在社會經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求?？蛻艟褪瞧髽I(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個非常重要的銷售任務(wù)。

　　給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

　　中層管理專家李繪芳老師說，好的客戶服務(wù)可能給你留住一個回頭客，培養(yǎng)一個忠誠的客戶。壞的客戶服務(wù)帶來的就不是破壞一個客戶了，人際口碑的力量是無窮的，他會告訴他周邊的人，這樣來回傳遞之后，是企業(yè)投入多少廣告也贏不會來的，所以，客戶服務(wù)至關(guān)重要。做好客戶服務(wù)就要先知道里面的一些規(guī)范。

　　一、禮儀禮節(jié)

　　接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。

　　對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

　　李繪芳老師在話術(shù)方面還要注意。兩個喜劇演員在相同的時間講述相同的故事，一個人會讓人們笑得捧腹不已，而另一個人可能會遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中，你所做的比你所說的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞信息，你選擇的話語對于客戶聽到你說什么的方式會產(chǎn)生很大影響，因此也會影響他對此的感覺和反應(yīng)。當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶對服務(wù)體驗盡可能地感到高興。

　　事實上，我們可能讓一個客戶對一個公司有積極的感覺，即使她沒有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺。這正是措辭的重要之處：人們對于積極的而非被動的措辭會積極回應(yīng)。“我能”和“我會做?！比徊煌?/span>

　　真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是按照備忘錄閱讀。以高興、樂觀，最重要的是要以自然的方式說出這些話暗示一個人愿意幫助另一個人，而不止是一個模棱兩可、無明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。

　　想一想消極的萬能語句，“讓我看看我能做什么”，這會把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為“我很樂意幫忙”，我保證在電話另一端的客戶會笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說什么，她都會變得更容易接受。注意只有你真誠的時候，這句話才管用，而不是被強迫或是按照腳本說出這樣的話。

　　二、客戶服務(wù)態(tài)度

　　無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。

　　目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。這時你的態(tài)度也是至關(guān)重要的。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。做作的演講很明顯，所以說話不要過度。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說話，這些“好的措辭”將會創(chuàng)造奇跡。

　　客戶們認為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶精疲力竭，他們在任何人面前都會有防備心理，即使是接電話的時候也是如此。當(dāng)他們與一個公司的銷售代表通電話、寫電子郵件或線上交談的時候，他們期望得到的是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機器人般的沒有靈魂的回答，典型的客戶服務(wù)互動中失去了個性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來打破可預(yù)測的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動的整個基調(diào)。

　　三、客戶跟蹤服務(wù)

　　跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

　　四、做好客戶檔案記錄

　　一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

　　五、做好客戶投訴服務(wù)

　　首先進行顧客投訴原因分析:

　　(1)對商品的抱怨

　　(2)對服務(wù)的抱怨

　　(3)安全上的抱怨

　　在處理的過程中服務(wù)人員要做到

　　(1)保持心情平靜

　　(2)認真聽取顧客的投訴

　　①讓顧客先發(fā)泄情緒

　?、谏朴米约旱呐e止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒

　?、蹆A聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在

　　(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想

　?、僮龊眉毠?jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

　?、谔岢鼋鉀Q方案

　?、蹐?zhí)行解決方案

　　④顧客投訴總結(jié)

　　提高員工素質(zhì)：對業(yè)務(wù)人員定期進行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。

　　首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

　　所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營銷人員?？蛻羰俏覀儺a(chǎn)品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。