一、金融業(yè)客戶(hù)管理的共性缺陷 1、客戶(hù)管理缺乏戰(zhàn)略性眼光。 客戶(hù)管理的目標(biāo)不單純是為了獲得交易機(jī)會(huì)，作為金融業(yè)來(lái)說(shuō)，渠道與信息和交易機(jī)會(huì)同等重要，或者說(shuō)沒(méi)有渠道與信息的支撐，交易機(jī)會(huì)隨時(shí)面臨枯竭。 案例：證券公司客戶(hù)管理的樣本調(diào)查（山西省太原市） 表1.證券公司客戶(hù)分布情況調(diào)查表（山西太原2008年） 2、客戶(hù)關(guān)系管理停留在交易層面。 交易僅僅是建立客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)因素，而由于各金融機(jī)構(gòu)面臨嚴(yán)峻的業(yè)績(jī)及任務(wù)考核壓力，不得不選擇最直接也是最耗費(fèi)資本與費(fèi)用的交易作為客戶(hù)關(guān)系管理主攻方向。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：面對(duì)客戶(hù)，交易更有效還是交往更有效？ 3、售后服務(wù)名不副實(shí)。 案例：各家銀行的信用卡營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn) 4、管理流程日益復(fù)雜。 在監(jiān)管壓力和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的雙重壓力下，業(yè)務(wù)流程不得不加入新的環(huán)節(jié)，由此帶來(lái)的崗位、職責(zé)，人員的變動(dòng)導(dǎo)致原先已經(jīng)走得很順的流程不得不面臨內(nèi)、外部服務(wù)的共同詬病。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你認(rèn)為是流程更重要，還是流程上的人更重要？ 5、人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足。 在銀行，大體上培養(yǎng)一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)由原來(lái)的1-2年變?yōu)楝F(xiàn)在的3年以上，有很多的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)習(xí)生進(jìn)入銀行工作2、3年了，每天還是重復(fù)著資料搜集、系統(tǒng)錄入、日常賬單傳遞等最基礎(chǔ)的工作，沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸客戶(hù)財(cái)務(wù)管理、顧問(wèn)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目融資安排、衍生品等高端的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。造成這一問(wèn)題的直接原因就是培訓(xùn)不足，“打造學(xué)習(xí)型組織”這個(gè)理念自它提出后到現(xiàn)在為止還依然只是一個(gè)理念。 案例：招商銀行的131人才工程（見(jiàn)圖例） 本章小結(jié)：金融業(yè)客戶(hù)管理的共性缺陷歸納起來(lái)只有2點(diǎn)：戰(zhàn)略與執(zhí)行，竭澤而漁和執(zhí)行力缺失會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)面臨市場(chǎng)倒逼和內(nèi)部糾結(jié)的雙重壓力。 二、什么樣的客戶(hù)管理能讓內(nèi)、外部滿(mǎn)意？ 1、雙向溝通 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)際工作中，你和你的客戶(hù)能否做到雙向溝通？如果沒(méi)有，你準(zhǔn)備如何做？ 結(jié)論：在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。 2、合作 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你有合作的狀態(tài)嗎？關(guān)于代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，你如何向同業(yè)機(jī)構(gòu)推介？ 結(jié)論：一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作，有時(shí)候，我們覺(jué)得并沒(méi)有和客戶(hù)對(duì)立起來(lái)，但事實(shí)上這樣的“不對(duì)立”和“不合作”沒(méi)有多大區(qū)別。因此，我們不要關(guān)系中經(jīng)常出現(xiàn)所謂的第三種狀態(tài)，而要盡量選擇合作的狀態(tài)?？傊?，只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)雙贏，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。 3、雙贏 通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：信托理財(cái)是同業(yè)代理業(yè)務(wù)中比較熱門(mén)的一類(lèi)產(chǎn)品，如果你作為代理商的理財(cái)經(jīng)理，會(huì)要求信托理財(cái)?shù)脑O(shè)計(jì)者提供詳實(shí)的背景資料并認(rèn)真分析嗎？ 結(jié)論：雙贏從字面上看是指合作雙方共贏，但實(shí)際工作中千萬(wàn)不要把雙贏變成狼狽為奸。次貸危機(jī)的教訓(xùn)已經(jīng)足夠深刻了！ 4、親密 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你和客戶(hù)關(guān)系深入到哪一步？說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧~ 結(jié)論：關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿(mǎn)足。 5、控制 通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位，用以跟蹤營(yíng)銷(xiāo)流程中所有中參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。 案例：2007年我所負(fù)責(zé)的第三方存管業(yè)務(wù)（見(jiàn)圖例） 本章小結(jié)：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制實(shí)際是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的5個(gè)本質(zhì)特征。但在目前國(guó)內(nèi)金融業(yè)，盡管我們提關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)有10幾年的時(shí)間了，但真正貫徹關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的卻鳳毛麟角，原因何在，還是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性。 三、客戶(hù)服務(wù)——精于心，簡(jiǎn)于形 （一）、客戶(hù)簽約流程的改進(jìn) 1、改進(jìn)表單設(shè)計(jì)，力求做到一表式。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：什么是“一表式”客戶(hù)簽約流程？ 案例：一枚印章的功效 2、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷改為提問(wèn)+打印+簽字模式。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：為什么要改為提問(wèn)+打印+簽字模式？ 結(jié)論：評(píng)估問(wèn)卷的目的是切實(shí)了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，由于信息不對(duì)稱(chēng)在金融服務(wù)中普遍存在，因此，讓客戶(hù)自主填寫(xiě)問(wèn)卷實(shí)際等于盲人摸象，評(píng)估人有義務(wù)輔導(dǎo)客戶(hù)對(duì)問(wèn)卷的每一項(xiàng)條款充分理解。 案例：《奪命金》中的理財(cái)業(yè)務(wù)簽約流程 3、讓風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)的錄像發(fā)揮多方面作用 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)的錄像是一種非常寶貴的資源！ 結(jié)論：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)的錄像作為判斷客戶(hù)心態(tài)、喜好、投資方向和資金實(shí)力的重要依據(jù)，至少可以有四方面運(yùn)用。 （二）、客戶(hù)服務(wù)要素的改進(jìn) 1、改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品推介宣傳資料無(wú)序化發(fā)放的現(xiàn)狀。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：不同銀行理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳資料的對(duì)比。 2、讓對(duì)賬成為持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn) 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，你準(zhǔn)備好了嗎？ 3、調(diào)動(dòng)細(xì)節(jié)的力量，讓各種憑證成為企業(yè)的新名片。 課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：多印一行字，又會(huì)怎么樣？ 4、慎重對(duì)待客服咨詢(xún)與投訴，讓客服部門(mén)創(chuàng)造價(jià)值。 案例：中國(guó)電信X營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù) 要點(diǎn)歸納：客戶(hù)咨詢(xún)與投訴是一種難得的資源，從淘寶開(kāi)發(fā)阿里旺旺可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)要想迅速成長(zhǎng)，必須找到一種途徑，能讓客戶(hù)和你有機(jī)會(huì)直接咨詢(xún)甚至投訴，良好的溝通是成功的開(kāi)始！ 本章小結(jié)：我們都知道，客戶(hù)服務(wù)只是客戶(hù)管理的一個(gè)組成部分，但客戶(hù)服務(wù)能否做到精于心，簡(jiǎn)于形基本決定了客戶(hù)管理中其他事項(xiàng)能否順利進(jìn)行，因此，可以說(shuō)客戶(hù)服務(wù)的精于心，簡(jiǎn)于形是客戶(hù)管理精于心，簡(jiǎn)于形的核心，對(duì)于此，我們不能再把客戶(hù)至上、用心服務(wù)當(dāng)成一句口頭禪，因?yàn)槲覀冋娴挠泻芏嗟胤叫枰倪M(jìn)！ 四、客戶(hù)管理要確保精于心的步驟 1、流程的復(fù)雜不是降低效率的借口 案例：JIT生產(chǎn)給我們的啟示。（見(jiàn)圖例） 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)基本原則：物流準(zhǔn)時(shí)原則、管理的準(zhǔn)時(shí)原則、財(cái)務(wù)的準(zhǔn)時(shí)原則、銷(xiāo)售的準(zhǔn)時(shí)原則、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)原則。 圖：JIT生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)的核心——看板系統(tǒng) 2、流程的復(fù)雜不是風(fēng)險(xiǎn)控制失效的借口 案例：渤海銀行太原分行挪儲(chǔ)私貸案的啟示。 3、流程的復(fù)雜不是人員壓力增大的借口 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)環(huán)節(jié)：關(guān)于壓力？關(guān)于動(dòng)力？ 五、客戶(hù)管理要達(dá)到簡(jiǎn)于形的思路 1、大道至簡(jiǎn)、大巧不工 案例：我給360瀏覽器的一個(gè)小建議（2012-7-5） 要點(diǎn)歸納：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。 2、知易行難、知行合一 案例：經(jīng)典人物—— 約翰.惠勒 要點(diǎn)歸納：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情快樂(lè)做，真正的感悟永遠(yuǎn)來(lái)自于不斷地實(shí)踐。 六、頭腦風(fēng)暴時(shí)間 精于心、簡(jiǎn)于形的現(xiàn)實(shí)思考： 1、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如何在一分鐘以?xún)?nèi)將客戶(hù)的需求變成簡(jiǎn)要的解決方案，這背后需要我們做些什么？ 2、請(qǐng)結(jié)合你所接觸的客戶(hù)管理工作，看有什么是可以通過(guò)內(nèi)部流程再造在不降低效率、不降低風(fēng)險(xiǎn)防控效果的前提下，實(shí)現(xiàn)外部形式的簡(jiǎn)化？ 3、現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并歸納為合理化建議，形成此次培訓(xùn)的思想成果。