顧客滿意：

顧客即供應(yīng)所提供產(chǎn)品的接受者，可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。

用最小的投入獲取最大的功能價(jià)值，追求組織最大的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和個(gè)人最大的工作績(jī)效。

建立以PDCA回圈為基礎(chǔ)的持續(xù)改善的管理體系

1、高層管理的領(lǐng)導(dǎo)直接參與---全面品質(zhì)管理，非要由高層管理直接領(lǐng)導(dǎo)不可。通常需要由總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，由高層人員組成的小組來(lái)策劃及推動(dòng)。

傳統(tǒng)意義的品質(zhì)管理可通過(guò)授權(quán)給品質(zhì)部門(mén)去進(jìn)行，但全面品質(zhì)管理則絕不能如此，必須由最高層的管理人員親自統(tǒng)籌。任何公司若不能做到此點(diǎn)，大概可以無(wú)須推行全面品質(zhì)管理。

2、全體員工上下一心、群策群力---這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。要注意的是“上下一心”并非只是口號(hào)，而是必需條件。這里說(shuō)“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各級(jí)同事皆充分明了公司的目標(biāo)、方向和策略；二是他們充分認(rèn)同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達(dá)致目標(biāo)對(duì)他們會(huì)有什么好處，即是說(shuō)，要能把公司的利益與各級(jí)員工的利益結(jié)合起來(lái)。

3、具有競(jìng)爭(zhēng)力的成本---這一點(diǎn)是全面品質(zhì)管理的關(guān)鍵概念。很多人有這樣的一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，以為推行全面品質(zhì)管理，必是費(fèi)用驚人，導(dǎo)致成本上升。其實(shí)，絕大部分成功地推行了全面品質(zhì)管理的企業(yè)，都是一方面為全面品質(zhì)管理作了重大投資，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，另一方面也大大降低了生產(chǎn)成本。施樂(lè)機(jī)構(gòu)是美國(guó)最矚目的一個(gè)成功地推行了全面品質(zhì)管理的公司，在推行過(guò)程中的首六年內(nèi)，把生產(chǎn)成本降低了20%。

4、提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品及服務(wù)---一方面要“高素質(zhì)”，另方面要不斷改進(jìn)，尤其是后者，更是全面質(zhì)量管理的焦點(diǎn)。

高質(zhì)素的具體定義，當(dāng)然要適應(yīng)市場(chǎng)定位、顧客期望、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素來(lái)決定，但關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是今天的高質(zhì)素，并不代表明天仍是高質(zhì)素，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境千變?nèi)f化，若不能不斷斷改進(jìn)，很快便會(huì)被人家追趕上來(lái)，或是被拋離得更遠(yuǎn)。

在客戶中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)---若能做到上述四點(diǎn)，便很有機(jī)會(huì)達(dá)到這個(gè)境界。

顧客導(dǎo)向是全面品質(zhì)管理的中心思想，推行全面品質(zhì)管理的公司，都必須令全體員工深明此昧。