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周光輝

家居建材營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)講師

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周光輝:電話營(yíng)銷

銷售技巧

2016-01-20 47919

九牧集團(tuán) 培訓(xùn)師周光輝

銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無(wú)功的。
例如，池塘里面有各種各樣的魚，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)地胡亂釣魚。
在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此，電話營(yíng)銷員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。
如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)
品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求.
二、有效的銷售準(zhǔn)備
電話營(yíng)銷的銷售過(guò)程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓
很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可
能達(dá)到預(yù)期的效果。電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：
明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才能有的放矢。
明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。
明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以，電話營(yíng)銷中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。
設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。
所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。
把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。
三、引人注意的開場(chǎng)白
對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。
許多電話營(yíng)銷人員喜歡使用這樣的開場(chǎng)白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題，是個(gè)很禮貌、很合理電話營(yíng)銷開場(chǎng)白。但從接電話方分析，就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn)，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。
作為一個(gè)成功的電話營(yíng)銷人員，在報(bào)上自己的公司和姓名后，可以再問(wèn)客戶：“現(xiàn)在接電話方不方便？”事實(shí)上，很多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如：“這是一個(gè)推銷電話，我想您不會(huì)掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。
所以，電話營(yíng)銷中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

四、取得客戶信任
對(duì)于電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。
例如：
銷售員：“你好，李小姐，我是平安保險(xiǎn)的高級(jí)顧問(wèn)，我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品，不知道您周末可有時(shí)間，我給您送過(guò)去？”
李小姐：“你是誰(shuí)？我的獎(jiǎng)品？您怎么知道我的電話？”
銷售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個(gè)獎(jiǎng)品很難得的，只占用您15分鐘的時(shí)間就行，你看可以嗎？”
李小姐：“什么獎(jiǎng)品啊，到底是誰(shuí)給您的電話？對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間，再說(shuō)吧?！?
在初次電話接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話營(yíng)銷人員在初次接觸客戶時(shí)，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信任，使談話容易進(jìn)行下去。如在本次電話對(duì)話中，當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí)，這時(shí)銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人，必然會(huì)增加李小姐的信任感，從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。
五、迅速切入正題
在客戶愿意聽下去時(shí)，電話營(yíng)銷人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。
例如：
銷售員：“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢？”
客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)?/span>競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄，成本卻節(jié)省不了多少?！?
銷售員：“聽說(shuō)，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？”
客戶：“是的?！?
銷售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，那些購(gòu)買了我們?cè)O(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%
。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)。”
客戶：“什么產(chǎn)品？”
銷售人員：“XX產(chǎn)品……”
電話溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題，所以電話營(yíng)銷人員無(wú)須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝
通的正題。
六、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值
電話營(yíng)銷人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。
例如，你可以說(shuō)：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！?
無(wú)論電話營(yíng)銷還是登門銷售，自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。
電話營(yíng)銷工作的困難之處在于，如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方面的建議，希望能給眾多電話營(yíng)銷一線的人員一些啟發(fā)，使他們能夠快速掌握電話營(yíng)銷的訣竅，更有成效地做出銷售業(yè)績(jī)。
技巧：1. 明晰打電話的主題和目的。
2. 注意打給對(duì)方電話的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境。
3. 注意電話溝通過(guò)程中的站姿和坐姿。
4. 語(yǔ)氣要具有親和力。
5. 注意聲音的活力及節(jié)奏。
6. 注意說(shuō)話的邏輯性與嚴(yán)密性。
7. 永遠(yuǎn)保持微笑微笑微笑。
8. 清楚的告知對(duì)方你是誰(shuí)。
9. 直接告訴對(duì)方溝通的主題，不要繞彎子。
10. 想好先要說(shuō)什么，然后再說(shuō)什么，注意談話的步驟。
11. 提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對(duì)方的異議，各種突發(fā)情況等。
12. 要致力于和對(duì)方建立信賴與友誼。
13. 學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說(shuō)話。
14. 不要假設(shè)對(duì)方很了解或很理解。
15. 學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。
16. 學(xué)會(huì)傾聽和理解。
17. 注意你通話過(guò)程中的周圍影響。
18. 注意你電話中的收尾方式。
19. 為下次電話或會(huì)面做好鋪墊。
20. 電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先掛斷電話。