零售藥店如何實施客類管理 在目前各個零售藥店里面，包括大型連鎖，區(qū)域連鎖也好，甚至是單體店，大家基本都在或多或少的做著品類管理工作，不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，現(xiàn)在做品類管理工作，發(fā)展又遇到了瓶頸，就是當(dāng)你把這些工作做完之后，你會發(fā)現(xiàn)：銷售額也好，利潤率也好增長速度會明顯減慢，甚至有的會出現(xiàn)下滑的跡象。究其原因，實際上品類管理本身的問題，品類管理在一定程度上說“是以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，而店面持續(xù)發(fā)展的最核心因素卻是“顧客”，在現(xiàn)代這個市場環(huán)境下，“產(chǎn)品”是極度豐富的，所以那些認為自己經(jīng)營狀況不好，是因為沒有合適產(chǎn)品的人，你應(yīng)該“自省”，難道現(xiàn)在藥店還愁沒有藥賣嗎？不要為自己的無知找借口了。既然“顧客”是核心因素，那么，你把品類管理做得再好，也沒有符合市場發(fā)展的規(guī)律，品類管理只是藥店經(jīng)營發(fā)展過程中的一種手段，一個短暫的過渡過程（向客類管理的一個過渡過程），說實話，因為客類管理的工作量做起來會比品類管理大，客類管理將是零售藥店最后的、最高水平的競爭手段。市場競爭的規(guī)律就是由一個粗放式管理競爭向精細化管理競爭的一個過程，你只需要比競爭對手領(lǐng)先一步就夠了，所以零售藥店的發(fā)展絕大部份是要經(jīng)歷由品類管理向客類管理過渡的一個過程。那么究竟如何進行客類管理哪？現(xiàn)在可能是好多藥店經(jīng)營管理者頭疼的一個問題，其實好多問題只要你認真去想，其實是很簡單的，我在上面提到過，客類管理的主角是“顧客”，那么一天到我們店里來的500、1000、乃至10000個顧客，都是我們客類管理的一個對象。你可能又說了，我的老天爺，這么多人，流動性、隨機性這么大，我怎么管理？這可能是最讓我們頭疼的核心關(guān)鍵所在了。根據(jù)筆者自己的經(jīng)驗，客類管理可以按以下幾個步驟來入手來進行操作： 第一步：要給所有顧客進行分類管理。你首先要搞清楚的是店面的核心顧客是什么樣子的，比如是中年女性，中年男性……。那么根據(jù)什么分類哪？最常見的就是根據(jù)消費者的年齡、性別、收入水平、受教育層次等幾個方面入手，具體操作可以用最常見的目測分析法和收銀臺錄像來解決。目測分析法指的是由收銀員或是專人來目測消費者來收集這些信息；收銀臺錄像指的是你可以通過收銀臺的錄像材料來收集消費者的這些信息。第二步：分析核心顧客。分類管理的目的是更清楚的了解你的顧客，找出你的核心顧客。那些是能給藥店帶來人氣的顧客群，吸引更多的這樣顧客；那些是給藥店能帶來利潤的顧客群，通過一些方式方法，最大限度的擴大它；怎么辦？就是對他們的性格特點、消費習(xí)慣、甚至是個人愛好來進行營銷活動，這些信息會決定店面的好多營銷手段，小到店面陳列、營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)推銷話術(shù)、大到企業(yè)文化的傳播方式、企業(yè)的促銷活動方式、甚至多元化經(jīng)營的品類設(shè)計與選擇等等。第三步：針對性營銷活動的開展比如：如果帶來客流量的是中老年女性低收入消費者，那么，她們最常用的是什么藥，我們可以拿來做特價，做連續(xù)的、有效的促銷活動；然后根據(jù)這類顧客的購物籃分析情況，進行關(guān)聯(lián)陳列、聯(lián)合用藥方面的知識培訓(xùn)，特別是加強聯(lián)合用藥方面的培訓(xùn)（聯(lián)合用藥要以為顧客提供更加專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)為基礎(chǔ)），盡量提高客單價。對貢獻利潤的核心顧客，那么營銷方式就要全方位、多樣化，而且在消費者教育這一塊要投入一定的精力，比如非典來了，就要多吃抗病毒類的藥和提高免疫力的保健品，這是其一，其二就是在藥店裝潢陳列上，一定要符合這類顧客的審美觀念，符合他們的購物習(xí)慣。在多元化商品線配置上，也要優(yōu)先考慮這類顧客的深層次需求。在做一些公益營銷的時候，也要考慮符合這類顧客的性格特點的，他們可以接受的。第四步：高效顧客回應(yīng)體制的建立做客類管理，這個是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，高效的顧客回應(yīng)體制最起碼包括兩方面：第一是顧客投訴處理機制；第二是顧客問題反饋機制。顧客投訴處理我們就不用說了，我想大家都明白其重要性。顧客問題反饋機制，指的是顧客在購買藥品時遇到的各種問題，我們必須也要給予及時、合理的處理。比如，顧客來買一個藥，店里沒有，那么你就要想方設(shè)法進到這個藥，藥到店里來了，你就不要讓顧客過兩天再來了，你要告訴顧客說：明天藥來了，我給你打電話，或者你給他送過去。又比如顧客說了：我這每天早上總是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道這是怎么回事，哪你就如實告訴消費者，我下班后去給您咨詢一下，然后明天你可以打電話告訴顧客是怎么回事，這是五更瀉，是因為腎陽不足導(dǎo)致的脾胃虛寒造成的，所以吃抗生素是不能治本的，要中藥調(diào)理，補腎陽+補脾胃的藥在一起吃。這些都是細節(jié)問題了?？傊?，客類管理是未來零售藥店10年甚至20、30年一定要仔細做的一個工作，客類管理也是一個工程非常浩大的工作，但是，這并不意味這小店或是現(xiàn)在我們的企業(yè)不能做，大道至簡，只要我們不忘記企業(yè)的核心，只要我們不被目前的亂想迷惑，這個工作就誰都能開展。毛主席在當(dāng)時那個年代說過：一切帝國主義都是紙老虎?，F(xiàn)在針對中國目前的醫(yī)藥零售市場，我用一句不恰當(dāng)?shù)脑捳f：所有的品牌都是紙老虎！因為現(xiàn)在零售藥店這些品牌大多數(shù)都是建立的資本的基礎(chǔ)上的，而真老虎會是哪些建立在“顧客”基礎(chǔ)上的品牌，當(dāng)然我不是否定資本，有了資本只說明你比別人更有一點優(yōu)勢，但這并不能說明你真的很強大，昨天的三鹿，雙匯，今天蜀中事件，無不深刻的說明著這個道理。最后，筆者斷言客類管理，零售藥店的必然發(fā)展趨勢。希望大家能夠?qū)皖惞芾硪鹱銐虻闹匾?