)，因此需要?jiǎng)e人的支持和配合。而人是感性動(dòng)物，你的態(tài)度、方式、說(shuō)話的語(yǔ)氣、環(huán)境、動(dòng)作等等，都影響著別人的情緒和心態(tài)。所以，許多工作需要通過(guò)溝通來(lái)取得別人的支持與配合。

良性的溝通是高效服務(wù)內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)。

（1）內(nèi)部客戶溝通的6種困擾

★因性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等不同形成的差別困擾。

★因知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)的差別形成的觀念困擾。

★因價(jià)值觀、思維能力、記憶力差別在信息傳遞中受到的影響造成的判斷困擾。

★因崗位、職級(jí)不同對(duì)信息理解形成偏差造成的分歧困擾。

★因上下級(jí)互不信任造成的疑慮困擾。

★因下級(jí)人員的畏懼心理造成的恐慌困擾。

（2）高效溝通與服務(wù)6要素

★主動(dòng)。積極主動(dòng)是做好內(nèi)部客戶服務(wù)的前提。一些在工作中處于被動(dòng)狀態(tài)的部門(mén)主管和員工，根本原因就是缺少主動(dòng)性。如果你能主動(dòng)與客戶進(jìn)行有效溝通，主動(dòng)服務(wù)客戶，你就少一些客戶的抱怨，多一些理解和支持，就能讓工作更加主動(dòng)。

★關(guān)懷。自覺(jué)為客戶排憂解難是職場(chǎng)工作的至高境界。

★透明。讓相關(guān)的資料、信息透明化，少一些脫節(jié)與斷層，提高共享水平。

★合作。用大局觀念和集體主義精神做服務(wù)，把客戶的問(wèn)題當(dāng)作份內(nèi)的事情對(duì)待。盡可能滿足客戶的合理要求。

★記錄。在服務(wù)內(nèi)部客戶過(guò)程中的重要事項(xiàng)和數(shù)據(jù)要記錄在案，便于查找核對(duì)。

★歸納。對(duì)服務(wù)內(nèi)部客戶的過(guò)程和效果進(jìn)行總結(jié)歸納，找到某些規(guī)律，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）建立職級(jí)、職能、工序客戶間的考核機(jī)制

縱向考核：

縱向考核是職級(jí)客戶間的上級(jí)給下屬打分和下屬給上級(jí)打分。

A．上級(jí)給下屬打分。

打分項(xiàng)目：任務(wù)完成質(zhì)量、服從性、配合度、責(zé)任心、技能、工作士氣、效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)能力等。

B．下屬給上司打分。

打分項(xiàng)目：工作責(zé)任心、公正心、管理能力、體貼下屬、分配任務(wù)的合理性、培訓(xùn)下屬、工作透明度等。

橫向考核：

橫向考核是職能客戶之間、工序客戶之間的考核。

A．職能客戶考核。

后部門(mén)給前部門(mén)打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時(shí)性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問(wèn)題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識(shí)等。

前部門(mén)給后部門(mén)打分。打分項(xiàng)目：?jiǎn)栴}反饋及時(shí)性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

B．工序客戶考核。

后工序給前工序打分。打分項(xiàng)目：產(chǎn)品提供及時(shí)性、工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、異常問(wèn)題解決、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識(shí)。

前工序給后工序打分。打分項(xiàng)目：?jiǎn)栴}反饋及時(shí)性、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、是否有刁難現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量等。

（4）服務(wù)內(nèi)部客戶5個(gè)步驟

表6-4  內(nèi)部客戶服務(wù)步驟表

4．服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的兩種心態(tài)

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，心態(tài)所起的作用比能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素都更加重要。心態(tài)消極者，常常在為自己的過(guò)失尋找辯解的借口，對(duì)內(nèi)部客戶反映的問(wèn)題不是積極提供服務(wù)，而是推諉扯皮，拖延處理問(wèn)題的時(shí)間。心態(tài)積極者則是另外的應(yīng)對(duì)方式。

因此，高效服務(wù)內(nèi)部客戶需要用陽(yáng)光的心態(tài)和老板的心態(tài)。

（1）陽(yáng)光心態(tài)

一個(gè)帶著陽(yáng)光心態(tài)做事的人，會(huì)樂(lè)觀、積極的對(duì)待工作中的人和事，不但自己工作的狀態(tài)好，還能熱誠(chéng)的對(duì)待同事，擁有好的人緣。在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，同樣表現(xiàn)出誠(chéng)信、主動(dòng)、合作的態(tài)度和行為。

（2）老板心態(tài)

如果說(shuō)用陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)內(nèi)部客戶會(huì)表現(xiàn)出諸多有利因素的話，那么用老板的心態(tài)做服務(wù)時(shí)，會(huì)讓你更加注重成本、效率和實(shí)際的服務(wù)效果。

在服務(wù)內(nèi)部客戶方面，老板心態(tài)強(qiáng)調(diào)“多、快、好、省”的四字法則。

多：多關(guān)注工作細(xì)節(jié)，多和相關(guān)部門(mén)、相關(guān)工序溝通，多做一點(diǎn)份外的工作。

快：工作效率要加快，對(duì)內(nèi)部客戶提出的問(wèn)題服務(wù)要快速。

好：讓工作質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)部客戶的效果更好一些。

省：處處考慮成本因素，省一點(diǎn)！再省一點(diǎn)！

如果你用老板的心態(tài)做工作和為內(nèi)部客戶提供服務(wù)，未來(lái)你就能成為成功的老板。

【說(shuō)明】

本文摘自劉靖教授2013年10月出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》。

《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》一書(shū)，已被常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院選定為經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院“中小企業(yè)管理剖析”課程教材，該學(xué)院管理專業(yè)近20個(gè)班級(jí)全部使用本書(shū)做為教材。

圖書(shū)信息：

適用的才是最好的——

中小企業(yè)管理之道

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--------中國(guó)電力出版社出版，全國(guó)新華書(shū)店發(fā)行。

基本信息

作者:劉靖

責(zé)任編輯:劉紅強(qiáng)

出版社: 中國(guó)電力出版社;

版次：第1版

出版日期：2013年10月1日

平裝: 218頁(yè)

語(yǔ)種： 簡(jiǎn)體中文

開(kāi)本: 16

定價(jià)：35元

ISBN: 987-7-5123-4904-9

條形碼: 97875 12349049

商品尺寸: 23.4 x 16.2x 2 cm

商品重量: 358 g

品牌: 中國(guó)電力出版社

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圖書(shū)特色：

《中小企業(yè)管理之道》由中國(guó)電力出版社出版?！哆m用的才是最好的:中小企業(yè)管理之道》從分析中小企業(yè)管理現(xiàn)狀入手，從企業(yè)文化、人員高效管理、生產(chǎn)高效管理、成本控制、品牌管理等方面介紹了一套“適用式管理”方法，以啟發(fā)中小企業(yè)開(kāi)發(fā)適合自己發(fā)展的管理思路，幫助他們找到最適用的管理方法。

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作者介紹

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劉靖：中小企業(yè)管理專家..經(jīng)管作家..北京大學(xué)匯豐商學(xué)院客座教授，國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心特聘講師，時(shí)代光華特聘講師，實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家..13年臺(tái)資美資港資企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6千人規(guī)模臺(tái)資生產(chǎn)經(jīng)理任職經(jīng)歷（旺季超過(guò)1萬(wàn)人）.8年管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn).任職咨詢公司董事總經(jīng)理6年、首席講師5年?！斑m用式企業(yè)管理模式”研究中心主任..

劉靖教授已創(chuàng)作完成管理專著8部，其中《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》中國(guó)電力出版社2013年10月出版、《做正能量員工》廣東旅游出版社2013年10月出版、《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何提升士氣》人民郵電出版社2013年9月出版《跟上上司腳步：高效工作密碼》企業(yè)管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來(lái)找我》廣東經(jīng)濟(jì)出版社2011年12月出版、《中式快餐管理模式建立》江蘇美術(shù)出版社2014年7月出版。創(chuàng)作完成官場(chǎng)類、商戰(zhàn)類長(zhǎng)篇小說(shuō)6部，大型電視劇本1部..

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院客座教授..

國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心特聘講師..

時(shí)代光華特聘講師..時(shí)代光華圖書(shū)有限公司簽約著作人..

中小企業(yè)管理變革及現(xiàn)場(chǎng)改善專家..

民營(yíng)企業(yè)成本控制與生產(chǎn)改善資深顧問(wèn)師..

多家企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)合作講師..

劉靖教授出版著作

目錄

1．《中小企業(yè)管理之道》

2．《做正能量員工》

3．《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何提升士氣》

4．《跟上上司腳步：高效工作密碼》

5．《帶著答案來(lái)找我》

6．《中式快餐管理模式建立》

1993年以前從事教師、新聞、政府辦主任工作，精于公文寫(xiě)作，有上百萬(wàn)字新聞作品在《人民日?qǐng)?bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》、《周口日?qǐng)?bào)》等中央及省市幾十家媒體發(fā)表。 劉靖教授創(chuàng)作管理專著8部：《中小企業(yè)管理之道》、《跟上上司腳步：高效工作密碼》、《帶著答案來(lái)找我》、《給你一個(gè)團(tuán)隊(duì) 如何提升士氣》、《做正能量員工》、《中式快餐管理模式建立》.

劉靖教授主講品牌課：

《中小企業(yè)利潤(rùn)倍增模式》3天，《生產(chǎn)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》3天，《企業(yè)管理變革》3天，《中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》2天，《中國(guó)式執(zhí)行藝術(shù)》2天，《中國(guó)式人員管理藝術(shù)》2天，《中國(guó)式溝通藝術(shù)》1-2天，《公文寫(xiě)作》1-2天。

劉靖教授以前講授課程：

《高效工作技巧》、《低成本卓越現(xiàn)場(chǎng)打造》、《中小企業(yè)贏利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產(chǎn)效率》、《工作沒(méi)有借口》、《80后90后員工高效管理》、《民營(yíng)企業(yè)高效管理與成本控制》、《中堅(jiān)管理勝任力提升》、《高效執(zhí)行力》、《高效時(shí)間管理》、《高效溝通藝術(shù)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》、《內(nèi)部溝通與效率提升》、《打造不找借口找方法的高效團(tuán)隊(duì)》、《解讀“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士氣好業(yè)績(jī)——解讀“培養(yǎng)員工工作激情”》、《如何培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度》、《管理干部創(chuàng)新能力提升》、《杰出班組長(zhǎng)》、《培訓(xùn)講師授課藝術(shù)》、《生產(chǎn)干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績(jī)提升》、《思維創(chuàng)新與工作效率提升》、《6S管理培訓(xùn)教程》、《打造高效高能管理團(tuán)隊(duì)》、《生產(chǎn)成本控制與效率提升》、《生產(chǎn)成本控制》、《如何培養(yǎng)高效能員工》、《TTT內(nèi)部培訓(xùn)師授課技巧》、《員工如何與公司相處》、《壓力與情緒管理》、《優(yōu)秀員工的職業(yè)責(zé)任與服務(wù)意識(shí)》等。