課程大綱：

一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意？

? 顧客是誰(shuí)？

? 是你在選擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？

? 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶(hù)100%？

? 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析

? 服務(wù)者素質(zhì)與客戶(hù)感知度

? 魅力、親切的服務(wù)如何打造？

? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意？

? 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心

? 如何打造貼心的柜面服務(wù)？

? 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗

? 柜面儀容禮儀規(guī)范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 頭發(fā)是你的第二張臉

? 手部要求細(xì)節(jié)

? 柜面儀表禮儀規(guī)范

? 服務(wù)人員著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

? 站、立、坐、行、蹲

? 眼神的運(yùn)用技巧

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 柜面高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)

? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

? 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

? 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

? 稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、兒童、年齡性別不同）

? 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

? 柜面服務(wù)流程梳理

? 第一步：親切迎

? 第二步：雙手接

? 第三步：快速辦

? 第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)

? 第五步：提醒遞

? 第六步：目相送

? 流程演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

三、柜面服務(wù)禮儀演練

? 場(chǎng)景模擬

? 角色扮演

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