最近幾年這兩個(gè)行業(yè)經(jīng)常被推倒風(fēng)口浪尖,銀行卡被盜刷、客戶不滿銀行辦事效率、乘客沖擊飛機(jī)跑道等等,相信銀行和民航的從業(yè)人員也一定十分郁悶,但問題還是必須要解決的。
我認(rèn)為,作為服務(wù)行業(yè),銀行和民航之所以會出這樣的問題關(guān)鍵不在于服務(wù)技巧的缺乏,而是服務(wù)觀念的匱乏。所謂觀念決定一切!
這兩個(gè)行業(yè)都是曾經(jīng)的壟斷性行業(yè),骨子里都固化著自己是老大的觀念,所以不能真正地替客戶著想,這便是引發(fā)沖突的最根本的原因。
改革已經(jīng)很長時(shí)間了,提高服務(wù)質(zhì)量也說了很多年了,為什么我們的服務(wù)性企業(yè)還會犯這么低級錯(cuò)誤?原因是我們沒有意識到改要改觀念,而是在改一些表面的東西,比如服務(wù)用語、服務(wù)動作等,但根本的東西不改,客戶的心是會有體會的,所以投訴和沖突不斷。
就拿銀行來說,我們的銀行只有行長,沒有銀行家,這有什么區(qū)別?行長是個(gè)行政職務(wù),只懂得行政管理;而銀行家是在金融市場里誕生的,懂得銀行經(jīng)營和營銷之道。這就是為什么現(xiàn)在銀行的服務(wù)培訓(xùn)都是一線員工在參加的主要原因!行長認(rèn)為服務(wù)是一線的事情,所以一線需要學(xué)習(xí),自己不需要。但服務(wù)是一把手工程,高層管理者不懂服務(wù)、不懂市場,任何事情都做不好。
從事銀行服務(wù)這些年一直在和高層探討服務(wù)的問題,期間發(fā)現(xiàn)真正愿意去改變觀念、放下架子、虛心學(xué)習(xí)的高層不多,所以我們的培訓(xùn)大多是隔靴搔癢,無法解決實(shí)際問題。
銀行和民航要做好服務(wù),高層必須建立幾個(gè)觀念:
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能帶來優(yōu)秀的業(yè)績和利潤
2、服務(wù)是過程不是瞬間,服務(wù)的過程中更需要滿足的是客戶的心理需求
3、服務(wù)的流程應(yīng)該是:高層出方案、基層做執(zhí)行
4、服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的“縱貫線”,所有的一切圍繞這個(gè)主線出發(fā),才能真正做好服務(wù)
5、一切措施出臺目的一定是方便客戶,而不是方便自己