客戶服務(wù)人員技能提升 課程收益： 提升客戶服務(wù)意識(shí) 了解影響客戶滿意度與忠誠(chéng)度的因素 掌握處理客戶投訴的方法 掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建方法 提升客戶服務(wù)禮儀與接待技巧 課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等 課時(shí)安排：12H 第一章 培養(yǎng)積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí) 1、什么是客戶服務(wù)？ 2、客戶服務(wù)的重要性 3、客戶是怎樣失去的？ 4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、客戶服務(wù)的等級(jí) 6．小組討論：客戶為何不滿？如何應(yīng)對(duì)？ 第二章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因： •產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度； •產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量； •價(jià)格。 2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 3、客戶挽留策略。 4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考： 7、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 8、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 9、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 10、客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討： 第三章 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶投訴 1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 2、客戶投訴的原因、目的和好處 3、處理客戶投訴的基本方法 4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點(diǎn) 5、角色扮演:演練接待投訴的方法 第四章 客戶團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理 1、什么是團(tuán)隊(duì)? 2、客服團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ) 3、客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范管理 4、客服團(tuán)隊(duì)工作的高效——執(zhí)行力 游戲 第五章 客服人員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀 1、形象儀表 2、行為舉止禮儀 3、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握 練習(xí) 第六章 客戶接待的技巧 1、觀察客戶的要求 2、觀察顧客的角度 3、不同客戶的性格分析 4、實(shí)戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧 第七章 客服電話的接聽(tīng)技巧 1、電話交流的原則 2、傾聽(tīng)技巧 -傾聽(tīng)的技巧 -傾聽(tīng)的層次 -傾聽(tīng)的反饋 3、積極的語(yǔ)言表達(dá) 4、有效的客戶引導(dǎo)技巧 -封閉式問(wèn)題 -開(kāi)放式問(wèn)題 -復(fù)合式問(wèn)題 第八章 客服人員嚴(yán)格的自我管理 1、時(shí)間管理 2、壓力管理