課程大綱:
第一模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”
? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性,價格與價值是客戶投訴的處理關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高
? 客戶問題多樣化
? 客戶需求多樣化
? 客戶投訴途徑多樣化
? 客戶投訴基本原因解析
? 求解決問題
? 求補(bǔ)償
? 求發(fā)泄
? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)
? 意識方面---不主動面對,得過且過
? 技能方面---沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功
第二模塊:投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
? 投訴處理的基本原則
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關(guān)鍵
? 平息顧客的怒氣是難點
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
? 投訴處理七項準(zhǔn)備
? 改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對這個事情的態(tài)度
? 改變思維---過程與結(jié)果
? 改變習(xí)慣---重要與緊急
? 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
? 改變視角---看問題的角度決定你的高度
? 改變意識---敵人與朋友
? 改變方式---學(xué)會彎曲,求同存異
? 投訴處理原則調(diào)整
? 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
? 不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
? 怎么---縱火點都是什么?
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
? 方式準(zhǔn)備
? 現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整
? 現(xiàn)場處理投訴流程
? 現(xiàn)場處理投訴步驟
? 現(xiàn)場處理投訴注意事項
? 電話處理
? 電話處理流程
? 電話處理步驟
? 電話處理注意事項
? 微信處理
第三模塊:投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達(dá)?
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
? 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
? 化干戈話術(shù)
? 投訴處理中的甜言蜜語
第四模塊:疑難投訴管理篇----------特別的愛給特別他
? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
? 投訴專業(yè)戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對技巧
? 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
? 每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
? 可采取冷處理法
? 對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
? 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持
? 行業(yè)專家客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對技巧
? 準(zhǔn)備充分,了解你的材料
? 尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點
? 多使用“我們”
? 要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
? 將對方變成老師:承認(rèn)其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
? 變色龍型客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對技巧
? 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
? 以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補(bǔ)償
? 受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
? 反復(fù)無理客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對技巧
? 問題確認(rèn)簽字
? 及時按約定履行義務(wù)
? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
? 明確告知同類案例處理情況
? 課程總結(jié)與回顧
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