新浪微博 @電商培訓(xùn)師廖志偉

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阿里巴巴集團(tuán)總參謀長(zhǎng)曾鳴在內(nèi)部高管培訓(xùn)時(shí)，曾對(duì)O2O的四個(gè)步驟提出看法。透視今天的綠城戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中的關(guān)鍵不言而喻。

O2O的前三步分別是終局、布局、定位。曾鳴認(rèn)為，如果終局錯(cuò)了所有都會(huì)錯(cuò)，因?yàn)榉较驎?huì)錯(cuò)。正是因?yàn)?4年前對(duì)終局的思考，才有了阿里巴巴今天的轉(zhuǎn)身。

為了終局，阿里到底要做哪幾件事?把高德地圖全盤(pán)收購(gòu)，因?yàn)榈貓D是整個(gè)O2O產(chǎn)業(yè)中最基礎(chǔ)、最核心的一個(gè)板塊。到底消費(fèi)者如何認(rèn)知阿里的平臺(tái)和戰(zhàn)略？曾鳴提到，核心是所有的消費(fèi)者和商家都把阿里視為以商務(wù)和電子商務(wù)為核心的平臺(tái)，這也是阿里的定位。

綠城從追求規(guī)模到追求品質(zhì)，把業(yè)主服務(wù)放到戰(zhàn)略高度，終局的方向終于厘清；因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的極致追求，早早布局居家生活、醫(yī)療養(yǎng)老及文化教育產(chǎn)業(yè)，掌握了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主動(dòng)；定位“綜合生活服務(wù)商”，做的都是綠城這么多年得心應(yīng)手的事。

至于最后一步“策略”，阿里考慮的是實(shí)現(xiàn)所有事情要走的路線、方法和步驟，這也是阿里創(chuàng)造產(chǎn)品時(shí)的思考方式。

綠城對(duì)未來(lái)三至五年乃至更長(zhǎng)時(shí)間要走的路，有許多的設(shè)想和展望。

最近，綠城與淘寶合作通過(guò)“來(lái)往”推廣虛擬社區(qū)，這是一個(gè)嶄新的嘗試。建來(lái)往社區(qū)，是希望通過(guò)社區(qū)的信息化，幫助業(yè)主獲得真實(shí)社會(huì)的服務(wù)，甚至更多——通過(guò)信息化實(shí)現(xiàn)業(yè)主的自治。綠城坦承，是時(shí)候面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)了，只有把自己的內(nèi)功修煉好，才能面對(duì)業(yè)主的挑戰(zhàn)，這是自我革命，堵是堵不住的。

綠城翡翠城推出的來(lái)往社區(qū)，兩天內(nèi)就有400多個(gè)業(yè)主加入，現(xiàn)在已經(jīng)有700多個(gè)業(yè)主。翡翠城有1800多戶業(yè)主，“推廣很容易，業(yè)主參與踴躍。不過(guò)目前沒(méi)有太多的商業(yè)訴求，還是在試錯(cuò)階段”。綠城云服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理單義勇說(shuō)，綠城希望借此舉解決實(shí)際問(wèn)題，把扎堆變成小圈子，促進(jìn)鄰里之間的互動(dòng)。

曾鳴說(shuō)：“在我們整個(gè)的思考中，O2O是未來(lái)3到5年內(nèi)行業(yè)非常關(guān)鍵的策略。但是講到這里要跟大家說(shuō)一個(gè)不幸的消息，O2O并不是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的終局。如果想透徹了，會(huì)發(fā)現(xiàn)未來(lái)的終局還是C2B。從最早的C2C到B2C、O2O，再到C2B，O2O是其中非常重要的環(huán)節(jié)?！?/p>

綠城在服務(wù)電商化的過(guò)程中，一部分是日漸成型的O2O業(yè)務(wù)，另一部分則清晰地切入到C2B領(lǐng)域，為業(yè)主提供個(gè)性化的定制服務(wù)。對(duì)于綠城而言，向“綜合生活服務(wù)商”轉(zhuǎn)型是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。一方面，新的模式在不斷嘗試和運(yùn)營(yíng)，亦可從中得到很多經(jīng)驗(yàn)；但另一方面困難也不少，轉(zhuǎn)型牽涉的部門(mén)眾多，而且大部分部門(mén)都已經(jīng)公司化獨(dú)立運(yùn)作。

電商專家祁東認(rèn)為，傳統(tǒng)服務(wù)電商化有四個(gè)難題，綠城服務(wù)電商化過(guò)程皆可比照。

第一，服務(wù)行業(yè)一線人員，無(wú)論是營(yíng)業(yè)員還是老板，大多沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)電子化是O2O的最大挑戰(zhàn)。

第二，服務(wù)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化。比如，一個(gè)保潔員服務(wù)的流程和好壞，只有她的公司可以監(jiān)控，作為一個(gè)電商平臺(tái)是無(wú)法量化的。

第三，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的只是一個(gè)信息流，線下效果的監(jiān)測(cè)是一個(gè)難題，也就是O2O的閉環(huán)問(wèn)題。所以現(xiàn)在大家都把支付這個(gè)環(huán)節(jié)置入整個(gè)系統(tǒng)，希望通過(guò)支付來(lái)控制服務(wù)電商化的效果，甚至商家的現(xiàn)金流。

第四，流量問(wèn)題。對(duì)服務(wù)商家來(lái)說(shuō)，他們做O2O的目標(biāo)之一是便捷，此謂節(jié)流，即節(jié)省勞動(dòng)成本。這一點(diǎn)，現(xiàn)在的淘點(diǎn)點(diǎn)和優(yōu)先點(diǎn)菜，還有微信都可以解決。但商家更看重的是能帶來(lái)消費(fèi)流量，即開(kāi)源，有更多的人到店里消費(fèi)。微信和淘寶有勇氣做O2O，就是因?yàn)樽孕抛约河凶銐虻牧髁俊５肟诤苤匾?，未?lái)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，大家都在搶入口，其實(shí)質(zhì)就是搶流量。

而這四個(gè)難題，對(duì)綠城物業(yè)來(lái)說(shuō)，或許都不是問(wèn)題。祁東指出，通過(guò)合資公司，共建電商平臺(tái)，可以將服務(wù)電子化；綠城物業(yè)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是可控的，而且也可以解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題；綠城物業(yè)電商從目前來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)只是他們的一個(gè)應(yīng)用工具，而不是一個(gè)真正的開(kāi)放平臺(tái)，他們提供的其實(shí)是一項(xiàng)精準(zhǔn)會(huì)員服務(wù)，是提供給特定人員（業(yè)主）的一種互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)，所以流量和效果監(jiān)控都沒(méi)有問(wèn)題。

祁東同時(shí)也認(rèn)為，綠城進(jìn)軍線上不會(huì)一馬平川，在向“綜合生活服務(wù)商”轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，還會(huì)遭遇一系列的挑戰(zhàn)。首先是企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)基因。綠城物業(yè)一直在線下服務(wù)，但做電商需要建設(shè)網(wǎng)站、開(kāi)發(fā)App，還需要用戶體驗(yàn)和行為數(shù)據(jù)分析等人才，更重要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要互聯(lián)網(wǎng)思維，即快速反應(yīng)。如何解決這些問(wèn)題是一種挑戰(zhàn)。

其次則是用戶習(xí)慣的培養(yǎng)。綠城業(yè)主對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市白領(lǐng)，他們會(huì)用智能手機(jī)，會(huì)上網(wǎng)，但不會(huì)深度使用。讓他們?cè)诰W(wǎng)上或手機(jī)上預(yù)約服務(wù)，這個(gè)用戶習(xí)慣的培養(yǎng)需要漫長(zhǎng)的時(shí)間。

最后需要解決的是用戶黏性的問(wèn)題。讓業(yè)主主動(dòng)通過(guò)電商享受服務(wù)，下載應(yīng)用或者登錄網(wǎng)站，并形成第一反應(yīng)。這其實(shí)考驗(yàn)的是綠城電商團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力，需要不停地通過(guò)活動(dòng)來(lái)誘發(fā)業(yè)主參與，這也是一個(gè)難題。

而在單義勇看來(lái)，轉(zhuǎn)型成為“綜合生活服務(wù)商”最核心的挑戰(zhàn)是，服務(wù)質(zhì)量難以平均。當(dāng)市場(chǎng)上的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，就迫使綠城需要先從自己的體系內(nèi)做起，依靠自身資源先做幾個(gè)樣本出來(lái)。這些樣本雖然誕生于閉環(huán)式的綠城生態(tài)圈，但不應(yīng)只長(zhǎng)成適應(yīng)綠城生態(tài)圈的產(chǎn)物。

“理想的狀態(tài)是，我們輸出標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行認(rèn)證、進(jìn)行培訓(xùn)。以后在這個(gè)平臺(tái)上的服務(wù)消費(fèi)，除了綠城自有的服務(wù)產(chǎn)品，也有來(lái)自于外部的產(chǎn)品。就像淘寶有集市和商城之分，綠城的云服務(wù)平臺(tái)也希望能做到這樣。比如商城就是經(jīng)過(guò)綠城認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)，質(zhì)量有保證、有賠付。在這樣的生態(tài)鏈里，才能實(shí)現(xiàn)利益的最大化?！眴瘟x勇說(shuō)。

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