一、服務(wù)意識提升 1、重新認(rèn)識自我  我是誰？  “形象窗口”的影響力；  客戶需要什么樣的服務(wù)者？  服務(wù)最大的競爭力是服務(wù)者  行業(yè)服務(wù)規(guī)范建設(shè)背景 2、服務(wù)意識的培養(yǎng)  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)于個人的益處  服務(wù)意識對與服務(wù)質(zhì)量的影響；  服務(wù)態(tài)度是個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)；  服務(wù)力就是競爭力；  快樂服務(wù)的心態(tài)；  服務(wù)禮儀的核心 二、服務(wù)形象塑造 1、服務(wù)形象的影響  魔鬼印象數(shù)字：7 38 55；  行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、低調(diào)；  富有親和力的形象需要打造； 2、 精致的儀容、儀表打造  女士儀容要求；  女士妝容與化妝技巧；  男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等；  職業(yè)裝的規(guī)范著裝； 3、 優(yōu)雅的儀態(tài)  有勁/靜的站姿；  優(yōu)雅的坐姿、蹲姿；  規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示；  魅力微笑、目光交流；  得體的握手、遞接等； 三、服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練 1、廳面服務(wù)規(guī)范流程  服務(wù)規(guī)范七部曲；  迎賓接待服務(wù)規(guī)范  服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范  送賓服務(wù)規(guī)范  不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求； 2、規(guī)范的服務(wù)語言；  服務(wù)語言的重要性及影響因素；  服務(wù)迎接及問候語言；  服務(wù)引導(dǎo)語言；  服務(wù)溝通語言  普通話與方言如何選擇； 3、服務(wù)工作中的溝通禮儀  溝通三要素；  溝通中的親和力打造；  溝通的禁忌；  溝通能力提升。 四、服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練 1、結(jié)合實際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練 2、小組討論交流