一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然,其所以然
? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今競爭
? 未來的競爭是?
? 個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展
? 為什么讓客戶100%滿意
? 顧客是誰?
? 誰是你的顧客?
? 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
? 服務(wù)之重要性
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來
二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
? 大堂經(jīng)理自我問題分析
? 自我認(rèn)知能力
? 客戶識(shí)別能力
? 客戶挖掘能力
? 服務(wù)過程中思維定位分析
? 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
? 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
? 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
? 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
? 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
? 做了
? 認(rèn)真去做
? 用心去做
三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
? 何謂服務(wù)意識(shí)?
? 真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿
? 服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題
? 服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象,創(chuàng)造顧客感動(dòng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度:
? 服務(wù)態(tài)度
? 客戶需求理解度
? 服務(wù)速度
? 服務(wù)意識(shí)黃金法則
? 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』!
? 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』!
? 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』!
四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
? 客戶溝通技能提升
? 客戶溝通重要性:
? 客戶溝通中行為分析:
? 成為客戶溝通高手法則
? 客戶情緒管理能力
? 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果,消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
? 大堂經(jīng)理情緒管理
? 客戶情緒引導(dǎo)
? 投訴問題處理能力
? 客戶頻道判斷能力
? 投訴需求分析能力
? 問題解決七錦囊
五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始
? 不同層次客戶識(shí)別
? 觀察
? 提問
? 資料
? 不同個(gè)性客戶的識(shí)別
? 性格分析
? 善解人意
? 對(duì)癥下藥
? 高端客戶識(shí)別
? 奢飾品識(shí)別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C\交通工具---汽車等
? 信息識(shí)別
? 資料識(shí)別
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