【課程背景】您或您的企業(yè)是否碰到過(guò)這樣的困擾：1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。2、如何通過(guò)一次完整的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，帶給客戶(hù)愉悅的感受？3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶(hù)流失率還在不斷增加。4、一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，另一邊老客戶(hù)不斷流失，客戶(hù)口碑毀譽(yù)參半。5、遇到客戶(hù)投訴，怎么樣才能圓滿(mǎn)處理，變客戶(hù)不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意？6、客戶(hù)提出無(wú)理要求，對(duì)我的任何建議無(wú)動(dòng)于衷?！菊n程簡(jiǎn)介】MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程。該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專(zhuān)注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，在與客戶(hù)接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象?！九嘤?xùn)目標(biāo)】了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶(hù)服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！九嘤?xùn)對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員 【培訓(xùn)形式】講授、錄像觀摩、角色演練、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論【培訓(xùn)時(shí)間】1—2天，每天培訓(xùn)時(shí)間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)【培訓(xùn)大綱】1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨服務(wù)的概念服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果客戶(hù)投訴的價(jià)值忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值2、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源關(guān)鍵時(shí)刻的金三角服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求MOT行為模式圖3、奠定基調(diào)表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任4、診斷問(wèn)題客戶(hù)的需求層次如何了解客戶(hù)需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述5、解決問(wèn)題調(diào)整顧客期望提出建議征求顧客建議貫徹執(zhí)行6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶(hù)滿(mǎn)意樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響