一、服務(wù)與服務(wù)意識

1、服務(wù)意識的內(nèi)涵

例舉

引出：服務(wù)意識的內(nèi)涵：發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；服務(wù)人員的一種本能和習慣；可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。

2、什么是服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1）客戶服務(wù)與銷售同樣重要

（公司——經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱）

2）你在為你自己工作

3）客戶服務(wù)僅僅履行職責是不夠的

二、職業(yè)化形象的塑造

例舉：生活中，你的著裝、言行是否為你加分。

1、第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）

2、職業(yè)化形象的作用

從頭到腳塑造職業(yè)化形象——

3、儀容

4、儀表

5、儀態(tài)

1）無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀

2）站、坐、行、蹲姿（訓(xùn)練）

形象——“發(fā)乎內(nèi)而形于外”才是最美的

三、日常接待禮儀

1、見面禮儀（附 流程圖）

2、電話禮儀