客戶：國網(wǎng)電力分公司 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時間：2015/1/7 0:00:00 一、 課程主題 客服專員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能與心態(tài) 二、 課程導(dǎo)語 在企業(yè)的日常運(yùn)營中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶服務(wù)，帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率，品牌形象體現(xiàn)，店鋪形象展示，尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團(tuán)隊，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊。 三、課程目的 成功的客戶服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊，培養(yǎng)一流的客戶服務(wù)文化。通過模式實操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護(hù)技巧，進(jìn)而搭建合理、專業(yè)的網(wǎng)店客服體系。 引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。 四、 課程內(nèi)容 一、客服的定位和價值體現(xiàn) 首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。 （一）客服的服務(wù)對象 搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家. 海底撈案例分享 （二）服務(wù)的價值和意義 “以別人為中心” 成功商家客服案例 1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié) 2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。 3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè) 4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。 （三） 客服所需具備的心態(tài)和技能 二、網(wǎng)店客服跟單技巧 幫助品牌商家對買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。 （一）售前的溝通技巧 售前五部曲 （二）售中的跟進(jìn)技巧 交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧 1、解析買家行為 (1)．初中高級買家的特征。 (2)．買家的購物路徑 (3)．買家的擔(dān)憂與解決方案 2、解析客戶類型 (1)、常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對方法介紹 (2)、客戶的四種類型案例展示 3、銷售步驟解析 (1)、銷售6步驟過程解析 (2)、正反案例介紹 (3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機(jī) (4)、銷售步驟的細(xì)分過程分享 4、異議處理 (1)、降低買家對商品的疑慮 (2)、正反案例對比 (3)、解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹 （三）售后的服務(wù)技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù) 將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時提出有效證明。 1．售后服務(wù)類型介紹 (1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟 (2)、售后維權(quán)：簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑 (3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件 二、退款維權(quán)處理 (1)、以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。 (2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。 (3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。 3、投訴類型及規(guī)則 (1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。 (2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。 4、售后服務(wù)：針對老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。 (1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗 (2)、客戶至尊體驗之購物體驗 (3)、客戶至尊體驗之服務(wù)體驗 （四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實操 1. 回顧銷售的三大階段. 2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別 3．抓住客戶的需求點(diǎn) 4. 判斷客戶購買時機(jī)、達(dá)到客服的高級銷售階段 （五）.網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬（案例分享） 適合對象 品牌電商客服團(tuán)隊