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廖志偉:在線旅游APP被投訴率超過傳統(tǒng)旅行社
2016-01-20 4060
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新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉

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現(xiàn)在市民旅游,只需掏出手機,輕輕劃動指尖,便可訂房、訂機票,甚至即時翻譯、兌換外幣。記者昨日在手機上查詢,與旅游相關(guān)的APP多達(dá)上萬個,幾乎涵蓋了市民出游衣、食、住、行等所有鏈條。調(diào)查顯示,7成游客通過在線旅游APP軟件訂酒店、訂機票,而且這類人群主要是北上廣深一線城市的80后、90后。不過,“指尖上的旅游”雖然任性、方便,但也暗藏各種消費陷阱。

80后、90后最愛旅游APP

記者了解到,近年國家旅游主管部門以及地方政府都大力倡導(dǎo)智慧旅游,手機APP成為該領(lǐng)域開發(fā)的“急先鋒”。據(jù)介紹,僅地方及景區(qū)的APP數(shù)量就近500個,下載量也在千萬次以上。當(dāng)然,APP更多被大型在線旅游商“寄予重任”。

有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2013年,中國在線旅游市場交易規(guī)模2204.6億元,2015年,中國在線旅行預(yù)訂市場交易規(guī)模將達(dá)到3630億元。以國內(nèi)一家知名在線旅游企業(yè)為例,今年第一季度,其APP下載量已累計8億次,而在去年同期,這個數(shù)字僅為1.2億。記者了解到,目前該旅游企業(yè)的7成酒店、機票是通過APP預(yù)訂的。

調(diào)查顯示,旅行APP的使用人群中,25~35歲的80后占比超過50%,18~24歲的90后占比接近20%。此外,習(xí)慣用APP“定制”旅游的人群集中在北上廣深等一線城市,他們大多提前一周或者提前一天預(yù)訂機票和酒店。

不少驢友出國旅游會用到即時翻譯APP?!罢嫒税l(fā)音,還能說方言。”一位網(wǎng)友點評,“我去越南前下載了一個越南話有聲版APP,沒想到還派上大用場了,打車碰上完全不懂英文的司機,拿出此寶物放給他聽,他準(zhǔn)確地把我們送到了想去的地方?!?/span>

預(yù)訂“成功”到店后發(fā)現(xiàn)無房

記者在一家旅游企業(yè)的APP上預(yù)訂1元景區(qū)門票,嘗試了多次才被告知已經(jīng)無票可賣,所謂“限時搶購票”,至于到底有多少票可以搶,該APP并沒有具體顯示出來。記者接著嘗試搶購了另一款“一元門票”,發(fā)現(xiàn)搶購前要過不少關(guān),先是用手機號注冊登記“搶紅包”,然后用“紅包”去買門票,但很快又跳出一個窗口,要先掃描二維碼下載該旅游APP。一業(yè)內(nèi)人士告訴記者:“總之,1元門票多是噱頭,吸引你關(guān)注后,拉動它的粉絲量,今后就成為它的客戶了?!?/span>


近日,記者也接到多宗投訴使用APP預(yù)訂酒店、機票后遭遇維權(quán)難的案例。游客劉先生嘗試用APP平臺預(yù)訂增城小樓的一家客棧時,出現(xiàn)貨不對板的情況?!拔乙郧霸谶@家客棧住過,房間布置很有情調(diào),就想周末再次帶家人去住。”劉先生說,他在APP上看到這家客棧的圖片與之前一樣,沒有變化,便預(yù)訂了該客棧房間,“但我到達(dá)該客棧的時候,被工作人員帶到附近約10米遠(yuǎn)的一棟普通民居內(nèi),找到房間后發(fā)現(xiàn)裝修、布置與之前住的客棧完全不一樣。”


記者采訪中,還有多位網(wǎng)友遭遇通過APP預(yù)訂機票,多次顯示預(yù)訂成功后,在辦理登機時卻被告知沒有票號的情況。他們最后經(jīng)過多次交涉,才得到了部分賠償或者道歉。

業(yè)內(nèi)點評

資深旅游業(yè)界人士魏長仁分析,目前旅游監(jiān)管仍以團隊游為主,但近年來旅游方式、出游人群以及引發(fā)的各種消費投訴已有很大改變,特別是APP平臺出現(xiàn)后。相關(guān)部門監(jiān)管和追責(zé)的方式、辦法也應(yīng)針對新情況及時改變,予以應(yīng)對。

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