文／詹長霖 ＡＩＭ俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官

能否滿足顧客需求，是關系到企業(yè)生死存亡的大問題，不能等閑視之，這個大家都知道并且認可。換言之，客戶需求就是商機，得先機者得天下。大多數(shù)企業(yè)會投入很大的成本以獲取客戶資訊，以求真正掌握客戶需求。然而，成功者往往是少數(shù)的，這證明大多數(shù)人知道的客戶需求都是錯的。

過去，企業(yè)會從客戶本身入手，想從客戶的喜好上去分析客戶需要什么樣的產(chǎn)品，于是我們可以看到有各式各樣的問卷調(diào)研請顧客填寫。事實證明，這并不可行，舉個例子，如果在智能機還沒有出來之前，客戶會告知你：如果是彩色屏幕就好、如果是觸摸屏幕的就好！但是當iPhone出來以后，大家會這樣告訴你“ Yes，這才是我想要的手機！ ”。

現(xiàn)在，大陸醫(yī)療方面我們也同樣遇到了這個問題。什么才是客戶的真正需求？如何才能使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“落地”？

拿掛號機制來說，登上掛號網(wǎng)，首先，掛號網(wǎng)上并不能顯示醫(yī)院的所有醫(yī)生，也許你在網(wǎng)上找不到一直給你診病的醫(yī)生，如果要掛號，就只能換其他醫(yī)生。其次，一看掛號的時間，最快的時間都在1周以后，而且只能掛周1至周5的號。這對于急癥患者或是上班族其實并不適合。再次，即使網(wǎng)上掛了號，到了醫(yī)院還得再次排隊去取號，除了保證患者到現(xiàn)場可以有號外，并沒有真正解決看病難的這一情況?！澳壳暗幕ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療市場格局仍處于‘輕問診’狀態(tài)，不論是掛號、繳費還是問診咨詢、查報告等服務，都只能在一定程度上方便患者就醫(yī)，并不能真正解決看病難的關鍵——分級診療的落實問題?！睂Ｗ⒂跒榛鶎俞t(yī)療提供整體解決方案的倍肯集團總裁姚世平就“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”話題接受新華健康記者專訪就表示到。

另外，大家對保健藥品的認識是否是真正正確的呢？如果以前你問年輕的顧客，是否會買保健藥品呢？他們大多會告訴你不需要。但是Swisse成功入駐中國，賣火了！它們不僅僅是青年人買來送父母，很多青年人自己也在吃了。安利也成了國內(nèi)保健品中比較出名的牌子。那么，我們回頭看看，到底客戶的需求是什么？難道是1-2年前，他們就不要保健，1-2年之后就需要了嗎？事實并不是這樣，客戶首先要求的是保障藥品的安全性，因為太多的國內(nèi)保健藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此，不是不需要，而是不敢吃。其次，藥品的分類，原來很多保健藥除了是蛋白粉能提高免疫力外，就是另一類保障似乎你能想象到的任何問題的保健品。而現(xiàn)在分類更加細致了，有護肝的，預防感冒的。這樣可以有針對性的預防和提高身體素質(zhì)才是客戶需要保健品的目的。再次，過去很多保健藥品都是通過傳銷的方式賣給客戶，賺取大量的手續(xù)費和中間費。客戶就成了他們的冤大頭。現(xiàn)在銷售方式的正規(guī)化，讓客戶多的是一份保障和一份放心。

全球知名競爭力戰(zhàn)略管理大師麥可波特新書「醫(yī)療革命」里就提到如何能把觀念化為實質(zhì)具體的解決方案，透過醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新解決方案來提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療成本。我想這依賴于創(chuàng)新醫(yī)療機制的推動之余，還依賴醫(yī)療界人士的創(chuàng)新思維和真正掌握到客戶需求！

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