第五節(jié) 善于傾聽他人的能力

在許多談判場合或辯論會上，我們都能看到有很多談判人員或辯手滔滔不絕，手舞足蹈，根本不給對方開口的機會，似乎這樣就能取得對話的勝利。其實這是一種錯誤的認識，在電影里，武術大師們的制敵方式往往謀定后動，后發(fā)制人，無招勝有招。在談判中也是如此，一個談判高手首先應該掌握的不是“說話”的能力，而是“聽話”的技巧。

在談判中，要想洞悉別人的真實想法，必須首先學會認真傾聽。在傾聽過程中，你可以逐步掌握別人的內(nèi)心世界。另外，談判者在陳述自己觀點試圖說服對方之前，首先讓對方暢所欲言并認真聆聽才是解決問題的最佳捷徑。

《語言的突破》作者戴爾·卡耐基曾經(jīng)說過：“當對方?jīng)]有將自己的觀點完全表露出來之前，無論你說什么都無濟于事。”這就是說在對方?jīng)]有將自己的觀點全盤托出之前，你如果將對方打斷，并試圖說服對方，那么他在內(nèi)心會產(chǎn)生一種抵觸情緒，這時任何談判語言都是徒勞的。對于談判者來講，傾聽的良好狀態(tài)源于“袒露自己（自我開放self-disclosure）”的心理技巧。當談判對手進入一種自我開放的狀態(tài)中，他的戒備心理就會逐漸消失，這就像是兩個武林高手的對決，首先亮出招式的一方往往會被另一方看出破綻。所以，在談判中應該學習傾聽，等對方在滔滔不絕中露出破綻之時，才是你最佳的反擊機會。

傾聽還是一種拉近談判雙方距離的最好手段。對于每一個人來講，內(nèi)心都有一種渴望傾訴的欲求，即使在談判中也是如此。你能仔細傾聽對方的談話，也能引起對方的好感，這對談判的順利進行絕對大有好處。有些談判者在對方說得正起勁時突然抓住了破綻，就忍不住打斷對方，這在談判中是一種很不理智的做法。首先打斷對方說話是不禮貌的，這樣會引起對方強烈的反感，談判者會遭受更有力的反擊。其次，在對方還沒有表達清楚之前就發(fā)表自己的觀點很有可能被倒打一耙，反而陷入被動。所以在談判中要盡量做出愿意傾聽的姿態(tài)讓對方可以暢所欲言。聽的時候你也可以用“哦，是這樣啊。那么您的想法呢？”“能說得詳細一些嗎？”這樣一些沒有鮮明立場的詞語來幫腔，以便讓談判對手將自己的內(nèi)心想法全部說出來，然后談判者再表明自己的意見或條件。這個時候，對手已經(jīng)有了能接受你建議的最佳心理狀態(tài)，談判也就會相對順利。

埃里克斯是萬國酒店的CEO，在公司的服務系統(tǒng)升級換代過程中，他任命能征善戰(zhàn)的得力干將市場部經(jīng)理哈利代表酒店與系統(tǒng)供應商韋德續(xù)簽協(xié)議，就可能漲價的某些關鍵性條款進行談判。但一向合作愉快的雙方居然談判破裂，韋德暴跳如雷，揚言要教訓一下萬國酒店，讓萬國酒店明白什么叫真正的服務。

心急如焚的埃里克斯決定親自出馬，擺平這件迫在眉睫的事情。在決定出行之前，為了充分了解系統(tǒng)服務商的為人、特點、談判策略，他調(diào)出了哈利與韋德談判時錄制的現(xiàn)場視頻。

畫面上，他看到哈利口若懸河，激情澎湃，揮動著手勢，而韋德幾次欲言又止，剛張嘴就被哈利的手勢示意稍停。當韋德終于開口講話時，哈利又心不在焉，還時不時翻一下報紙，抿一口咖啡。最后怒形于色的韋德拍案而起，拂袖而去。

埃里克斯又放大了視頻聲音，特別是爭論開始之前的對話。

……

“我們的產(chǎn)品是獨一無二的，絕對領先于貴公司的對手，具有絕對優(yōu)勢。不過，由于我們合作……”

“對不起，我打斷一下。鑒于以往的合作，我了解貴公司的服務質(zhì)量，但此次升級事關重大，且新產(chǎn)品的使用效果需要一到三個月才顯現(xiàn)，我方對此非常慎重。”

“我們已經(jīng)是多年的合作伙伴了，這個系統(tǒng)可以給貴公司的服務帶來革命性的變化，那對貴方豈不大有裨益？況且……”

“生意就是生意。雖然貴公司具有無可比擬的優(yōu)勢，但如果因為磨合而產(chǎn)生風險，對貴公司的服務推廣恐怕也有不利影響吧。”

“那倒是！不過，我想您誤解了我的意思，我想說……”

“我明白您的意思，不過，價格提升空間確實有限，因為預算……”

“什么價格？什么預算？我受夠了！我只是想說，還和以前那樣合作，價格不變，為行業(yè)樹立一個典范，然后我以此為例去開發(fā)其他客戶！這樣有說服力！因為我們是合作伙伴！你有完沒完，”

“哦，我明白了，我明白了！那么，那么續(xù)約……”

“什么續(xù)約？我要考慮考慮！等我電話！”

“……”

埃里克斯看到這里，嘆了口氣，他想，如果哈利能夠耐心一點，寬容一點，善解人意一點，有親和力一點，對韋德尊重一點，那么就是另一個結(jié)果。

同時，他決定自己不親自出馬了，問題沒那么嚴重。他改派溫柔可人的客服經(jīng)理勞拉去談，結(jié)果，韋德向微笑的勞拉進行了一通暴風驟雨般的抱怨之后，馬上與其簽了合約。

傾聽是有力的武器，也是一種美德和教養(yǎng)。沒有人愿意被忽視，沒有人愿意聽自以為是的人喋喋不休。傾聽猶如春風化雨，潤物無聲，其微妙的力量可以瞬間改變局勢。 

在談判中，要說服對方首先必須學會當一個合格聽眾。所以談判者要想在談判中占據(jù)有利位置，必須善于傾聽。但是，實際上認真傾聽并不是件很容易就能做到的事。在實際談判中，不要說傾聽，就是故意做出傾聽的姿態(tài)也很難。在談判中，唇槍舌劍、針鋒相對、一味表現(xiàn)自我的談判者越來越多，也正因為如此，“傾聽”的心理效果愈發(fā)明顯。