《服務(wù)我的客戶》 -------服務(wù)意識提升 【我們的課程將幫助您】 【課程目標(biāo)】 保持一種“以客戶為中心”的態(tài)度；理解客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時刻站在客戶立場上思考問題的習(xí)慣；學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的行為；提高處理投訴問題的應(yīng)變能力，采用實(shí)戰(zhàn)互動的教學(xué)方法，以確保達(dá)到提升服務(wù)意識、傳播服務(wù)理念、提升服務(wù)水準(zhǔn)的目標(biāo)！ 【培訓(xùn)形式】  培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬 【課程時長】  1天 【授課老師】  周茂源老師 課程大綱 第一模塊：服務(wù)重要性------------服務(wù)決定生存 第二模塊：服務(wù)意識的梳理----------意識決定行為 第三模塊：服務(wù)心態(tài)梳理----------心態(tài)決定發(fā)展 第四模塊：服務(wù)禮儀梳理---------禮儀決定成敗 具體內(nèi)容 第一模塊：第一模塊：服務(wù)重要性------------服務(wù)決定生存  服務(wù)重要性  為何要具備服務(wù)意識  尊重、贊美、認(rèn)同、寬容 第二模塊：服務(wù)意識的梳理----------意識決定行為  服務(wù)意識的構(gòu)成要素  你是否具備服務(wù)意識  如何做到服務(wù)職業(yè)化  職業(yè)化定義  職業(yè)化距離  職業(yè)化形象  職業(yè)化熱愛  優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響因素剖析  服務(wù)角色  服務(wù)身份  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)模式  服務(wù)心態(tài) 第三模塊：服務(wù)心態(tài)梳理---心態(tài)決定發(fā)展  心態(tài)重要性  陽光心態(tài)對服務(wù)重要意義  陽光心態(tài)建立步驟 1、給自己找個微笑的理由 2、溝通要有策略 3、語言溝通過程模擬導(dǎo)圖 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語  說的技巧：視頻案例賞析  溝通案例分享 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語 4、 我是一切的根源（客戶服務(wù)過程中不同情況應(yīng)對） 5、成功是成功之父（自信者信于人） 第四模塊：服務(wù)禮儀梳理---------禮儀決定成敗  服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容  儀容禮儀梳理  容光煥發(fā)全靠臉  頭發(fā)是你的第二張臉  服務(wù)人員手部要求  服務(wù)人員鞋、襪要求  儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件  儀態(tài)禮儀梳理  服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)  手勢 服務(wù)人員的制勝法寶  鞠躬的藝術(shù)  最佳的服務(wù)距離  克服不雅的姿勢  眼神的運(yùn)用技巧  目光注視的方向  目光注視時間長短  目光注視的位置及避視禮節(jié)  微笑的魅力及訓(xùn)練  笑不露齒還是笑不露齦？  完美的笑容是如何練成的？  微笑訓(xùn)練  不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用  距離產(chǎn)生的美