面對面行銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù) 課程大綱 講師：朱華 時間：18課時 授課方式：講解、分組討論、案例分析、作業(yè)練習(xí) 1 課程導(dǎo)入 1.1 客戶為什么買？認(rèn)知論、需求論、判斷論、被標(biāo)簽論、目標(biāo)論、活動論 1.2 銷售是什么？ 1.1.1 銷售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移 1.1.2 銷售就是三件事：把貨賣出去，把錢收回來，讓客戶滿意 1.1.3 銷售就是為消費(fèi)者提供便利，創(chuàng)造價值。價值的體現(xiàn)在于失去痛苦和得到的幸福之間的絕對值。 1.3 銷售的推拉太極 1.4 銷售的流程步驟框架介紹 1.5 銷售動作混亂的表現(xiàn)與后果 2 銷售準(zhǔn)備 2.1 無形之物需要有形展示，有形之物需要感知體驗(yàn) 2.2 準(zhǔn)備清單 2.3 產(chǎn)品知識準(zhǔn)備 2.3.1 產(chǎn)品知識準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)與后果：分類不清、用途說法各異、不能準(zhǔn)確的描述產(chǎn)品的利益點(diǎn)、產(chǎn)品知識不全面、 2.3.2 如何學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 2.4 儀容儀表準(zhǔn)備： 2.4.1 干凈大方整潔為主要原則 2.4.2 盡量成為像客戶或者客戶喜歡的人 2.4.3 盡量現(xiàn)出你職業(yè)化水平 2.4.4 盡量體現(xiàn)出公司的整體形象 2.5 銷售心態(tài)準(zhǔn)備 2.5.1 對積極的心態(tài)的解釋 2.5.2 如何克服自身的心理障礙： 2.5.2.1 計算成功和失敗的概率 2.5.2.2 清楚每一次拜訪的目的 2.5.2.3 保持平和的心態(tài) 2.6 客戶見證準(zhǔn)備: 2.6.1 原則：從多個角度刺激客戶的感官/視覺型、感覺型、聽覺型 2.6.2 清單：照片、影音文件、客戶反饋等。 2.7 銷售工具準(zhǔn)備 2.7.1 做辦公桌和個人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清單，并養(yǎng)成好的習(xí)慣 2.8 小結(jié)：信心來自了解透徹。成功是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。 3 客戶開發(fā) 3.1 時刻要思考的問題：誰是我的顧客？他在那里？我怎么樣可以找到他？我怎么和他建立更加有效的溝通。 3.2 客戶的三個要素：需求、購買力、決策權(quán) 分享：某公司的的客戶標(biāo)準(zhǔn) 互動：給你的客戶畫個素描 3.3 客戶開發(fā)的方式：電話、轉(zhuǎn)接、陌生拜訪、報媒等 分享：某公司的客戶名單收集方法 互動:分小組列出你所知道的客戶開發(fā)的方法 3.4 客戶開發(fā)方法分享：朱氏釣魚理論 互動思考：為什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客戶開發(fā)與時間管理。 3.5.1 學(xué)會預(yù)約客戶 3.5.2 優(yōu)秀業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)的差別：在車上分別做什么 3.5.3 互動思考：如何有效利用你的時間 4 建立信賴感 4.1 接近他人的技巧：4S法則 4.2 獲得他人喜歡的6個方法 4.3 獲得他人信任的6個方法 4.4 贊美他人的技巧 4.5 保持適度的熱情 5 探尋客戶需求 5.1 銷售核心技術(shù)：聽和問 5.2 聆聽的重要性 5.3 什么是完整的聆聽 5.4 有效聆聽的表現(xiàn)方式：點(diǎn)頭、微笑、記筆記、發(fā)問確認(rèn)、反饋式傾聽 5.5 學(xué)會聽出客戶的弦外之音 5.6 控制客戶話題的方法：用墊子和問題鎖住客戶的話題。 5.7 開放式問題和閉鎖式問題 5.8 感覺型提問和事實(shí)型提問 5.9 提問循環(huán) 5.10 找出客戶深層需求的提問4步法 5.11 繪制自己的提問路線圖：關(guān)鍵問題的提取 作業(yè)：繪制自己提問路線圖，找到關(guān)鍵問題，團(tuán)隊討論通過。 6 產(chǎn)品介紹 6.1 確客戶的需求，把客戶的需求和產(chǎn)品結(jié)合起來 6.2 喚起客戶注意的8種方法 6.3 FABET原則：特點(diǎn)、優(yōu)勢、好處、證明、時間 6.4 語言的正面表達(dá)和尋求客戶的正面反饋 6.5 用客戶最接受的感官方式介紹 6.6 生動化、情景化的語言描述 6.7 不同性格特征的人的產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)不同：力量型、活潑型、完美型、和平型 7 客戶異議處理 7.1 如何看待客戶的異議： 7.1.1 嫌貨才是買貨人 7.1.2 客戶的抗拒點(diǎn)正是客戶購買的理由 7.2 區(qū)分異議和拒絕 7.3 異議的分類 7.4 處理產(chǎn)品非價格的異議的語言技術(shù)：墊子、迎合、主導(dǎo)、制約、 7.5 產(chǎn)品報價的前提：有成交預(yù)期和價格預(yù)期 7.6 處理價格異議的三種辦法：說明法、談判法、妥協(xié)法 7.7 處理價格異議的6中回應(yīng)術(shù)及原因剖析 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要膽量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好細(xì)節(jié) 8.1.3 成交要及時快速 分享：聚成快速成交三句話 作業(yè)：總結(jié)快速成交的話術(shù)，團(tuán)隊測試通過 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 鎖定客戶的的成交 8.3.2 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售 8.3.3 處理財務(wù)細(xì)節(jié) 8.3.4 贊美客戶做出的是一個明智的選擇 8.3.5 告之關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)和投訴方式。 9 客戶抱怨處理 9.1 客戶購買后的心理分析 9.2 區(qū)分抱怨的類型與對策 9.3 控制他人情緒的6步法 9.4 一定要及時處理客戶的抱怨 9.5 處理客戶抱怨的原則：站在公司的立場上維護(hù)客戶的利益，不缺位，不越權(quán) 9.6 處理客戶抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨處理記錄 10 客戶關(guān)系維護(hù)與管理 10.1 建立客戶動態(tài)的數(shù)據(jù)庫 10.2 客戶分群 10.3 客戶分級 10.4 維持客戶關(guān)系的15種有效方法 11 結(jié)束語 12 現(xiàn)場問答