課程大綱：

一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位

? 展示銀行形象：

? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

? 規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，

? 進(jìn)而對(duì)銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。

? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

? 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)

? 真正到客戶是上帝的感覺

? 客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望

? 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長(zhǎng)化----客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

? 現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么？

? 救火隊(duì)員？

? 長(zhǎng)官？

? 教練？

? 指揮家？

? 現(xiàn)場(chǎng)管理者必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 教頭

? 龍頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必教

? 必備

? 必清

? 必明

? 現(xiàn)場(chǎng)管理中的問題清單

? 自我定位不準(zhǔn)確

? 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃

? 管理風(fēng)格的誤區(qū)

? 時(shí)間管理不善，忙于救火

? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新

? .......

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知

? 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理

? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

? 營(yíng)業(yè)廳外部

? 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理

? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

? 各種終端設(shè)備

? 自助設(shè)施

? 便民設(shè)施

? .......

? 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

? 服務(wù)親和力

? 服務(wù)意識(shí)

? 客戶接待準(zhǔn)則

? 節(jié)日氛圍的營(yíng)造

? 營(yíng)銷平臺(tái)

? 營(yíng)銷職責(zé)

? 主動(dòng)營(yíng)銷管理

? 營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范

? 營(yíng)銷宣傳資源整合

? 團(tuán)隊(duì)文化管理

? 關(guān)懷與家

? 光榮與夢(mèng)想

? 快樂與服務(wù)

? 合作、配合、執(zhí)行

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)解析

? 提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

? 服務(wù)巡視的定義

? 服務(wù)巡視的頻度

? 服務(wù)巡視的方法

? 服務(wù)巡視的要求

? 提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷管理

? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別

? 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速

? 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得

? 提升現(xiàn)場(chǎng)問題處理能力五原則

? 實(shí)效性----迅速處理是首要

? 雙贏性----化干戈為玉帛

? 規(guī)范性----萬變不離其中

? 原則性----客戶滿意是原則

? 技巧性----先心情，后事情

? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理

? 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段

? 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

? 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

? 課程總結(jié)

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