一、前言 何謂溝通 （一）就方式而言：包括口語和非口語兩部分 （二）就內(nèi)容而言：包括 “事”與 “情”，即溝通的內(nèi)容與感受 （三）就情境而言：包括自己，別人和二者之間的關(guān)系互動 （四）就過程而言：溝通是雙方之間意思的傳達和接收 包括四部分： 1、你的意思是什么？ 2、你如何傳達你的意思？ 3、你的意思如何被接收？ 4、當你的意思被接收后，你們之間的關(guān)系有什么影響？ 二、溝通的精神 （一）尊重 （二）關(guān)心 （三）了解 （四）公平 （五）互動 三、溝通的原則 （一）了解自己的感受，學習自我溝通 （二）查證別人的感受，注意訊息的互動與回饋 （三）不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通 （四）同理不是同意，接納不是接受 （五）不同不是不好，不同只是雙方不一樣 （六）正面表達自己的意思，減少扭曲，偽裝，防衛(wèi) （七）你認為對的，對方不一定認為是對的 （八）留個機會讓別人說說他們的想法 （九）溝通要感性+理性 （十）不采敵對的態(tài)度 四、肢體語言的分類 一）、聲音 (一)退縮型 1、偶爾發(fā)抖 2、語氣單調(diào)或唉聲嘆氣 3、過于軟弱 4、沉悶呆板 5、音量低，句尾常無疾而終 （二）侵略型 1、極為堅定 2、語氣帶嘲諷有時冷淡 3、嚴厲不客氣 4、聲音尖銳常大吼大叫句尾音上揚 （三）積極型 1、平穩(wěn)而堅定 2、中庸熱忱而富感情 3、清晰 4、大小適中 二）、說話方式 （一）退縮型 1、遲疑常斷斷續(xù)續(xù) 2、忽快忽慢 3、經(jīng)常清喉嚨 （二）侵略型 1、流利少有辭窮的窘態(tài) 2、經(jīng)常唐突發(fā)言，語音短促但清晰 3、加強責怪字眼 4、經(jīng)常說得很快 （三）積極型 1、流利少有辭窮的窘態(tài) 2、強調(diào)關(guān)鍵字眼 3、平穩(wěn)，不疾不徐 三）、面部表情 （一）退縮型 1、憤怒型或遭到批評時故作微笑 2、因預感會受指責而揚起眉毛 3、表情變化快 （二）侵略型 1、往往變微笑為嘲笑 2、生氣而鐵青著臉 3、驚訝或起疑時揚起眉毛 4、下巴收縮 5、臉夾朝上 （三）積極型 1、因高興而微笑 2、生氣時皺眉 3、表情開朗 4、表情穩(wěn)定不會陰晴不定 5、下巴放松但非松弛 四）、肢體動作 （一）退縮型 1、雙手互扭 2、聳肩 3、腳步后退 4、以手遮口 5、出現(xiàn)降低說話效果的緊張動作（聳肩或踱步） 6、雙臂抱胸保護自己 （二）侵略型 1、手指對方 2、敲桌子 3、正襟危坐或上身前傾 4、昂首起立闊步來去（缺乏耐心） 5、雙臂抱胸（難以親近） (三) 積極型 1、展開雙臂（愿聞其祥） 2、適度的手勢 3、正襟危坐或放松姿勢（不垂頭彎腰、、不畏縮） 4、站立抬頭挺胸 五、溝通的要素 （一）WHY---溝通的目的為何？ 1．說些什么？ 2．做些什么？ 3．什么事沒被提及？ 4．什么事沒做？ 5．寫了什么？ 6．什么沒被寫下來？ 7．閱聽的人反應如何？ 8．訊息給人的感覺是什么？ （二）WHO---溝通對象的特點 1．由聽眾的眼神反射 2．由肢體語言得之 3．人的四大類型 A推動型 B表達型 C分析型 D溫柔型 4.視其所以，觀其所由，察其所安 （四）WHERE---情境為何？ 1.辦公室OR工廠 2.打電話OR便條 3.當面OR轉(zhuǎn)達 4.講臺OR座談 （五）WHEN---時間？ 1.早上OR下班前？ 2.餐前OR餐后？ 3.星期一OR周末？ 六、圓滿人際關(guān)系的要決 （一）儀容整潔---整體搭配的藝術(shù)美 （二）平易近人---不亢不卑，虛懷若谷，不恥下問 （三）關(guān)心，體貼---將心比心，不錦上添花 （四）彬彬有禮---經(jīng)常使用，“請”， “謝謝”， “對不起”， “你幸苦了” （五）自信，有智慧---充滿自信，舉止雍容華貴，氣質(zhì)不凡 （六）具幽默感---樂觀的人生觀，率直無偽的態(tài)度，加上爐火純青的技巧再以輕松的方式，表達出你的意見，這就是幽默。 （七）真誠恭維---善用贊美的詞句，誠懇地稱贊他人 （八）說話有度---有深度及控制適當?shù)穆曊{(diào) 七、公司內(nèi)部圓滿的人際關(guān)系 （一）定位自己 （二）善于溝通---主動傾聽 (三) 承擔風險 （四）適時說”不” （五）適當回饋 （六）接受批評---理性處理 （七）公正評價---對待部屬 （八）診斷需求---知道本身的要求 八、職場十勉 （一）腦筋活一點 （二）微笑露一點 （三）嘴巴甜一點 （四）說話輕一點 （五）事多做一點 （六）行動快一點 （七）效率高一點 （八）理由少一點 （九）脾氣小一點 （十）肚量大一點