課程背景 “決勝終端”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，連鎖企業(yè)再好的戰(zhàn)略都需要終端來(lái)展現(xiàn)，終端店鋪導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行力、銷(xiāo)售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，所以連鎖企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是如何培養(yǎng)一批頂尖的導(dǎo)購(gòu)精英，本課程是為全方位提升終端店鋪、柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)人員而設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售能力課程。 課程收益  掌握頂尖的專(zhuān)業(yè)店員做那些對(duì)的事情，他們到底賣(mài)什么？  如何時(shí)刻讓自己保持積極情緒的方法，產(chǎn)生超強(qiáng)的行動(dòng)力  準(zhǔn)確把握顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理行為特征  懂得運(yùn)用非語(yǔ)言的影響力與顧客互動(dòng)讓顧客更加喜歡、信賴(lài)你的方法  建立顧客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供感覺(jué)上“獨(dú)一無(wú)二”的產(chǎn)品。  把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購(gòu)物體驗(yàn)  學(xué)會(huì)將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)  了解投訴者的真實(shí)意圖，將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益 本課程為確保知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，采用仿真的案例研討，讓學(xué)員對(duì)所學(xué)的銷(xiāo)售流程與銷(xiāo)售技巧融會(huì)貫通，真正做到學(xué)以致用。在課程中采用大量的實(shí)戰(zhàn)演練，來(lái)考評(píng)學(xué)員。 考評(píng)重點(diǎn)： 店面人員的優(yōu)缺點(diǎn)分析 工作的心態(tài) 銷(xiāo)售的流程 銷(xiāo)售的技巧 講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié) 學(xué)員對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)人員、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳一線銷(xiāo)售人員 培訓(xùn)方式：理性分析、感性體驗(yàn)、情境視頻、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、小組討論、角色扮演、團(tuán)隊(duì)分享、老師點(diǎn)評(píng) 培訓(xùn)時(shí)間：2-4天 培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的培訓(xùn)） 第一單元、顧客買(mǎi)的是什么？ 【解決的核心問(wèn)題】 了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)“逃離痛苦，追求快樂(lè)”的愿望。 奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者具有哪些共性的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素是什么？外在的影響因素是什么？  買(mǎi)的是感覺(jué)：理性打開(kāi)腦袋，感性打開(kāi)口袋  買(mǎi)的是好處  買(mǎi)的是解決方案  買(mǎi)的是服務(wù)  買(mǎi)的是你自己  顧客為什么買(mǎi)？為什么向你買(mǎi)？為什么要現(xiàn)在向你買(mǎi)？ 第二單元、頂尖的專(zhuān)業(yè)店員賣(mài)什么？ 【解決的核心問(wèn)題】 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是想獲得價(jià)值。顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識(shí)都是顧客需要的回報(bào)。廣義上講，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗(yàn)都是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。 設(shè)計(jì)--生產(chǎn)--廣告--銷(xiāo)售--服務(wù)，這條價(jià)值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價(jià)值，但顧客卻只能通過(guò)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售這個(gè)唯一的接觸體驗(yàn)去判斷產(chǎn)品乃至整個(gè)品牌的價(jià)值。所以產(chǎn)品價(jià)值最終的釋放程度是由營(yíng)業(yè)員的個(gè)人表現(xiàn)決定的。 專(zhuān)家就是贏家，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)做對(duì)的事情比把事情做對(duì)更重要，深刻系統(tǒng)認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)的角色  不賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)為顧客解決問(wèn)題的方案——專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)  不賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)了的好處——銷(xiāo)售專(zhuān)家  不賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買(mǎi)單——服務(wù)大使  賣(mài)產(chǎn)品之前，先把自己賣(mài)出去，讓顧客喜歡和信賴(lài)你——朋友 第三單元、銷(xiāo)售自己——建立親和力與信賴(lài)感的溝通技巧 【解決的核心問(wèn)題】 每個(gè)顧客都是不一樣，我們通過(guò)對(duì)顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略，是作為頂尖銷(xiāo)售人員的基本功之一。 一、識(shí)別及進(jìn)入客戶(hù)溝通頻道  視覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧  感覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧  聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧 二、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì) 自我型顧客  顧客特征：漫無(wú)目的、排斥導(dǎo)購(gòu)  接待要點(diǎn)：理念營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)  常見(jiàn)問(wèn)題：接待不積極，不知將顧客升級(jí) 比較型顧客  顧客特征：環(huán)視四周、詢(xún)問(wèn)打折及贈(zèng)品  接待要點(diǎn)：重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)品；竟品對(duì)比  常見(jiàn)問(wèn)題：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專(zhuān)業(yè)性 猶豫型顧客  顧客特征：腳步緩慢、若有所思  接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促購(gòu)買(mǎi)  常見(jiàn)問(wèn)題：缺乏耐心、顯得急噪 明確型顧客  顧客特征：直奔商品、需求幫助  接待要點(diǎn)：求速成交、少說(shuō)多做  常見(jiàn)問(wèn)題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴 【情景錄象】不同類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)對(duì) 【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評(píng) 第四單元、專(zhuān)業(yè)店面人員銷(xiāo)售服務(wù)技巧——七劍下天山 第一劍、 主動(dòng)迎客 【解決的核心問(wèn)題】 店面、柜臺(tái)銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營(yíng)業(yè)員在等待顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)該做什么呢？ 顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)時(shí)往往會(huì)有一種無(wú)形的壓力或自傲感，聰明的銷(xiāo)售人員能夠準(zhǔn)確的識(shí)別顧客的心理，主動(dòng)營(yíng)造一種輕松而親和力的氛圍來(lái)迎接顧客。 那么，什么樣的待機(jī)行為與賣(mài)場(chǎng)氛圍可以吸引顧客的注意力？  迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做什么？  快樂(lè)的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境  正確的迎客語(yǔ)言和動(dòng)作是什么？  品牌的定位和迎客語(yǔ)言及動(dòng)作要求  識(shí)別顧客層級(jí)：潛在購(gòu)買(mǎi)者、購(gòu)買(mǎi)者，判斷決策者和影響者  判斷接近顧客的八大時(shí)機(jī)是什么？ 第二劍、 接近顧客 大部分營(yíng)業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺(tái)就開(kāi)始向顧客提出類(lèi)似“您想看哪款，我拿來(lái)給您試試？”“您是自己用嗎？”等問(wèn)題，而顧客往往會(huì)面無(wú)表情地說(shuō)：“哦，隨便看看！”“我自己看?！被蛘吒揪捅芏淮?。 顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛(ài)開(kāi)口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？  接近顧客的最佳時(shí)機(jī)？  如何觀察顧客的一動(dòng)一行？  接近顧客的四大方法是什么？  如何贊美顧客？  接近顧客的十大注意事項(xiàng)是什么？  如何保持即親密又安全接觸的距離？ 第三劍、 挖掘需求 顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營(yíng)業(yè)人員就會(huì)以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)；顧客向營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員更會(huì)迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營(yíng)業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動(dòng)顧客，結(jié)果顧客無(wú)一例外的搖搖頭離開(kāi)了；營(yíng)業(yè)員提問(wèn)顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？ 其實(shí)，顧客不是購(gòu)買(mǎi)最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無(wú)的放矢。 怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)或早已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手灌輸過(guò)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？  如何挖掘顧客的需求？  銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián)  如何大膽地向顧客發(fā)問(wèn)？  客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？  如何設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題？  提問(wèn)的四大技巧是什么？  如何使用中性式問(wèn)題、測(cè)試性問(wèn)題、推薦性問(wèn)題？ 第四劍、 產(chǎn)品呈現(xiàn) 消費(fèi)行為學(xué)家對(duì)營(yíng)業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營(yíng)業(yè)人員對(duì)自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩?duì)產(chǎn)品最熟悉。 然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購(gòu)買(mǎi)同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。 專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價(jià)值（已有的價(jià)值），更需要營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造價(jià)值（新增的價(jià)值）。對(duì)于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品說(shuō)明，不是不厭其煩地說(shuō)服顧客，而是運(yùn)用善意的想象力幫助顧客成就夢(mèng)想！  產(chǎn)品生動(dòng)化展示的攻心策略  如何有效引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)  如何有效激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)（占有）的欲望？  FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用  四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？  互動(dòng)式介紹法  視覺(jué)銷(xiāo)售法  假設(shè)成交法  傾聽(tīng)的技巧 實(shí)戰(zhàn)案例演練 第五劍、 異議處理 嫌貨才是買(mǎi)貨人。顧客有不同的看法或問(wèn)題是正常之舉，但如果營(yíng)業(yè)人員不了解顧客異議的真實(shí)意圖時(shí)就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會(huì)呢？  深刻認(rèn)識(shí)異議：嫌貨的才是買(mǎi)貨人  了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的真正原因  當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽(tīng)  確認(rèn)客戶(hù)的異議，以問(wèn)題代替回答  解除異議的五種方法  假設(shè)解除異議法  反客為主法  轉(zhuǎn)換定義法  提示引導(dǎo)法  合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…） 一般都會(huì)有哪些異議？如何處理顧客的異議？ （太貴了？便宜點(diǎn)吧？考慮一下？等等） 第六劍、 絕對(duì)成交 因?yàn)閾?dān)心成交請(qǐng)求被拒絕，營(yíng)業(yè)人員通常采用暗示性的語(yǔ)言來(lái)成交，這會(huì)導(dǎo)致顧客有被強(qiáng)迫的感覺(jué)，甚至認(rèn)為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時(shí)間延遲。 其實(shí)，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動(dòng)成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。 那么，如何在正式成交前測(cè)試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？如果顧客提出暫時(shí)不能成交怎么辦？  成交的關(guān)鍵在于要求  成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)  成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：  情景演練  一定要由顧客說(shuō)買(mǎi)單時(shí)，我們才開(kāi)單嗎？  顧客成交時(shí)的心理顧慮有哪些？  6.顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？如何提出成交？ 五大成交方法：  成交方法一：假設(shè)成交法  成交方法二：二選一成交法  成交方法三：分解決定成交法  成交方法四：6+1問(wèn)題成交法  成交方法五：反敗為勝法 如何連帶銷(xiāo)售，達(dá)成一單多件？ 第七劍、 歡送顧客 “謝謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨！” 這幾乎成了營(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)！說(shuō)完這句話后，營(yíng)業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感覺(jué)，接著開(kāi)始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客。 銷(xiāo)售真的結(jié)束了嗎？對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對(duì)于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開(kāi)呢？ 預(yù)存情感，完成閉環(huán)。  唱收唱付：正確收銀的語(yǔ)言與動(dòng)作  感謝顧客45度鞠躬  錯(cuò)誤的送客語(yǔ)言和動(dòng)作  正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作  歡送顧客致門(mén)口，目送顧客離開(kāi) 【視頻案例】 【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售角色扮演 + 點(diǎn)評(píng) 第四單元、投訴處理技巧 產(chǎn)品的價(jià)值與投訴的強(qiáng)度成正比！ “什么爛東西？這么貴，還說(shuō)是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營(yíng)業(yè)員同時(shí)把產(chǎn)品重重的摔在柜臺(tái)上，聲音大得恨不得讓所有人都聽(tīng)見(jiàn)。這是營(yíng)業(yè)人員遭遇投訴的真實(shí)寫(xiě)照。 顧客錯(cuò)了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會(huì)撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？ 恢復(fù)理性！只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時(shí)才有機(jī)會(huì)尋找到雙贏的解決方案。 案例研討：  投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因  顧客投訴心理分析  妥善處理投訴的意義  處理投訴的原則  投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧  將投訴轉(zhuǎn)化為收益