客戶：魯泰紡織-北京創(chuàng)思服飾 地點(diǎn)：山東省 - 淄博 時(shí)間：2012/7/12 0:00:00 魯泰集團(tuán)導(dǎo)購人員全面提升訓(xùn)練營(yíng) 培訓(xùn)概要 導(dǎo)購人員，站在產(chǎn)品銷售的最前沿，可以說是現(xiàn)在商場(chǎng)的先鋒軍、敢死隊(duì)。每天面對(duì)的是形形色色的顧客，并不理想的銷售業(yè)績(jī)，刁難的質(zhì)疑責(zé)問。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，需要豐富的知識(shí)、專業(yè)的技能，更需要良好的心態(tài)。而良好的心態(tài)來源于對(duì)產(chǎn)品和技能的掌握，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同，來源于自身能力的進(jìn)步，業(yè)績(jī)的不斷提升所帶來的收入的增加，以及良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。魯泰集團(tuán)管理層，充分認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購人員的不易，特組織對(duì)導(dǎo)購人員的培訓(xùn)。足見對(duì)導(dǎo)購人員的重視，對(duì)終端市場(chǎng)重視，對(duì)做好國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的決心。 針對(duì)魯泰集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本次培訓(xùn)的目標(biāo)期許，結(jié)合服裝行業(yè)導(dǎo)購工作實(shí)情，我們制定了該培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)將結(jié)合學(xué)員文化水平以及工作經(jīng)驗(yàn)等情況，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)學(xué)員的主動(dòng)參與性，并挖掘優(yōu)秀學(xué)員潛在優(yōu)勢(shì)。 采取“老師講授+學(xué)員互動(dòng)討論+案例講解+個(gè)人演練+老師點(diǎn)評(píng)+學(xué)員體會(huì)分享”的的模式。使課堂所學(xué)真正深入每個(gè)在場(chǎng)學(xué)員內(nèi)心，并通過實(shí)際案例分享，直接用于日常工作。做到學(xué)完就能用上，用上就有效果，有效就有業(yè)績(jī)。 內(nèi)容大綱 模塊一：導(dǎo)購及相關(guān)人員工作心態(tài)與文化 說明：該部分內(nèi)容，結(jié)合學(xué)員年齡、性別分布比例，借助幻燈片“面臨30歲的思考”，引出人生成功事業(yè)成功的話題，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)員改變心理舒適區(qū)，提升拼搏斗志。為后續(xù)內(nèi)容開展，做好鋪墊。 Step1. 導(dǎo)購工作心態(tài)導(dǎo)出：面臨三十歲的思考——一生需要多少錢？認(rèn)識(shí)導(dǎo)購人生成功的途徑。 Step2. 明確事業(yè)成功的三大要素：知識(shí)、技能、態(tài)度。 Step3. 探討事業(yè)成功的基石，把握成功的努力方向。 模塊二：導(dǎo)購工作通用流程及相關(guān)技能點(diǎn) 說明：依托導(dǎo)購人員的通用工作流程，分解每個(gè)階段具體工作要求細(xì)節(jié)與技能。通過講解后的現(xiàn)場(chǎng)演練，以及結(jié)合魯泰集團(tuán)實(shí)際產(chǎn)品情況，形成一套適合企業(yè)的自有的流程和導(dǎo)購技能范本。通過對(duì)產(chǎn)品特征及優(yōu)勢(shì)的分析，將幫助導(dǎo)購人員建立對(duì)自己產(chǎn)品的高度認(rèn)可，以及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。并在這一環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)導(dǎo)購人員所應(yīng)具備的良好態(tài)度，做好服務(wù)的素質(zhì)要求，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 Step1. 準(zhǔn)備： 1) 早上醒來第一件事，自我激勵(lì)，以飽滿狀態(tài)投入一天的工作； 2) 熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)，面對(duì)顧客才會(huì)從容自信； 3) 練好兩套顧客親和力必殺技——贊美與微笑； 4) 營(yíng)造融洽氣氛，歡迎顧客光臨； 5) 接待顧客注意事項(xiàng)。 Step2. 了解顧客需求 1) 人類行為的一個(gè)根本動(dòng)機(jī)； 2) 顧客購買的兩個(gè)主要?jiǎng)右颍? 3) 顧客消費(fèi)的八大心理； 4) 了解顧客需求的邏輯路線：產(chǎn)品特征——能夠滿足的顧客需求——設(shè)計(jì)一套產(chǎn)品滿足顧客需求的方案——通過提問引導(dǎo)顧客自己說出需求。 Step3. 推介產(chǎn)品、促成交易 1) 利用FAB法則，進(jìn)行產(chǎn)品推介的具體操作路徑： a) 魯泰系列產(chǎn)品特征羅列分享 b) 每條產(chǎn)品特征優(yōu)點(diǎn)與利益點(diǎn)挖掘 c) 設(shè)計(jì)利益點(diǎn)與顧客需求對(duì)節(jié)點(diǎn) d) 現(xiàn)場(chǎng)演練，達(dá)到熟練掌握，靈活應(yīng)用。 2) 適時(shí)排除顧客異議。 a) 正確認(rèn)識(shí)顧客提出的異議 b) 處理顧客異議的四大常用技巧：忽視法、補(bǔ)償法、問詢法、“是的…如果…”法。 c) 具體常見顧客異議羅列，并匯總分析處理策略及應(yīng)對(duì)話術(shù)。 3) 判別交易信號(hào)，及時(shí)促成交易。 a) 識(shí)別顧客的購買信號(hào)：顧客表情、顧客的對(duì)話 b) 六種促成交易方法：假定購買法、選擇法、結(jié)果指出法、最后王牌法、誘導(dǎo)暗 示法、累計(jì)決定法。 c) 成功交易應(yīng)注意的事項(xiàng)。 Step4. 售后服務(wù) 1) 售后服務(wù)的目的：客戶轉(zhuǎn)介紹、提高客戶忠誠(chéng)度 2) 售后服務(wù)的技巧：電話、短信、郵件、增值服務(wù)、打折信息等。 模塊三：顧客常見經(jīng)典問題處理策略及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)研討 說明：該部分內(nèi)容是針對(duì)模塊二中，step3顧客異議處理等內(nèi)容，結(jié)合學(xué)員提交的日常工作常見問題，并參照行業(yè)特性予以分類分析，并給出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)。直接用于日常工作，提升導(dǎo)購業(yè)績(jī)。 Group1. 如何處理與顧客的關(guān)系 Group2. 如何處理服裝的穿著問題 Group3. 如何處理服裝的品牌/品質(zhì)問題 Group4. 如何處理顧客的價(jià)格異議 Group5. 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 Group6. 如何處理顧客的投訴問題 模塊四：導(dǎo)購人員的財(cái)、物管理 說明：參照行業(yè)通用做法，結(jié)合魯泰集團(tuán)現(xiàn)有規(guī)定，是學(xué)員基本掌握對(duì)商品和財(cái)務(wù)的管理。提升學(xué)員對(duì)公司財(cái)物的責(zé)任心，培養(yǎng)學(xué)員的利潤(rùn)意識(shí)，以及管理方法。 1. 商品的管理 1) 商品管理三原則：商品為先、商品齊全、商品優(yōu)選； 2) 商品的配置與陳列：排列面、暢銷品保護(hù)、利潤(rùn)商品控制、用好《配置表》； 3) 加強(qiáng)商品的庫存管理，提高存貨回轉(zhuǎn)率； 4) 商品的鮮度管理：表面干凈，包裝完整，環(huán)境配合； 5) 商品的盤點(diǎn)與理貨。 2. 財(cái)務(wù)管理：固定資產(chǎn)、費(fèi)用、促銷、貨品、銷售收入。 3. 魯泰集團(tuán)對(duì)導(dǎo)購人員財(cái)和物的管理規(guī)定或要求。