藥店?duì)I銷識人技術(shù)篇;

（一）識人的核心

識人的核心是滿足顧客需求，市場中的一切營銷活動(dòng)，均是圍繞兩個(gè)字“需求”展開，不能最大化滿足顧客需求，就會在營銷的某個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生“瓶頸”（即制約營銷發(fā)展的因素）。需求的通俗解釋就是：需求=需要+評判標(biāo)準(zhǔn)；參透此公式，營銷的問題就可以迎刃而解。試舉例與大家探討：

1藥店顧客購買商品時(shí)的便利需求

顧客購買商品時(shí)，考慮不走很遠(yuǎn)的路程，就可以購買到商品；于是出現(xiàn)了所謂的社區(qū)便利店，目的是解決顧客購買商品是否便利的評判標(biāo)準(zhǔn)；而作為大型商超，如何解決這部分顧客的購物的便利要求呢，應(yīng)運(yùn)而生出現(xiàn)了諸如大潤發(fā)、家樂福等開通的免費(fèi)直通購物車，目的就是在一定程度上解決商圈不能輻射到的，而且來此購物不方便的顧客購物評判標(biāo)準(zhǔn)；在藥店運(yùn)營中，如河北新興大藥房的十年如一日的上門送藥，（）在一定程度上也是解決門店商圈以外顧客不方便前來購買商品的不便利的心理需要。今天的醫(yī)藥零售企業(yè)對電商發(fā)展如此關(guān)注，在于的部分年輕群體喜歡足不出戶也可以購買心儀商品，其實(shí)很大程度上都是購物便利快捷的評判標(biāo)準(zhǔn)使然。

2藥店顧客購買商品時(shí)品種齊全的需求

假設(shè)我們的門店有一萬個(gè)品項(xiàng)，顧客會認(rèn)為品種齊全么？答案一定是不一定；舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)牡苷f明問題的例子：如果我們?nèi)ベ徺I西裝，發(fā)現(xiàn)商場某層有一千余品牌西服在那里，初步給購買者似乎很豐富的感覺，但是如果我們的購買西服的價(jià)格不超過5千元，后來發(fā)現(xiàn)該商場的西服價(jià)格大多數(shù)均在1萬元以上，此時(shí)您還認(rèn)為西服商品豐富么？道理很簡單，因?yàn)椴环项櫩唾徺I西服時(shí)的價(jià)格評判標(biāo)準(zhǔn)。因此從藥店品種齊全的角度，我們一定要基于門店商圈顧客，設(shè)置好不同品類商品的價(jià)格帶，以滿足商圈那些對商品價(jià)格有選擇標(biāo)準(zhǔn)的顧客。 當(dāng)然顧客審視品種齊全的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅于此單一要素。

3藥店顧客購買商品看好藥店的服務(wù)

評判服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：專業(yè)化，專業(yè)化體現(xiàn)在員工對門店商品、疾病、健康養(yǎng)生、聯(lián)合用藥的深入了解上；目前，很多藥店，都涌現(xiàn)出一批能夠像醫(yī)生一樣為顧客的常見病進(jìn)行問病售藥的員工，從而建立了一批忠實(shí)顧客群；如果能夠深入做到專業(yè)化，不僅僅是滿足顧客需求，在很大程度上，會改變顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)（從原有的目標(biāo)商品的選擇，變成聽從專業(yè)化員工的推薦商品），改變顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)就會同時(shí)滿足員工自身的需求。

評判服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：親和力，親和力體現(xiàn)在熱情周到的服務(wù)上，無論購買多少、買與不買均能笑臉相迎的一視同仁，并能對顧客日常生活中的一些瑣事提供可能的建議與簡單幫助。

親和力的另外一種表現(xiàn)是，與健康人群的情感聯(lián)絡(luò)：云南某區(qū)域連鎖經(jīng)常性支持廣場舞的同時(shí)，也派員工加入廣場舞群體中，隨著藥店員工與跳廣場舞的人群彼此交流的加深，居然在平時(shí)的健康人群中產(chǎn)生了很大數(shù)量足浴盆的團(tuán)購，值得各地借鑒，同時(shí)也拓展了對于健康人群商品銷售的渠道。

評判服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三：第一，賣場氛圍讓顧客賞心悅目，良好的陳列、精美的POP等（視覺營銷）；悅耳的音樂、甜美的唱收唱付與迎送等（聽覺營銷）；濃香的中藥味道（嗅覺營銷）器械體驗(yàn)與免費(fèi)服務(wù)等（觸覺與合意營銷）都會讓顧客一次又一次的產(chǎn)生不斷光顧。

第二，增值服務(wù)貼心到位，對于門店的慢性病患者，能夠提供個(gè)體化的飲食方案，個(gè)體化的預(yù)防治療措施；能夠?yàn)槁☆櫩投ㄆ陂_展健康講座（例如，云南一心堂最近開展的第12屆健康萬里行中的120場健康講座，就很深受社區(qū)百姓及會員的歡迎）及慢病顧客間的聯(lián)誼交流；

4藥店顧客購買商品看藥店品牌

所謂的品牌，其實(shí)應(yīng)是品質(zhì)+口碑的復(fù)合體；品質(zhì)是員工的專業(yè)化、專注化的服務(wù)質(zhì)量加上企業(yè)經(jīng)營商品的質(zhì)量塑造出的，口碑是上述品質(zhì)而在服務(wù)人群中的良好傳播；所以真正的品牌是員工、顧客與商品衍生出的企業(yè)綜合實(shí)力的反映；

因篇幅所限各藥店可以綜合自身企業(yè)實(shí)際情況如下列表歸納分析，一定起到舉一反三的效果：

以上的評判標(biāo)準(zhǔn)一定不是孤立的，綜上所述，表面上營銷是圍繞顧客需求，按照顧客評判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而事實(shí)上，我們在滿足了顧客評判標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也滿足的自己的需求，甚至可以改變顧客原有評判標(biāo)準(zhǔn)，最大化的滿足了自己需求，此即是成人達(dá)己！

（二）識人的三個(gè)層次

1第一層次識人（管意識），是認(rèn)識顧客，認(rèn)識顧客絕不是簡單地“臉熟”，而是能夠知道顧客姓甚名誰，甚至于知道顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、工作情況、家庭住址等；更甚于了解顧客重要親屬的生日等等重要信息。當(dāng)顧客走進(jìn)店面的那一刻，我們從“您好，需要什么幫助”轉(zhuǎn)化到“您好，王大爺，需要什么幫助”給顧客的情感感覺效果是截然不同的，后邊一種能夠叫出顧客姓氏的方法，一定會讓顧客有一種更受尊重、倍覺親切、更加體貼的感覺，會進(jìn)一步拉近員工與顧客情感距離，后邊的銷售溝通則會變得更加順暢；筆者在全國各地走訪門店過程中，都觀察到很多連鎖藥店的員工在這一點(diǎn)上作的游刃有余；許多被我們員工很熟悉的顧客，經(jīng)常會在平時(shí)去藥店購買商品或閑逛時(shí)，給相熟識員工帶上一些水果、小吃等，而一個(gè)大前提，員工對此類顧客個(gè)人很多信息，做到如數(shù)家珍；更有甚的顧客，有時(shí)候會急員工之所急：當(dāng)與熟悉員工聊到銷售任務(wù)完成與否時(shí)，在員工告知估計(jì)本月保健品銷售很可能達(dá)不成從而影響銷售收入時(shí)，這些顧客就會說道，莫急，我們小區(qū)某某也在服用保健品，但不是從你家購買，看看能否介紹過來，到你家來······設(shè)想：如果我們企業(yè)的所有一線銷售員工每人手里均有如此上述一些顧客，整體帶來銷售上的提升又會如何呢？

2第二層次識人（管能力），作為藥店各崗位人員要認(rèn)識在本職崗位上應(yīng)該具備什么樣的崗位素質(zhì)與技能，諸如店員層面應(yīng)該考慮是否具備基本的（識藥+識病+識人+識未?。┠芰?，如有欠缺的地方，就應(yīng)該缺什么補(bǔ)什么；如店長層面應(yīng)該考慮是否具備基本的（目標(biāo)管理+人員管理+顧客管理+商品管理+財(cái)務(wù)管理）能力，如有不足仍然是缺什么，補(bǔ)什么；其他崗位亦如此！要讓每一崗位員工知道做到某一崗位后絕不是一勞永逸，企業(yè)要跟上市場的發(fā)展，崗位員工要跟上企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的核心要素是人，人人都認(rèn)識到本崗位可能需要完善的地方，企業(yè)發(fā)展指日可待······

3第三層次識人（管思想），內(nèi)省思想價(jià)值觀層面，企業(yè)的一切行為都是企業(yè)文化的結(jié)果，人的一切行為都是思想意識的結(jié)果；如果大層面能夠從企業(yè)文化建設(shè)，小層面能從個(gè)人思想建設(shè)的角度出發(fā)，認(rèn)識到個(gè)人思想意識的短板、企業(yè)文化建設(shè)的缺陷，從而彌補(bǔ)與豐富；企業(yè)與個(gè)人發(fā)展一定會蓬勃向上的。中國傳統(tǒng)文化中的“行有不得反求諸己”（做任何事情未有達(dá)到預(yù)期結(jié)果首先尋找自身的原因)最能濃縮的說明不斷的自上而下的內(nèi)省的重要性，戴明環(huán)（PDCA循環(huán)中的P計(jì)劃，D執(zhí)行，C檢查，A處理）與之有異曲同工之妙。

（三）識人的工具（理論到實(shí)踐的落地）

保證藥店運(yùn)營措施的執(zhí)行就是數(shù)據(jù)化與流程化，行業(yè)內(nèi)喜聞樂道的一句話：無數(shù)據(jù)不說話，無流程不伸手可謂經(jīng)典。例如如何分析顧客對某品類的價(jià)格帶更有吸引力：（如下表）

說明：通過數(shù)據(jù)會得出，某價(jià)格帶商品的銷售額占比很大（例如70%左右）而該價(jià)格帶商品動(dòng)銷數(shù)占比在約30%左右，此價(jià)格帶商品可認(rèn)為是顧客購買時(shí)評判價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格取向，誠然里面還會摻雜一些干擾因素，那就具體問題具體分析啦······