大客戶服務(wù)營銷 【課程宗旨傳遞】：大客戶是銀行的生命線，大客戶營銷從基礎(chǔ)服務(wù)做起，大客戶營銷是一個整體行為，人人有責(zé)！ 【課程大綱】 引言： 1. 課程總體介紹——大客戶、服務(wù)、營銷 a) 難點：只知道已經(jīng)存在的大客戶，不知道潛在的大客戶 b) 服務(wù)營銷理念 c) 現(xiàn)代營銷的兩個關(guān)注點——需求與競爭 2. 客戶購買/選擇的真相——認(rèn)知、情感、動機(jī) 3. 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該樹立大銀行、全業(yè)務(wù)的思維模式 第一單元： 做好服務(wù)是做好大客戶營銷的基礎(chǔ) 1. 營銷的實質(zhì)：是銀行的“賣”，還是客戶的“買”？ 2. 營銷的內(nèi)容：與客戶的關(guān)系，只是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，還是包括感情關(guān)系？ 3. 營銷過程：僅僅是交換過程，還是包括服務(wù)過程？ 4. 服務(wù)理念的樹立與銀行服務(wù)者的素質(zhì) 5. 客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點 6. 客戶經(jīng)理的三沖境界與三種勞動 7. 從客戶滿意到客戶鐘情 8. 大客戶的界定與發(fā)展 9. 大客戶的需求/感知分析——大廳服務(wù)是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ) 第二單元： 營銷的核心技能之——客戶類型解析與高效溝通 1. 客戶性格特征簡介 a) 完美型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 b) 力量型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 c) 活潑型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 d) 和平型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 2. 高效溝通說服法則——情、理、利說服 3. 高效溝通流程法則——先建立信任，后處理事情 4. 高效溝通結(jié)果法則——有效果比有道理更重要 5. 高效溝通心態(tài)法則——地圖不是實際的疆域 6. 高效溝通理解法則——人的動機(jī)不會有錯，只是行為沒有效果 7. 人脈關(guān)系拓展的9條法則 8. 維護(hù)老客戶關(guān)系的25個方法 第三單元：大客戶營銷5式 1. 大客戶營銷五式之一：尋找銷售線索 2. 大客戶營銷五式之二：遴選潛在客戶 3. 大客戶營銷五式之三：制定銷售策略 4. 大客戶營銷五式之四：客戶關(guān)系建立 5. 大客戶營銷五式之五：談判簽約與SPIN銷售技術(shù) 結(jié)束部分：課程總體回顧