投訴管理 培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴 ①藥品功效與說明不符 ②藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③商品包裝有污損 ④商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ①不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④說話沒禮貌，過于隨便 ⑤對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標(biāo)識與內(nèi)容不符 ①甲包裝盒里面放的是乙商品 ②購買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒 ③價格標(biāo)識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示 卻是正常的價格；價格牌上寫的是A價格，但掃描顯示的是B價格 對收銀工作的抱怨 ①少找了零錢給顧客 ②多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③收銀速度很慢 ④違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊服務(wù)等 對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ①不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ②被小偷偷了錢包 ③通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽損失。 ④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤有始有終原則——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。 ③隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。 ⑦權(quán)限原則——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 1、接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； ③在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 2、同情顧客的遭遇 ①將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地的為他考慮。 ——“如果我是您，我也會這么想的?！? ②需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺 ——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？” ——“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實一下，請您～” 3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題） ①顧客永遠(yuǎn)是對的 ②感謝顧客給我們一個改進(jìn)工作的機會 ③對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 4、提出解決方案 ①了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案 ②確定責(zé)任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。 ④屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 ⑤屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。 5、按照藥店既定的規(guī)定處理 ①換貨 ②退款 ③贈送小禮物以表歉意 ④責(zé)任人道歉 6、顧客協(xié)商處理方案 ①擬定方案后與顧客商量 ②盡量勸服顧客接受處理方案 ③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感 ④執(zhí)行處理結(jié)果 ⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》 7、反省檢討 ①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長； ②涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商； ③涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工； ④涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任； ⑤在7天內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。