一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
? 大堂客戶投訴原因分析
? 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
? 需求分析---每個人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 大堂客戶投訴特點分析
? 業(yè)務方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
? 服務方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉(zhuǎn)變
? 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
? 有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
? 有沒有——不主動面對,得過且過?
? 有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?
二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
? 大堂投訴處理的基本原則
? 大堂經(jīng)理自我準備---控制自己情緒
? 跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
? 投訴處理七項準備
? 投訴處理原則調(diào)整
? 投訴處理行為調(diào)整
? 案頭準備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
? 怎么---縱火點都是什么?
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機應變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應對
? 3F法則
? 大堂投訴處理八步化解法
? 投訴處理情緒安撫九宮格
? 投訴處理十句甜言蜜語
? 化干戈話術(shù)
? 投訴變成傾訴話術(shù)
四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
? 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應對
? 投訴專業(yè)戶
? 行業(yè)專家客戶
? 變色龍型客戶
? 反復無理客戶
? 課程總結(jié)與回顧
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金秀 專職講師助理
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