員工行為管理 ◆門店主要有如下四個行為需要管理： 員工責任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。 1、員工責任心的管理 員工的責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié) 果。第一階段，做事情之前要預測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向 發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔責任。店長要針對這三個階段進行“綜合治理，多管齊下” 的責任心教育。 責任心管理的主要方式方法 1）嚴格執(zhí)行公司制度與操作流程。 每個人都或多或少有惰性的，嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基 本的約束，讓其對工作更有責任心。 2）有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導考核機制。 制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進行監(jiān)督管理。 3）以身作則，從心而入的教化。 僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標準去做。如果說管理流程和標準是硬 性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。 行為教育最好的方式就是：領導身體力行！想要員工有責任心，作為店長必須以身作則，起 到模范的作用，只有領導負責任，員工才會負責任。 2、員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生 一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強員工凝聚力的作用。 解決員工爭吵行為的方式方法： 1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導，讓他們認識到各自的不足，多作反省。 2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次 爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。 3）店長應適當?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關系之外， 建立起一定的朋友關系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。 作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止爭吵行為的發(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào) 和溝通團隊成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認知，幫助員工找到共同點或共同愛好， 并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。 店長要讓員工懂得“快樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活 中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。 3、員工抗拒改變的管理 抗拒改變是人的自然本能反應，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受 改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。 員工抗拒改變管理的方式方法： 1）面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應，去了 解背后的原因，化解員工的抗拒心理。 2）對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。 反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完 成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好。 如果是關于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影 響，如是否應承擔更多的責任而覺得相應拿到更多的報酬等。通過店長曉之以理、動之以情 的溝通，相信員工會接受一切應該改變的事實。 ◆員工行為管理的注意事項 1）注意細節(jié)，及時預警 任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員 工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過 程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進行溝通、提醒和指導，做好思想疏導工作， 他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。 2）加強溝通，及時疏導 由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務升降、人際關系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的 情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引 導工作，最大程度地防患于未然。 ◆員工不當行為的分析表 如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當行為，應該值得您關注并需要及時預警及時疏導了。 項目 內(nèi)容 是 否 工作態(tài)度 無故缺席、遲到、早退的情形增加 工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降 有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況或其他事業(yè) 交友 生活 態(tài)度 私人的訪客變多 很多私人的電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈、花錢無控制 未經(jīng)報告上司而接受別人的招待 有花邊新聞或家庭不和的謠傳 抱怨 與財 務 顧客對某人的服務抱怨增多 懷疑給顧客的折扣是否合理 付款人發(fā)牢騷 是否挪用款項 偽造收據(jù)的日期或金額 個人 的談 話或 傳言 經(jīng)常揚言說要辭職 談話中透漏為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 賭博的情形增多 有敲詐顧客的傳言 ┅┅ ◆不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類 1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類 員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當?shù)姆艡?，盡可能地把他能夠承擔的工作及責任 和權力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。 2、有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況，一種是無相關經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而 適應不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓。并且要保持他們對 工作的熱情。 3、有能力而無激情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長 一定要對這樣的員工進行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資 待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒 有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對 性的激勵是有效的辦法。 4、無能力無激情的員工 這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是 迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他 樹立對工作的目標和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。