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劉靖 2022年度中國100強(qiáng)講師
團(tuán)隊(duì)建設(shè),生產(chǎn)管理,降本增效專家
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劉靖:內(nèi)部客戶服務(wù)與工作效率提升(劉靖 主講)
2016-01-20 47780
對(duì)象
企事業(yè)單位各階層干部、員工和技術(shù)人員
目的
加強(qiáng)內(nèi)部溝通,減少工作中的扯皮、推諉、勾心斗角等現(xiàn)象,降低內(nèi)部溝通成本
內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務(wù)與工作效率提升 (大 綱) 劉靖 主講 第一講:內(nèi)部客戶認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹立 1.認(rèn)清部門(崗位)的職能 (1)企業(yè)核心價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) (2)工序價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) 2.內(nèi)部客戶的定義 (1)內(nèi)部客戶分類: A.職級(jí)客戶 B.職能客戶 C.工序客戶 (2)內(nèi)部客戶的認(rèn)知誤區(qū) 思考: 誰是你的職級(jí)客戶? 誰是你的職能客戶? 誰是你的工序客戶? 3.內(nèi)部客戶服務(wù)的責(zé)任心 (1)端正心態(tài) (2)減少本位主義和自私心理 (3)尋找解決問題的方法 A.克服“等、靠、推”的消極思想; B.思考解決問題的方案; C.尋找高效工作的方法. 4.服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的2種心態(tài) (1)陽光心態(tài) (2)老板心態(tài) 5.強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí) (1)內(nèi)部客戶服務(wù)5要素 (2)內(nèi)部客戶服務(wù)五大步 傾聽(了解): 思考(制訂方案): 行動(dòng)(落實(shí)方案): 反饋(征求內(nèi)部客戶意見): 總結(jié),記錄: 6.內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有” (1)有禮: (2)有理: (3)有力: (4)有據(jù): (5)有效: 7.內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)階段 (1)服務(wù)前: (2)服務(wù)中: (3)服務(wù)后: 第二講:內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧 內(nèi)部部門、工序之間的溝通不暢是最大的成本 1.內(nèi)部客戶溝通的認(rèn)知 (1)內(nèi)部客戶間為什么需要溝通? (2)溝通的語言與非語言比例 (3)三種溝通因素的地位 A.文字—— B.聲調(diào)—— C.身體語言—— (4)內(nèi)部客戶溝通的6個(gè)原則 (5)身份定位對(duì)溝通效果的影響 A.當(dāng)你接待一個(gè)投訴的內(nèi)部客戶時(shí),你把他當(dāng)作什么人? B.當(dāng)你準(zhǔn)備和職級(jí)客戶(部屬)溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? C.當(dāng)你和職能客戶溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? D.當(dāng)你和職級(jí)客戶(上司)溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? (6)內(nèi)部溝通的障礙 2.內(nèi)部客戶間的溝通技巧 三種常用的內(nèi)部客戶之間的溝通形式:書面溝通;電話溝通;行為溝通 (1)與內(nèi)部客戶書面溝通注意事項(xiàng) A.工作函 B.聯(lián)絡(luò)單 C.書面溝通注意事項(xiàng) E.如何回應(yīng)書面溝通? (2)與內(nèi)部客戶電話溝通注意事項(xiàng) (3).與內(nèi)部客戶行為溝通技巧掌握 A.溝通的四個(gè)必須知道 B.溝通的三不說和三必說 a.三不說 b.三必說 C.溝通的黃金法則和白金法則 a.黃金法則 b.白金法則 D.溝通的利器——微笑 E.溝通的法寶——贊美 F.有效溝通的八種方法 G.與內(nèi)部職級(jí)客戶(上司)溝通的12種技能 a.適時(shí)性; b.目的性; c.條理性; d.示弱性; e.適宜性; f.恭敬性; g.輔佐性; h.謙虛性; j.規(guī)則性; k.執(zhí)行性; L.始終性; m.完整性; H.與內(nèi)部職級(jí)客戶(下屬)溝通的7種技能 J.職能客戶溝通的4項(xiàng)原則 (4)提升溝通能力應(yīng)該加強(qiáng)的4個(gè)方面 3.如何與你的客戶、供貨商實(shí)現(xiàn)協(xié)作共贏? 第三講:內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升 1.建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制 (1)縱向考核 A.職級(jí)客戶的上司給下屬打分 B.職級(jí)客戶的下屬給上司打分 (2)橫向考核 A.職能客戶考核 a.后工序部門給前工序部門打分 b.前工序部門給后工序部門打分 B.工序客戶考核 a.后工序給前工序打分 b.前工序給后工序打分 2.高效完成本職工作,不拖客戶后腿 (1)保證公司計(jì)劃和部門計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施 A.職能部門如何做? B.工序操作員如何做? (2)及時(shí)生產(chǎn),為客戶留出安全時(shí)間 (3)高效利用時(shí)間,提高工作效率 A.了解各時(shí)間段的工作狀態(tài) B.學(xué)會(huì)歸納工作 C.學(xué)會(huì)計(jì)劃工作 (4)提高工作技能,保證高質(zhì)、高效完成本職工作 講師介紹: 劉靖: 實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家.. 暢銷書《帶著答案來找我》、《跟上上司腳步》、《贏在士氣》作者.. 華企盛世企業(yè)管理咨詢有限公司金牌講師、培訓(xùn)師導(dǎo)師、首席咨詢師、執(zhí)行董事、總經(jīng)理.. “適用式企業(yè)管理模式”研究中心主任.. 北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘講師..時(shí)代光華圖書有限公司簽約著作人.. 中小型企業(yè)管理變革駐廠輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理改善資深咨詢師.. 中小型民營企業(yè)成本控制與生產(chǎn)管理改善資深顧問師.. 廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)資深培訓(xùn)師.. 新笙企業(yè)管理顧問有限公司資深培訓(xùn)師、企業(yè)管理與改善導(dǎo)師.. 名師堂企業(yè)管理咨詢有限公司金牌講師、培訓(xùn)師導(dǎo)師.. 江蘇銀星企業(yè)管理咨詢有限公司金牌講師.. 多家管理咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)合作講師.. 主講課程: 《生產(chǎn)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》、《低成本卓越現(xiàn)場(chǎng)打造》、《劉靖——解讀“如何培養(yǎng)答案型員工”》、《80后90后員工高效管理10大法寶》、《民營企業(yè)高效管理與成本控制》、《中堅(jiān)管理勝任力提升》、《高效的時(shí)間管理》、《現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》、《打造不找借口打方法的高效團(tuán)隊(duì)》、《杰出班組長(zhǎng)》、《培訓(xùn)講師授課藝術(shù)》、《生產(chǎn)干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績(jī)提升》、《溝通藝術(shù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》、《6S管理培訓(xùn)教程》、《打造高效高能管理團(tuán)隊(duì)》、《企業(yè)文化與特色管理》、《生產(chǎn)成本控制》、《如何打造核心團(tuán)隊(duì)》等。 講師授課專長(zhǎng): 劉靖老師諳熟企業(yè)管理和生產(chǎn)運(yùn)營、駐廠輔導(dǎo),具有多年的企業(yè)管理培訓(xùn)和駐廠輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、成本控制、干部素質(zhì)提升、企業(yè)文化打造、7S管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、目視化管理、精細(xì)化管理等現(xiàn)代企業(yè)管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知,參與不同行業(yè)、不同類型的民營企業(yè)的管理變革和駐廠輔導(dǎo),對(duì)民營企業(yè)在管理中存在的問題了如指掌,并根據(jù)民營企業(yè)在管理中存在的諸多問題,有針對(duì)性的創(chuàng)立了“適用性企業(yè)管理模式”。對(duì)中小型企業(yè)管理變革駐廠輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理改善、生產(chǎn)成本控制、企業(yè)文化打造等,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和精深的理論認(rèn)知。 培訓(xùn)與企業(yè)管理工作簡(jiǎn)歷: 劉靖前期在港資、臺(tái)資、美資企業(yè)任職行政課長(zhǎng)、生產(chǎn)課長(zhǎng)、生產(chǎn)經(jīng)理、副總經(jīng)理等職位10多年,后在著名企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)任職項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師,培訓(xùn)師導(dǎo)師。 劉靖現(xiàn)為東莞市華企盛世企業(yè)管理咨詢有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、培訓(xùn)師導(dǎo)師、金牌講師、企業(yè)管理變革及輔導(dǎo)首席咨詢師. 其他工作經(jīng)歷: 劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協(xié)秘書和政府辦主任等職,有百萬字新聞作品見諸《人民日?qǐng)?bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》、《周口日?qǐng)?bào)》、《河南科技報(bào)》、《教師報(bào)》、《農(nóng)業(yè) 農(nóng)民 農(nóng)村》雜志、《河南農(nóng)民報(bào)》、《教育時(shí)報(bào)》、河南電視臺(tái)、河南人民廣播電臺(tái)、周口電視臺(tái)、周口人民廣播電臺(tái)等數(shù)十家中央和省(地)市新聞單位采用。 創(chuàng)作經(jīng)歷: 劉靖工作之余從事文學(xué)創(chuàng)作。精于政府公文、新聞采寫、散文、詩詞創(chuàng)作、長(zhǎng)篇小說創(chuàng)作、劇本創(chuàng)作等,曾從事自由撰稿人、編劇等文藝創(chuàng)作職業(yè),出版著作有:管理專著《跟上上司腳步——高效工作密碼》、《帶著答案來找我——7天打造答案型員工》、《贏在士氣——成功密碼》,商戰(zhàn)長(zhǎng)篇小說《詭商》,官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說《迷醉官場(chǎng)》等。創(chuàng)作完成待出版著作《商通天下》(商戰(zhàn)長(zhǎng)篇小說)、《贓官清官》(官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說)、《基層官場(chǎng)》(官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說)、《常務(wù)總經(jīng)理》(企業(yè)管理長(zhǎng)篇小說),大型電視劇本《新瓷商》(34集)。 課程特色: 劉靖老師的課程是:從企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)出發(fā)講理論,管理戰(zhàn)略與管理戰(zhàn)術(shù)(技能)相結(jié)合。從而打破常規(guī)的專家、教授授課“理論多、實(shí)踐少、難操作”的問題。同時(shí)也規(guī)避了一般管理技能培訓(xùn)師過分強(qiáng)調(diào)某些所謂的要點(diǎn),偏離企業(yè)管理核心,讓聽課者誤入歧途的問題。 劉靖老師的課程讓學(xué)員聽得懂、學(xué)得會(huì)、用得上,效果立竿見影 授課狀況: 劉靖主講課程以生產(chǎn)管理、心態(tài)管理、成本管理、企業(yè)文化建設(shè)和管理技能提升為主,開設(shè)公開課較多,長(zhǎng)期巡講在北京、天津、廣州、深圳、珠海、東莞、佛山、惠州、中山、江門、韶關(guān)、河南鄭州、江蘇常州等多個(gè)城市。 講課聯(lián)系方式: 手機(jī):13423188788 電話:0769-23074998 傳真:0769-23320686 公司名稱:華企盛世企業(yè)管理咨詢有限公司
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