面對(duì)面顧問(wèn)式行銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作分解 課程說(shuō)明 講師：朱華 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：3天 【課程背景】成功的銷(xiāo)售人才和金牌運(yùn)動(dòng)員一樣，是嚴(yán)格訓(xùn)練的結(jié)果?，F(xiàn)階段，“面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售”仍然是許多企業(yè)的主要銷(xiāo)售方式，這些企業(yè)包括：保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售、培訓(xùn)業(yè)、咨詢業(yè)、醫(yī)藥及器材、保健品、美容品、電話銷(xiāo)售、印刷制品、工業(yè)品及工業(yè)用原材料以及招商等所有需要進(jìn)行陌生面對(duì)面拜訪的行業(yè)。這些銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能的高低，直接影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)，甚至決定企業(yè)的生存。然而，銷(xiāo)售準(zhǔn)備不足，銷(xiāo)售培訓(xùn)無(wú)法落地，銷(xiāo)售動(dòng)作混亂，客戶關(guān)系管理流于形式、員工流失率居高不下、行為缺乏主動(dòng)性等問(wèn)題大量存在。那么，你一定需要參加本課程的學(xué)習(xí)。 【課程目標(biāo)】 一、 知識(shí)與能力：掌握面對(duì)面銷(xiāo)售的基本概念、模式、和銷(xiāo)售流程的分解。 二、 過(guò)程與方法：以銷(xiāo)售準(zhǔn)備、客戶開(kāi)發(fā)、建立信賴、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交和客戶關(guān)系維護(hù)與提升為序，從“買(mǎi)”到“賣(mài)”，從“賣(mài)”到“買(mǎi)”，形成建立螺旋式上升的客戶鏈和客戶群的方法和技能。 三、 情感、態(tài)度、價(jià)值觀：從研究客戶“買(mǎi)”的心理和行為，抽絲剝繭反推操作方法并上升到理論層次，讓學(xué)員主動(dòng)分解銷(xiāo)售動(dòng)作、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注客戶價(jià)值的提升、形成客戶鏈。 【課程特點(diǎn)】 一、 這是一場(chǎng)從動(dòng)作到理念的課程。一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，從實(shí)際操作反推理論，并大量介紹心理學(xué)和行為學(xué)原理，從研究客戶“為什么買(mǎi)”到“該怎樣賣(mài)”做成深入細(xì)致的剖析。并輔以作業(yè)練習(xí)、案例分析、小組討論、感悟分享、等授課方式，加上老師的激情演講，幫助學(xué)員從技巧提升到理論層次，從而自動(dòng)自發(fā)的運(yùn)用 二、 這也是一堂系統(tǒng)完整的課程，從銷(xiāo)售準(zhǔn)備到銷(xiāo)售成交和客戶關(guān)系的管理升級(jí)共計(jì)分解成7大步驟10個(gè)章節(jié)，涉及120多個(gè)技巧方法、形成20幾個(gè)應(yīng)用工具，是銷(xiāo)售經(jīng)理培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員自我提升的必修課 三、 這更是一堂富有前瞻性的課程。提問(wèn)策略路線、溝通策略路線、談判策略路線、NLP、應(yīng)用心理學(xué)等最前沿的推銷(xiāo)、談判技巧在本課程中有完美的體現(xiàn)。 【培訓(xùn)方式】激情演講、感悟分享、問(wèn)答互動(dòng)、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色扮演、互動(dòng)游戲、視頻賞析、現(xiàn)場(chǎng)解惑、作業(yè)練習(xí) 【授課特色】 1、語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果 2、朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)； 3、案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見(jiàn)解獨(dú)特。朱老師從追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。 4、注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)的分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。 【授課對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理主管、培訓(xùn)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客服和銷(xiāo)售人員等 【學(xué)員分析】調(diào)查問(wèn)卷、電話溝通、課前面談、抽查提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等 【課程收益】 一、 解決銷(xiāo)售中常見(jiàn)心態(tài)、技巧問(wèn)題，發(fā)展積極的銷(xiāo)售心態(tài)； 二、 掌握銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)工作原理，提升銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 三、 銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧、方法訓(xùn)練，全方位提升銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力。 【課程大綱】 1 課程導(dǎo)入 1.1 客戶為什么買(mǎi)？認(rèn)知論、需求論、判斷論、被標(biāo)簽論、目標(biāo)論、活動(dòng)論 1.2 銷(xiāo)售是什么？ 1.1.1 銷(xiāo)售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移 1.1.2 銷(xiāo)售三件事：把貨賣(mài)出去，把錢(qián)收回來(lái)，讓客戶滿意 1.1.3 銷(xiāo)售就是為消費(fèi)者提供便利，創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值的體現(xiàn)在于失去痛苦和得到的幸福之間的絕對(duì)值。 1.3 銷(xiāo)售的推拉太極 1.4 銷(xiāo)售的流程步驟框架介紹 1.5 銷(xiāo)售動(dòng)作混亂的表現(xiàn)與后果 本章節(jié)致力于解決如下問(wèn)題：  通過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)分析和購(gòu)買(mǎi)行為分析，推導(dǎo)出銷(xiāo)售人員拜訪流程和話術(shù)設(shè)計(jì)技巧  掌握銷(xiāo)售的根本任務(wù)，明確銷(xiāo)售行為的最終目標(biāo)和動(dòng)作目標(biāo)  銷(xiāo)售的方式對(duì)銷(xiāo)售的結(jié)果的影響  完整了解銷(xiāo)售流程  如何判斷銷(xiāo)售動(dòng)作混亂，并明確銷(xiāo)售動(dòng)作混亂會(huì)帶來(lái)的結(jié)果。 2 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 2.1 無(wú)形之物需要有形展示，有形之物需要感知體驗(yàn) 2.2 準(zhǔn)備清單 2.3 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備 2.3.1 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)與后果：分類不清、用途說(shuō)法各異、不能準(zhǔn)確的描述產(chǎn)品的利益點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)不全面、 2.3.2 如何學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 2.4 儀容儀表準(zhǔn)備： 2.4.1 干凈大方整潔為主要原則 2.4.2 盡量成為像客戶或者客戶喜歡的人 2.4.3 盡量現(xiàn)出你職業(yè)化水平 2.4.4 盡量體現(xiàn)出公司的整體形象 2.5 銷(xiāo)售心態(tài)準(zhǔn)備 2.5.1 對(duì)積極的心態(tài)的解釋 2.5.2 如何克服自身的心理障礙： 2.5.2.1 計(jì)算成功和失敗的比率對(duì)于你的意義 2.5.2.2 清楚每一次拜訪的目的 2.5.2.3 保持平和的心態(tài) 2.6 客戶見(jiàn)證準(zhǔn)備: 2.6.1 原則：從多個(gè)角度刺激客戶的感官/視覺(jué)型、感覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型 2.6.2 清單：照片、影音文件、客戶反饋等。 2.7 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備 2.7.1 做辦公桌和個(gè)人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清單，并養(yǎng)成好的習(xí)慣 2.8 小結(jié)：信心來(lái)自了解透徹。成功是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。 本章節(jié)致力于解決如下問(wèn)題  進(jìn)行銷(xiāo)售準(zhǔn)備對(duì)于銷(xiāo)售的意義，了解銷(xiāo)售準(zhǔn)備要從哪些方面入手。  銷(xiāo)售人員正確心態(tài)的建立方法  銷(xiāo)售人員企圖心的建立和克服恐懼的方法  客戶見(jiàn)證的作用于設(shè)計(jì)技巧  銷(xiāo)售人員儀容儀表、工具包的管理規(guī)范 3 客戶開(kāi)發(fā) 3.1 時(shí)刻要思考的問(wèn)題：誰(shuí)是我的顧客？他在那里？我怎么樣可以找到他？我怎么和他建立更加有效的溝通。 3.2 客戶的三個(gè)要素：需求、購(gòu)買(mǎi)力、決策權(quán) 分享：某公司的的客戶標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)：給你的客戶畫(huà)個(gè)素描 3.3 客戶開(kāi)發(fā)的方式：電話、轉(zhuǎn)接、陌生拜訪、報(bào)媒等 分享：某公司的客戶名單收集方法 互動(dòng):分小組列出你所知道的客戶開(kāi)發(fā)的方法 3.4 客戶開(kāi)發(fā)方法分享：朱氏釣魚(yú)理論 互動(dòng)思考：為什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客戶開(kāi)發(fā)與時(shí)間管理。 3.5.1 學(xué)會(huì)預(yù)約客戶 3.5.2 優(yōu)秀業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)的差別：在車(chē)上分別做什么 3.5.3 互動(dòng)思考：如何有效利用你的時(shí)間 本章節(jié)致力于解決如下問(wèn)題  區(qū)分目標(biāo)市場(chǎng)、潛在客戶、有效客戶的概念與方法  客戶資源收集與開(kāi)發(fā)的常見(jiàn)辦法分享與討論，形成適合自己的資源收集方法。  明確本企業(yè)需要的目標(biāo)客戶的基本要素  樹(shù)立“建立客戶鏈”的概念與方法  銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理技巧與先進(jìn)的工具的使用，客戶不敢預(yù)約客戶的心理障礙。 4 建立信賴感 4.1 接近他人的技巧：4S法則 4.2 獲得他人喜歡的6個(gè)方法 4.3 獲得他人信任的6個(gè)方法 4.4 贊美他人的技巧 4.5 保持適度的熱情和自信 4.6 NLP親和力建立的方法 本章節(jié)致力于解決如下問(wèn)題  掌握快速獲取他人信任和好感的語(yǔ)言技巧、動(dòng)作方法  區(qū)分贊美和“拍馬屁”  客戶內(nèi)感官的區(qū)分和模仿的聯(lián)系 5 探尋客戶需求 5.1 銷(xiāo)售核心技術(shù)：聽(tīng)和問(wèn) 5.2 聆聽(tīng)的重要性 5.3 什么是完整的聆聽(tīng) 5.4 有效聆聽(tīng)的表現(xiàn)方式：點(diǎn)頭、微笑、記筆記、發(fā)問(wèn)確認(rèn)、反饋式傾聽(tīng) 5.5 學(xué)會(huì)聽(tīng)出客戶的弦外之音 5.6 控制客戶話題的方法：用墊子和問(wèn)題鎖住客戶的話題。 5.7 開(kāi)放式問(wèn)題和閉鎖式問(wèn)題 5.8 感覺(jué)型提問(wèn)和事實(shí)型提問(wèn) 5.9 提問(wèn)循環(huán) 5.10 找出客戶深層需求的提問(wèn)4步法 5.11 繪制自己的提問(wèn)路線圖：關(guān)鍵問(wèn)題的提取 作業(yè)：繪制自己提問(wèn)路線圖，找到關(guān)鍵問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)討論通過(guò)。 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  了解和區(qū)分客戶的表層需求和真實(shí)的利益需求  深挖客戶需求的技巧和方法掌握  聆聽(tīng)和發(fā)問(wèn)的技術(shù)掌握和技巧應(yīng)用  讓客戶開(kāi)始開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)品結(jié)果感興趣的方法掌握  形成目的明確，有序的提問(wèn)路線圖 6 產(chǎn)品介紹 6.1 確客戶的需求，把客戶的需求和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái) 6.2 喚起客戶注意的8種方法 6.3 FABET原則：特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、好處、證明、時(shí)間 6.4 語(yǔ)言的正面表達(dá)和尋求客戶的正面反饋 6.5 用客戶最接受的感官方式介紹 6.6 生動(dòng)化、情景化的語(yǔ)言描述 6.7 不同性格特征的人的產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)不同：力量型、活潑型、完美型、和平型 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  避免溝通開(kāi)始就讓客戶形成”心理屏障”的現(xiàn)象  掌握勾起客戶客戶購(gòu)買(mǎi)興趣的方法  識(shí)別客戶的成交信號(hào)和異議信號(hào) 7 客戶異議處理 7.1 如何看待客戶的異議： 7.1.1 嫌貨才是買(mǎi)貨人 7.1.2 客戶的抗拒點(diǎn)正是客戶購(gòu)買(mǎi)的理由 7.2 區(qū)分異議和拒絕 7.3 異議的分類 7.4 處理產(chǎn)品非價(jià)格的異議的語(yǔ)言技術(shù)：墊子、迎合、主導(dǎo)、制約、 7.5 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的前提：有成交預(yù)期和價(jià)格預(yù)期 7.6 處理價(jià)格異議的三種辦法：說(shuō)明法、談判法、妥協(xié)法 7.7 處理價(jià)格異議的6中回應(yīng)術(shù)及原因剖析 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  掌握客戶異議的化解流程和語(yǔ)言技巧  掌握處理客戶異議的方法和處理要點(diǎn)  報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的掌握和報(bào)價(jià)技巧，以及價(jià)格異議化解技巧 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要膽量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好細(xì)節(jié) 8.1.3 成交要及時(shí)快速 分享：聚成快速成交三句話 作業(yè)：總結(jié)快速成交的話術(shù)，團(tuán)隊(duì)測(cè)試通過(guò) 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 鎖定客戶的的成交 8.3.2 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售 8.3.3 處理財(cái)務(wù)細(xì)節(jié) 8.3.4 贊美客戶做出的是一個(gè)明智的選擇 8.3.5 告之關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)和投訴方式。 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  成交心理障礙的擊破  成交方法的掌握和循環(huán)運(yùn)用  成交之后注意事項(xiàng)和處理要點(diǎn) 9 客戶抱怨處理 9.1 客戶購(gòu)買(mǎi)后的心理分析 9.2 區(qū)分抱怨的類型與對(duì)策 9.3 控制他人情緒的6步法 9.4 一定要及時(shí)處理客戶的抱怨 9.5 處理客戶抱怨的原則：站在公司的立場(chǎng)上維護(hù)客戶的利益，不缺位，不越權(quán) 9.6 處理客戶抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨處理記錄 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  正確的看待客戶的抱怨  客戶有抱怨時(shí)的處理原則和技巧  根據(jù)客戶抱怨找反推營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的方法和思路 10 客戶關(guān)系維護(hù)與管理 10.1 建立客戶動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù) 10.2 客戶分群 10.3 客戶分級(jí) 10.4 維持客戶關(guān)系的15種有效方法 本章節(jié)致力于解決的問(wèn)題  建立“客戶鏈”思維，掌握提高客戶購(gòu)買(mǎi)頻次、客單價(jià)、和轉(zhuǎn)介紹的方法技巧  低成本客戶關(guān)系維護(hù)的方法  數(shù)據(jù)庫(kù)的建立要點(diǎn)和數(shù)據(jù)庫(kù)的分析方法 11 結(jié)束部分：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答、分享課程收益、祝福和紀(jì)念 【特別說(shuō)明】 本課程大綱為通用版本的課程大綱，實(shí)際的課程大綱根據(jù)企業(yè)的需求在本大綱基礎(chǔ)上作出調(diào)整，以滿足企業(yè)的需求。