淘寶判定中心是由淘寶網(wǎng)、熱心賣家買家共同組成的交易糾紛大眾評(píng)審平臺(tái)。今天起，網(wǎng)商在線將聯(lián)合淘寶判定中心，為賣家?guī)砼卸ㄖ行慕?jīng)典案例的解讀分享。希望賣家從交易糾紛、規(guī)則投訴的判例中更熟知淘寶規(guī)則，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為買家提供更好的服務(wù)。

今天要與大家分享的案例是：消費(fèi)者收到商品表示存在質(zhì)量問題該如何處理？消費(fèi)者購買了一款電熱水壺，收到貨試用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器不能正常打開工作，提供了一些照片憑證，要求維權(quán)處理退貨退款。這樣的場(chǎng)景是不是很棘手？如果你是評(píng)審員，你會(huì)如何處理這個(gè)案例呢？

案例鏈接：https://pan.taobao.com/jury/detail.htm?uToken=brKLsftLCyCdrxlxXyKSdbybtnH/dRZo9KLay9xgg4rLvO0vcW1sRWw1zki/ADB5mAPsmKVE178oIyJp9-jT1A==

場(chǎng)景還原：

1.9月10日，買家下單購買了一款美的電熱水壺。

2.9月12日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨，并填寫了物流單號(hào)；買家9月14號(hào)收到商品，試用發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申請(qǐng)退款。

3.9月14日，賣家拒絕買家退款申請(qǐng)，雙方均提供了部分阿里旺旺聊天記錄，同時(shí)買家有提供一系列商品試用時(shí)出現(xiàn)問題的圖片。

4.9月15日，雙方無法協(xié)商一致，由消費(fèi)者申請(qǐng)了大眾評(píng)審介入。

5.最終大眾評(píng)審經(jīng)過審核投票，以16:4支持買家維權(quán)成功。

小二解析：

這個(gè)案例中，買家已經(jīng)將自己試用中發(fā)現(xiàn)的問題：按住按鈕無法打開壺蓋，按鈕有松動(dòng)等問題盡量使用圖片說明了。按照商品質(zhì)量問題的爭(zhēng)議處理，賣家沒有提供正規(guī)的進(jìn)貨憑證。故買家圖片憑證有效的情況下，支持買家。

小二支招：

賣家遇到買家反饋商品質(zhì)量問題的情況，如電子產(chǎn)品功能障礙、性能缺失等場(chǎng)景時(shí)，可以注意以下幾點(diǎn)：

1.第一時(shí)間溝通。先與買家溝通，了解情況具體遇到的情況，有必要的情況下，可以嘗試同步操作。這樣買家的體驗(yàn)好了，還可以更好地定位到問題，方便后面給出解決方案。

2.主動(dòng)如實(shí)舉證。如未能及時(shí)解決問題，進(jìn)入舉證維權(quán)階段，請(qǐng)先提供有效進(jìn)貨憑證、產(chǎn)品合格證來證實(shí)商品的來源。

參考的規(guī)則：

商品質(zhì)量問題的爭(zhēng)議處理（賣家版）

商品質(zhì)量問題的爭(zhēng)議處理（買家版）