在銷售環(huán)節(jié)中，“面對買主付票子，臉上露出酒窩子”，但是一聽說顧客投訴，遇到問題顧客，這時很多營業(yè)員甚至店長就會感覺到無法面對，情緒緊張，六神無主、、、、實質(zhì)上所有的賣家都會遇到麻煩顧客，所有的產(chǎn)品系列都會出現(xiàn)瑕疵甚至問題產(chǎn)品，我們第一線的營業(yè)員店長應(yīng)當(dāng)如何面隊顧客的投訴呢？

       一。了解與匯報。  在場營業(yè)員應(yīng)該立刻與投訴顧客交流，對于比較激動的顧客，先安排到辦公室或者店外（不影響店內(nèi)當(dāng)下生意）進行初步交流，了解顧客投訴原因及需求。營業(yè)員以聽為主，通過聽的過程了解原因和客戶的初步需求。同時查相關(guān)信息以佐證客戶的信息真實性，接下來為客人倒水，告知客戶稍等，向本人領(lǐng)導(dǎo)匯報。這里值得提醒的是要讓客戶提供購買產(chǎn)品小票、禮品、贈券，便于信息的準(zhǔn)確性和解決的準(zhǔn)確性。

    二、  解釋。顧客來投訴從情理上分為可理解和不可理喻；從對公司及公司產(chǎn)品來講只有一個有興趣并想得到合理解釋及補償。為此禮貌合情的細(xì)聽與解釋是非常必要的。

   三 、給出方案。一味的道歉給別人的  感覺是敷衍和不負(fù)責(zé)任；強硬給別人的感覺是霸道；那么合理的協(xié)商的方案是最好的，雙方滿意才是雙贏。

   四、結(jié)案與上交。真正的雙方完全滿意是沒有的，交流談判就是雙方互相讓步的過程，尊重對方同時獲得下次合作的前提。但是有些條件做為當(dāng)事人能力范圍不能解決要及時匯報，同時要給對方明了情況。

   五、記錄與總結(jié)、每次客人的售后問題都要做好相應(yīng)記錄。時間、地點、事態(tài)原因、調(diào)節(jié)人、對方要求、調(diào)節(jié)結(jié)果、經(jīng)驗教訓(xùn)都要進行分析。這樣為今后同樣事件給出方向，也能不斷完善新的工作。