商業(yè)銀行 對公客戶關(guān)系管理 講師：朱華 【課程模型】 【課程大綱】 引言： 1. 對公客戶關(guān)系管理說文解字 2. 由五級貸款分類說開去 3. 課程目標(biāo)與課程整體解讀 第一單元：客戶維護(hù) 1. 建立客戶聯(lián)系 a) 時機(jī)與原則 b) 建立有效客戶聯(lián)系的方法15個方法 案例：一堂帶來7000萬存款的培訓(xùn) 2. 客戶關(guān)系鏈接點：感知與產(chǎn)品 案例：“現(xiàn)在貴公司是做期貨較多還是現(xiàn)貨較多？” 3. 建立客戶信任 4. 客戶期望與客戶滿意 a) 對需求的探尋 b) 對驅(qū)動力的探尋 c) 對保健——激勵的探尋 d) 對公平的探尋 案例：某汽車銷售公司為何“離婚”又“復(fù)婚” 5. 讓客戶產(chǎn)生依賴 第二單元：客戶升級 1. 矛盾：有限的資源 案例：某縣級行政服務(wù)中心“指定開戶銀行”拍賣 2. 讓不同的客戶得到他所認(rèn)為的愛 3. 客戶分級的依據(jù)設(shè)立 4. 建立客戶標(biāo)準(zhǔn) 案例：某商業(yè)銀行“有效客戶”緣何提升 5. 客戶評價與有效的客戶激勵 6. 客戶培養(yǎng)與培養(yǎng) 分享：某商業(yè)銀行利用科技型金融產(chǎn)品培育客戶案例 第三單元：客戶競爭 1. 紅海：競爭不可以避免 2. 競爭中的防御策略 a) 占領(lǐng)內(nèi)部市場份額 b) 關(guān)鍵人物 案例：“連襟”院長的離職，醫(yī)院仍然是大客戶 3. 競爭中的進(jìn)攻策略 a) 銀行營銷的組合策略 b) 關(guān)系突破：找到內(nèi)部的教練 案例：某電器集團(tuán)的票據(jù)業(yè)務(wù)緣何突破？ 第四單元：客戶預(yù)警 1. 建立有效預(yù)警 2. 不僅僅是風(fēng)險管理 3. 客戶預(yù)警信號 a) 客戶賬戶 b) 客戶財務(wù) c) 關(guān)鍵人物 d) 競爭對手介入 e) 客戶反饋 f) 內(nèi)部因素 討論：競爭對手介入該怎么辦？ 4. 建立全流程監(jiān)控的預(yù)警機(jī)制 5. 客戶預(yù)警動態(tài)管理 第五單元：客戶響應(yīng) 1. 客戶響應(yīng)不是客戶投訴管理 2. 協(xié)同式情報信息管理 3. 差異化方案 案例：某高速公路項目部為何落戶？ 4. 供應(yīng)策略與供應(yīng)能力 案例：網(wǎng)點開通“銀承”帶來的巨大效益 5. 需求導(dǎo)向供給 6. 操作最優(yōu)化 7. 客戶需求預(yù)測 案例：情人節(jié)前夕的公關(guān)，珠寶商落戶信用社 第六單元：客戶檔案 1. 建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫 2. 客戶檔案管理的基本原則 3. 客戶檔案的必要內(nèi)容 a) 客戶基本信息 b) 客戶溝通信息 c) 客戶行為軌跡 d) 客戶評價 4. 客戶檔案的運用 a) 客戶傳承 b) 客戶分析 c) 客戶需求預(yù)測 結(jié)束部分：課程回顧